課程背景
★ 客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而獨享戰略先機。
★ 打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。
參加人員
房地產、物業行業的相關經營管理者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的相關人員。
課程目標
★ 讓客戶服務的卓越理念能真正運用在房地產、物業行業的經營管理實踐中；
★ 通過分析研討本行業的服務鏈，探討為客戶提供卓越服務的價值空間，為企業在戰略與經營管理層面提升服務競爭優勢找到切入點；
★ 學會構建適合本公司的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；
★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；
★ 初步了解培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能的基本思路。
課程大綱
第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
——卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
★ 以客戶為中心的戰略及其在房地產、物業行業的運用
★ 房地產、物業行業經營中如何運用服務利潤鏈模型
★ 房地產、物業行業經營中如何利用顧客資產原理
★ 房地產、物業行業企業的服務化經營與產品化經營
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導房地產、物業行業員工的行為
★ 以客戶為中心的意識——在房地產、物業行業員工行為上如何體現
★ 內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
★ 超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
—在房地產、物業行業可以提供超值服務的創新機會與創新空間研討
★ 抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
——客戶抱怨與本行業服務提升的案例研討
第二部分、房地產、物業行業企業如何構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、客戶服務體系的框架與案例
★ 客戶服務體系的基本框架
★ 著名企業的客戶服務體系案例研討
★ 分組研討：
ð 房地產行業企業的客戶服務體系
ð 物業管理服務企業的客戶服務體系
二、房地產與物業行業客戶服務組織體系的構建
★ 誰承擔服務戰略的執行者
★ 房地產、物業行業企業的服務功能定位與比較
★ 客戶服務部與營銷部的分工
★ 客戶服務部經理及其職責
★ 職能管理部門與客戶服務體系
三、房地產與物業行業的服務流程優化
★ 不同意義下的服務流程含義
★ 著名企業服務流程優化案例研討
★ 房地產、物業行業企業服務流程優化的主要途徑和要點
四、房地產與物業行業服務標準提升
★ 房地產、物業行業服務標準由誰決定
★ 我的行為如何影響服務標準
★ 房地產、物業行業服務標準提升的方向
★ 房地產、物業行業企業服務標準的制定案例研討
五、房地產與物業行業服務質量控制
★ 影響服務質量控制的五個環節
★ 服務質量評估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務質量的
★ 房地產、物業行業企業服務質量控制研討
六、房地產與物業行業客戶投訴處理系統的構建
★ 投訴處理系統的主要功能
★ 房地產與物業行業客戶投訴處理系統的主要組成部分
★ 房地產與物業行業客戶投訴處理的流程設計
★ 房地產與物業行業客戶投訴處理相關案例分析
第三部分、房地產與物業行業客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理的六個主要步驟
二、房地產物業企業客戶服務體系的制度、規范、文件
三、房地產與物業企業客戶服務不同階段的服務管理實務及案例
★ 房地產設計階段
★ 房地產工程階段
★ 房地產銷售階段
★ 房地產入住階段
★ 物業服務階段
ð 日常服務、工程服務、安全服務、財務服務、其它服務領域
四、客戶服務人員的管理
★ 選拔優秀服務人員
★ 激勵客戶服務人員
★ 幫助客戶服務人員
★ 留住優秀客服人員
五、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求
授課講師：
田勝波 先生
上海慧樂客服務咨詢有限公司首席咨詢講師
上海復銳企業管理咨詢公司主要負責人
中國創造學會會員,管理學碩士，畢業于復旦大學
曾于著名上市公司先后擔任培訓部、企業發展部、總裁辦的重要管理工作
在二十多年的工作經歷中，有十余年管理咨詢與管理培訓行業經驗。
主持或參與過的咨詢項目涉及
企業發展戰略、客戶服務管理、管理運營體系的構建、企業文化
激勵體系設計、流程再造等。
咨詢服務過的企業包括房地產行業、物業管理行業等眾多行業的企業。
主要培訓課程包括
客戶服務管理與客戶服務技巧、領導藝術與管理技能提升、創新思維訓練、
企業培訓管理與內部講師訓練、人力資源管理操作實務等。
培訓的主要特色在于
借助多年的管理咨詢、管理培訓與管理親身實踐背景，使得課程既有實實在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內容，又有眾多切合企業實際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練。
課程基本特征為：
結構型知識介紹 + 典型案例分析 + 切合企業（行業）實際的流程對照
+ 心態調節型的感悟游戲 + 互動型技巧訓練。
田老師管理咨詢服務過、客戶服務培訓服務過的房地產、物業行業客戶包括：
北京城建、萬科集團、復地集團、深圳華僑城房地產公司、融僑長江集團、龍元建設集團、上海外高橋保稅區三聯發展有限公司（管理咨詢）、上海外高橋保稅區開發股份有限公司、上海明天物業、南京銀城物業、上海保隆實業有限公司、上海市漕河涇新興技術開發區發展總公司等眾多企業。
田老師還是 復旦-港大EMBA房地產總裁班 的特聘講師。
客戶服務系列課程培訓服務過的其它行業企業客戶包括：
一汽—大眾、日立電梯、TCL集團、正大集團、天津豐田汽車、交大昂立、大亞灣核電站、橫河電機、友邦華泰基金、中國國航、埃梯梯飛力泵業、陽光股份、香港一創科技集團、青島啤酒、廣東電信、大西洋貝爾、上海石化、錦湖輪胎、好家庭健身器材、中國冶金鋼材、美標-特靈空調、艾歐史密斯、上海銀聯、北京亞商在線、上海銀行、上海永達集團、肖特特種玻璃（蘇州）、滬東重機、龍頭股份等眾多企業。
課程時間：2006年6月3-4日
上課地點：上海銀波大酒店（外灘）
培訓費用：2280元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、學員合影留念照片等）
（開課前一周報名付款到帳9.5折優惠，同一企業報名三人以上，可以在以上基礎上再享受9折優惠。培訓結束發培訓證書。代辦住宿，費用自理。）
報名事項：
聯系人：陳小姐、李先生
電話：010-6225823213261332770
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