時間地點：8月21-22日（深圳） 8月28-29日（上海）
收費標準：3600元/人（包括：培訓費、教材費、午餐和課間茶點（不包括住宿及晚餐）。外地學員報名，我們可幫您預定酒店。
優惠條件：
1) 組團3人（全款）以上報名，享受9折優惠。
2）組團5人（全款）以上報名，免費贈送一個參會名額
備注：
1、為使活動組織準確無誤，請參加者務必傳真回執及繳費回單
2、為確保您報名無誤，請您在傳真報名回執后，電話確認我們是否收到傳真。如因故不能參加，請提前三天電話確認；
3、培訓組收到您的電話/傳真報名后，即發《確認函》，把會議的報到時間、地點、路線圖等相關事宜及時通知給您。
4、為了保證質量,本課程為小班制(30人左右一班)
課程收獲：學習優秀企業的服務質量管理的先進經驗，掌握業內服務質量管理的成功方法和先進工具及主導思想。
授課方式：采用案例分析、情景演練、與嘉賓對話、小組討論互動式教學
培訓對象：高技術企業分管服務的副總裁、服務部總監、市場部總監、產品線總監等相關主管。
課程背景：
企業競爭三要素：質量、成本和服務。服務日益成為市場競爭重要因素之一，隨著最終客戶對服務質量的關注度的提升，企業如何提供高質量的服務成為急需解決的重要課題。服務質量管理從技術、平臺建設、工具和思想等方面，結合華為等優秀公司成功實踐經驗，幫助相關企業管理者進行改善。
培訓講師：趙新玉 先生
·技術營銷專家
·華為公司原營銷副總裁
·清華大學特聘教授
職業經驗： 歷任華為副總裁、服務產品線總裁，華為營銷全球區域負責人。11年華為公司高級管理經驗，華為服務營銷創始人。四年中領導華為服務營銷業務從零發展到20多個億，組建了華為服務營銷的銷售管理、商務管理、市場管理和服務產品行銷和開發管理的組織和隊伍建設。曾為中興、同洲電子 、國人通信、中達等企業提供過培訓或咨詢服務。
是華為SPMT委員會、營銷商務授權管理團隊、產品定價專家團等重大決策團隊的的核心成員。
營銷項目： 主持并參與的重大營銷項目：
1、1.2億元中國電信維保項目（中國第一單服務項目）
2、8200萬元泰國AIS項目
3、4000萬元香港和記專項服務項目
管理項目：主持并參與的重大管理項目：
1、IBM客戶關系管理項目
2、 IBM市場管理（MM）項目
3、 IBM工程交付端到端管理項目
4、HP華為服務體系變革項目
5、HP華為服務業務設計及運營項目
6、HP華為服務營銷體系設計項目
擅長課程：《行業市場拓展》《集成項目管理與質量管控》《技術服務營銷》《服務業務設計與運營》《專業銷售戰術與技能》《技術服務質量管理》《成為優秀的售前工程師》等（以上課程均成功舉辦過公開課、內訓）
課程大綱：
一、服務質量管理的特點
1、服務質量與產品質量的區別
2、影響服務質量的重要因素是哪些？
3、服務質量管理的基本特點
4、服務質量管理如何影響服務競爭力
二、服務的定位與服務標準設計
1、建立服務標準，滿足客戶需求，避免質量浪費
2、服務質量定位在服務質量管理體系中的重要地位
3、服務定位的步驟和基本方法：市場定位、服務需求識別、服務標準化
4、服務質量與SLA的關系
5、服務質量與客戶滿意
三、事前管理：
1、建立詳細的服務規范與流程：服務活動展開、服務順序設計、服務特征設計、服務方法與技巧設計、資源需求設計。
2、SLA管理，確保服務標準與客戶達成一致
3、人員素質技能是服務質量的基本保證
4、服務集中管理（集中受理、派單、回訪），根據客戶級別分配資源
5、突發事件管理：應急、異常事件識別；應急處理職責權限；應急準備和響應策劃；應急預案
6、服務質量的風險管理
四、事中管理：
1、按照監控規范實施過程控制
2、服務過程符合度的抽查管理
3、服務問題等級和標準
4、重大服務問題的求助渠道
五、事后管理：
1、服務質量投訴的有效受理
2、服務質量回溯機制
3、滿意度調查與質量管理
4、服務質量考核與獎賞
六、開展服務質量的評估與審計，持續提升服務質量
1、如何設置服務質量管理部門
2、通過服務質量體系審計，審視服務的符合度
3、 服務質量評估，持續提升服務質量的競爭力
4、 服務質量如與服務人員技能的量化關系 |
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