培訓時間：2017年6月24-25日（2天）
培訓地點：合肥
培訓費用：3800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：呼叫中心經理、主管、班組長等管理崗位
【培訓目標】
·掌握基本Excel操作及數據分析方法論
·理解呼叫中心全面績效及運營體系，厘清指標間邏輯促動關系
·通過數據分析案例實戰(zhàn)掌握運用數據指導運營的技能
【學員要求】
·具備扎實的呼叫中心運營基礎及客戶服務知識；
·Excel操作熟練，掌握篩選、查詢、透視、基本函數應用等技能；
·掌握基本圖表操控技巧；
【課程要求】
學員自帶筆記本電腦，預裝MS Excel2010、2013或2016版，并安裝加載“數據分析”工具庫（Excel自帶組件，默認不安裝）。
【課程形式】35%講解+65%實戰(zhàn)演練
【課程大綱】
一、呼叫中心的績效管理體系（基礎）
績效全景視圖及邏輯關系
客戶管理指標
運營效率指標
服務質量指標
員工管理指標
成本收益指標
績效考核的原則
關鍵崗位的績效考核原則
二、運營效率指標分析（實戰(zhàn)）
呼入型呼叫中心運營的關鍵平衡要素
接聽效率的兩個基本點與四項基本要素
人工話務分流思路與分析
服務水平指標的深度分析
聯(lián)絡量與客戶量的分層構成對比分析
平均處理時長的衡量與分析
現(xiàn)場運營效率指標間的聯(lián)動關系分析
預測排班準確率的衡量
工時利用率的三種含義及應用
排班需求測算及配置模型
利用模擬運算表進行選擇權衡
現(xiàn)場調控與應急預案
三、服務質量指標分析（實戰(zhàn)）
服務質量的閉環(huán)管理框架
質檢工作的價值貢獻三層次
三張表搞定質檢支撐
關鍵質量問題點的分析
員工技能差距及輔導反饋重點分析
小組內外質量表現(xiàn)對比分析
整體質量變化趨勢與效率、差錯等關聯(lián)對比分析
內外部質量評價對比分析
首次解決率的衡量與分析
四、客戶管理指標分析（實戰(zhàn)）
常見客戶滿意度模型及其應用
大數據與移動互聯(lián)時代的客戶之聲
常用客戶調查手段及優(yōu)劣勢分析
問卷設計的基本原則
滿意度調查數據的多維與深度分析
NPS凈推薦值的衡量與分析
CES客戶費力度的衡量與分析
客戶粘度與忠誠度的衡量與分析
利用運營數據進行簡單客戶細分
五、員工管理指標分析（實戰(zhàn)）
常見激勵理論及其應用
員工滿意度影響因素分析
員工敬業(yè)度分析
員工滿意度與績效指標間的關聯(lián)分析
員工流失率分析及其優(yōu)化思路
六、成本效益指標分析（實戰(zhàn)）
單呼成本與分鐘成本
客戶價值貢獻與服務成本對比分析
效率與質量權衡的投入產出分析
話務處理的漏斗分析
精準營銷的收益最大化分析
【講師簡介】王厚東
·ICMI國際客戶管理學院中國區(qū)運營總監(jiān)
·《客戶聯(lián)絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一
·中國通信企協(xié)增值服務專委會4A級認證講師、 高級評測顧問
王厚東先后曾就職于中國科學院、搜狐集團、聯(lián)想集團、CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會、ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標準（CCCS）的起草、修訂、認證評審和咨詢培訓以及ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）業(yè)務運營總監(jiān)等工作,自2001年進入呼叫中心行業(yè)起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐，目前主要研究方向為：國際呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢、新技術發(fā)展與影響、呼叫中心績效管理、呼叫中心精益化運營管理、呼叫中心數據分析與挖掘、客戶體驗與增值等。
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