培訓(xùn)安排：2020年4月16日 中山
培訓(xùn)對象：客服顧問、客服團(tuán)隊(duì)管理者、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗(yàn)專家等。
課程費(fèi)用：1680元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、會務(wù)服務(wù)費(fèi)）
課程收獲
·企業(yè)收益：
1、培養(yǎng)高情商的優(yōu)秀客服人才，增強(qiáng)服務(wù)的穩(wěn)定性與專業(yè)性；
2、打造有溫度的用戶體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶的忠誠度，提升業(yè)績；
3、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)塑造良好的品牌形象。
·崗位收益：
1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具；
2、學(xué)會運(yùn)用相關(guān)服務(wù)表達(dá)技巧，識別和照顧客戶情緒，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；
3、掌握“UCM高情商訓(xùn)練”模型工具及實(shí)踐運(yùn)用的方法；
4、現(xiàn)場產(chǎn)出直接運(yùn)用于課后落地實(shí)踐的“高情商服務(wù)場景”方案。
課程特色：
1、課程內(nèi)容結(jié)合“國際6秒鐘情商”機(jī)構(gòu)內(nèi)容及講師10余年服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀理論+實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的融合，幫助學(xué)員系統(tǒng)性掌握情緒、服務(wù)方面的實(shí)用技巧；
2、采用“情境任務(wù)式”、活動體驗(yàn)、視覺化板書等基于“成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)”的多樣化教學(xué)方式，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員更專注于課堂的學(xué)習(xí)，掌握知識點(diǎn)；
3、課程提供豐富的服務(wù)和情商實(shí)踐工具，并結(jié)合典型的服務(wù)場景進(jìn)行實(shí)踐運(yùn)用，產(chǎn)生可直接落地實(shí)踐的高情商服務(wù)解決方案，利于學(xué)員學(xué)完后即可運(yùn)用于實(shí)際工作中。
課程大綱：
導(dǎo)入
1、“用戶體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代”及服務(wù)新需求
2、體驗(yàn)活動：「情緒畫廊」
3、高情商于“卓越服務(wù)”的價值和意義
一、認(rèn)識高情商
1、認(rèn)識高情商：高情商服務(wù)之基礎(chǔ)
(1) 了解情商訓(xùn)練之KCG模型
(2) 認(rèn)知“大腦”與“高情商”
①三腦原理：爬行腦、情緒腦、理性腦
②六秒鐘原則：刺激、選擇、行為
(3) 普拉奇克情緒地圖：八項(xiàng)基礎(chǔ)情緒
(4) 教練對話：「對高情商的認(rèn)識？」
講授、工具分享、故事案例
二、高情商溝通
1、高情商溝通：提供“有溫度”的服務(wù)
(1) 高情商服務(wù)案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」
(2) Explore：探索“情緒模式”
①工具：“情緒開關(guān)”
②探索客戶&自我的“情緒開關(guān)”
(3) Recognize：識別“情緒狀況”
①工具：“情緒掃描儀”VET
②掃描客戶&自我的“情緒狀態(tài)”&需求
(4) Enhance增強(qiáng)“同理心”
①視頻「同理心VS同情心」
②同理心思考：用戶畫像、用戶同理圖
③同理心表達(dá)：透明法則、向日葵法則等
(5) 服務(wù)場景實(shí)踐：“ERE高情商溝通”
(6) 小組情境演練 & 講師點(diǎn)評輔導(dǎo)
案例剖析、工具運(yùn)用、小組實(shí)踐、點(diǎn)評
三、高情商訓(xùn)練
1、高情商訓(xùn)練：提供“專業(yè)”的服務(wù)
(1) 服務(wù)案例分享：「差情緒表現(xiàn)造成的客戶投訴」
(2) Utilize運(yùn)用“因果思維”：
①視頻：「停車場的憤怒」
②工具：風(fēng)險&利益評估
(3) Cultivate修煉“樂觀思維”：
①工具：“TIE三維度”思考
(4) Motivate激發(fā)“內(nèi)在動力”：
①工具：個人“價值動力環(huán)”
②探索個人“服務(wù)愿景”
(5) 小組實(shí)踐：「服務(wù)場景中的情緒管理」
(6) 小組情境演練 & 講師點(diǎn)評輔導(dǎo)
視頻、工具實(shí)踐、小組實(shí)踐、情境演練、點(diǎn)評
導(dǎo)出
1、ORID法：學(xué)習(xí)收獲分享、關(guān)鍵要點(diǎn)梳理
2、導(dǎo)出游戲：「小鴨子游世界」
集體回顧
培訓(xùn)講師：原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 鄧艷芳
擁有15年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提供的培訓(xùn)授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)過多個服務(wù)人才培養(yǎng)項(xiàng)目：一線管理者培養(yǎng)項(xiàng)目，“雙11業(yè)務(wù)”培訓(xùn)項(xiàng)目（近3000人），600位“阿里未來服務(wù)人”培養(yǎng)項(xiàng)目等等；曾任美團(tuán)酒旅服務(wù)運(yùn)營部的高級培訓(xùn)專家；作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全國300多位服務(wù)顧問的服務(wù)技能培養(yǎng)。她擅長運(yùn)用學(xué)習(xí)促動技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實(shí)際服務(wù)問題。
專業(yè)背景：
·AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)
·AACTP 國際注冊培訓(xùn)師(ICT)
·“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎”
·曾開發(fā)《3分鐘溝通達(dá)人》24期“漫畫+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材
授課風(fēng)格：內(nèi)容實(shí)用、邏輯性強(qiáng)、易于運(yùn)用 、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收。
主要課程：高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)時代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務(wù)- 有效地處理投訴……
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