培訓時間：2017年8月5-6日（兩天）
培訓地點：北京
培訓費用：5800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：呼叫中心經理、主管、班組長、專職培訓師、兼職培訓師
【課程背景】：
隨著互聯網不斷發展，新技術的推陳出新，在線客服系統也迎來了技術上更新，曾經的困擾用戶的溝通時間、環境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線客服的弊端。隨著互聯網應用技術的發展，利用在線客服系統已經不局限于服務的角色，而在線客服系統在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設的入口，并且這樣的應用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關系。越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業內并沒有針對非熱線服務渠道的統一標準，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰和壓力。
【培訓目標】
·了解在線客服服務方式的特征，并能結合自身業務定義服務策略。
·掌握在線客服系統建設的思路，能主導設計匹配業務需求服務方案，提供相應案例分享。
·了解客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法和管理方式。
【培訓特點】
課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行。
案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學員一起圍繞實際案例，更準確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學習重點，便于
在實際工作環境中應用。
【課程大綱】
第一單元 在線客服服務模式背景
互聯網發展對服務方式的挑戰
多媒體呼叫中心發展趨勢
在線客服的發展進程與價值
第二單元 在線客服與其他服務渠道的差異
在線客服的服務特征
客戶群體的溝通心理訴求與特征
在線客服與其他服務渠道的差異對比
第三單元 交互服務設計特征
語音與文本溝通差挑戰
在線服務系統交互體驗設計
第四單元 在線客戶的運營管理特征
服務群體溝通特性
服務方式的差異化
現場管理的特征與調度方式
第五單元 在線客服系統需求設計要素
在線客服系統設計思路與重點
信息支持與流轉功能的定義
客戶體驗與系統功能結合的特征
數據收集與應用特征
第六單元 多媒體服務渠道的互通與管理挑戰
多媒體服務渠道各自特點
統一管理需求的挑戰
媒體服務質量與服務體驗挑戰
【講師簡介】楊京津
·現任小米網副總裁
·中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專委會副理事長；
·北京郵電大學教育培訓中心高級顧問；
·現服務于小米科技有限公司任職客服中心高級總監。
·在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。
·曾服務于國安創想通信、藝龍網、當當網等知名企業負責客戶管理工作。
楊京津老師畢業自首都經貿大學企業管理碩士COPC國際注冊協調員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶，從事呼叫中心行業近13年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷），具有豐富的管理實踐經驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網并擔任客服部總監等職務，并籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善，業務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業授課或項目運作，也帶動了很多行業呼叫中心管理經驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰經驗。
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