培訓(xùn)時間：2018年3月23-24日（2天）
培訓(xùn)地點：北京
培訓(xùn)費用：5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓(xùn)對象：呼叫中心負(fù)責(zé)人、運營經(jīng)理、話務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場運營經(jīng)理等
培訓(xùn)目標(biāo)：
·掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語言
·學(xué)習(xí)呼叫中心數(shù)字化管理的兩個環(huán)節(jié)和五個步驟
·掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題
【授課形式】課程講授 + 案例分析 + 工具使用
【學(xué)員要求】
1. 自帶或共用筆記本電腦
2. 預(yù)裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫”組件
3. Excel預(yù)裝Excel有加載宏的權(quán)限許可
4. 具有Excel插件安裝權(quán)限許可
【課程大綱】
第一篇 寫在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過程
目標(biāo)：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊
2) 什么是平衡的績效管理體系
3) 績效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價值
1. 明確追蹤指標(biāo)
2. 合理設(shè)定目標(biāo)
3. 有效數(shù)據(jù)收集
4. 綜合數(shù)據(jù)分析
5. 持續(xù)績效提升
第二篇 寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價值
1) 明確追蹤指標(biāo)
1. 客戶的聲音
2. 流程的聲音
3. 員工的聲音
2) 績效目標(biāo)的設(shè)定原則
3) 數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報表體系
第三篇 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析中的三個基本方法，學(xué)會數(shù)圖結(jié)合來看問題
1) 績效分析的一種制度三個層面和五種方法
a) 三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面
b) 五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法
2) 趨勢分析法
a) 趨勢分析法的主要作用
b) 趨勢分析圖的六個要素：標(biāo)題、趨勢、目標(biāo)、坐標(biāo)指示、備注、評價
c) 趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題
3) 對比分析法詳
a) 對比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域
b) 對比中要注意目標(biāo)
c) 對比分析法案例分析
4) 趨勢、對比分析綜合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的應(yīng)用
b) 分布分析圖詳解
c) CPK分析
d) 分布分析法綜合案例
第四篇 數(shù)據(jù)分析方法提升篇
目標(biāo)：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會看到數(shù)據(jù)背后的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事
1) 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系
a) 對照關(guān)系
b) 制約關(guān)系
c) 因果關(guān)系
d) 散點圖的主要要素
2) 細(xì)化推理法
a) 時間維度的細(xì)化
b) 人員維度的細(xì)化
3) 根源分析---關(guān)聯(lián)和細(xì)化推理的綜合應(yīng)用
4) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒有達(dá)標(biāo)？
5) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升
【講師簡介】孫媛
主要背景：
·現(xiàn)任美團(tuán)點評網(wǎng)服務(wù)副總裁
·獲得理學(xué)學(xué)士及管理學(xué)碩士學(xué)位；
·歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)；
·藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān)、國際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會專家;客戶世界研究機(jī)構(gòu)顧問；
·國家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；
培訓(xùn)經(jīng)歷：
15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實力派專家,經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo)，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
培訓(xùn)專長：
數(shù)字化運營、績效管理、現(xiàn)場運營管理、呼叫中心人員流失控制與人力資源管理、呼叫中心中高層運營管理（高級）、九張表格數(shù)字化管理呼叫中心、移動互聯(lián)時代的服務(wù)變革管理、移動互聯(lián)時代的服務(wù)營銷管理、營銷類呼叫中心的數(shù)字化管理等
【報名咨詢】
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