主 講：變訴為金系列獨家版權課程創建者 孫凱民
課程時間/地點：2016年7月29-30日/廣州 2016年9月8-9日/深圳
課程費用：3800元/人（含資料費、午餐、茶點、發票等）
課程對象：企業客戶服務人員
平息不滿、應對抱怨、化解危機、卓越服務
競爭日益激烈的市場，我們在不斷地挖掘新客戶的同時，許許多多的新老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標志——投訴！在處理投訴過程中，許多工作人員有以下的困惑——
面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？
為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？
當客戶破口大罵的時候，你會火冒三丈，激化矛盾；還是巧妙應對，變訴為“金”？
針對以上問題，我們特邀變訴為金TM系列獨家版權課程創建者孫凱民老師，與我們一同分享《變訴為金TM——客戶投訴處理技巧》的精彩課程。本課程基于投訴處理現狀自檢模型，提供了系統而貼近工作任務的應用型解決方案，多種工具方法幫助企業客服及管理人員高效地處理投訴，化解危機、變訴為金！
課程收獲：
1、掌握投訴處理的3大關鍵技能
2、學習客戶投訴處理的4大原則
3、分析五型投訴客戶特性及對應處理技巧
4、運用客戶投訴處理6步驟
5、收獲疑難投訴的處理技巧與策略
課程大綱：
一、客戶投訴工作理念篇
1、如何理解客戶投訴？
2、投訴客戶的內在動機與目的
3、投訴因果模型講解
4、客戶投訴的根源分析
5、客戶服務水準層次模型
6、客戶投訴的“危”和“機”
二、投訴管理體系建設篇
1、條件創造
（1）環境塑造
（2）渠道建設
（3）制度規范
2、受理投訴
（1）接受
（2）評估
3、投訴處理
（1）調查
（2）跟進
（3）歸檔
4、提升維護
（1）評審通報
（2）持續改進
三、投訴應對3大關鍵技能
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素
2、客戶情緒關鍵安撫技巧講解
3、漏斗型投訴問題詢問模型
4、高效處理投訴的重要關鍵提示
5、投訴處理表達中的成功與失敗
四、客戶投訴處理的4原則
1、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
2、投訴人員應有積極陽光心態
3、尊重是投訴人員應有職業體現
4、投訴處理時的責任心培養
5、同理心是與客戶心與心的溝通
五、5型投訴客戶分析與應對
1、如何區分投訴客戶的類型
2、投訴客戶類型的測試
3、五型投訴客戶特性分析
4、五型投訴客戶針對性處理
5、看視頻辨識客戶
六、道歉是最重要的投訴應對技巧
1、客服人員為何不愿道歉？
2、有效道歉的六個形式
3、完美而又令人無法拒絕的道歉
4、沒錯為何道歉及如何道歉？
5、客服人員的過度道歉
七、客戶投訴處理6步驟
1、奠定基調-讓客戶一聽鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達成共識-雙贏才是真的贏
6、跟進提升-從優秀追尋卓越
八、疑難投訴應對技巧與策略
1、特殊投訴應對的技巧
（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）
2、如何應對投訴客戶的惡言臟語
3、重大投訴常用策略
（轉移、借勢、冷處理、持久戰、迂回戰……）
專家簡介：變訴為金TM系列獨家版權課程創建者 孫凱民
實戰經驗
曾擔任原深圳移動服務總監，廣東移動高級講師，變訴為金TM系列獨家版權課程創建者，客服投訴領域的“實戰型”＋“研究型”講師。2002年開始從事企業培訓工作，7年世界500強企業客戶服務實踐經驗，10年來專注于企業客戶投訴研究與培訓，擁有300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗，曾協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件。
專業背景
著書：《變訴為金—投訴處理高手40天養成日志》、《變訴為金II－客戶投訴管理和處理方法》。
授課特點
課程有很強的針對性，運用豐富的案例與場景設計, 生動活潑、幽默，精彩實用、通俗易懂。
主要課程
《變訴為金TM-基于實戰性的投訴處理（核心）》、《變訴為金TM-客戶端危機有效化解之道（晉階）》、《變訴為金TM-投訴處理人員的禪修課（高階）》、《變訴為金TM-企業內部客戶服務與抱怨處理》、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應對》……
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