在當前飯店實際經營中，許多飯店管理者對客房服務產品的內涵理解并不深刻，尤其是基于賓客期望基礎上的產品設計和傳遞理念還未樹立起來，這些問題的存在使許多飯店尤其是國字號飯店未能更好的實現應有的經濟效益，在激烈的飯店業市場競爭中始終處于劣勢。因為無論是一家國際飯店還是國內飯店，其營業收入構成中，來自客房的營業收入總是占了最大的比例，要想實現這一點，為客人設計和傳遞優質的客房服務產品成為一家飯店經營成敗的關鍵。

講師介紹

王培來：1993年至今任教于我國第一所旅游高等院校——上海旅游高等專科學校/上海師范大學旅游學院飯店管理系。2003年在上海師范大學第一屆青年教師課堂教學競賽中獲得一等獎。曾受國家旅游局和上海旅專委派，赴印度尼西亞巴厘島香格里拉王朝度假酒店學習酒店管理。擔任全國青年崗位能手技能運動會飯店中餐廳服務技能大賽評委。曾擔任廣東亞洲國際大酒店（五星）總經理助理，主要負責酒店一線部門運營及服務質量管理工作。作為上海錦江國際酒店集團聘請的第三方項目組的主要成員，主要負責對集團十一家四、五星級酒店進行服務質量暗訪和賓客滿意度調查工作，為期一年。

1998年至今，已先后參編和主編了六本專業教材，作為主要成員參加了上海市勞動局《飯店管理人員（準高級）》職業標準的開發與建設，目前該項目已進入試運行階段。另外還作為主要成員參加了《國家教育部高職高專教育旅游專業人才培養方案》課題的研究工作，目前該項目已經結題。

誰應學習本課程： 

主管飯店房務部運行的常務總經理

大型飯店的房務總監和前廳、客房經理

中小型飯店的前廳部和客房部經理 

通過本課程您將學習到：

u      飯店服務產品的構成

u      客房服務產品的地位

u      賓客對優質客房服務產品的主要期望

u      如何根據賓客期望設計客房服務產品

u      傳遞優質客房服務產品時需把握的關鍵點

u      常見問題的分析與控制 

培訓方式：專題講授、案例分析、問答參與 

培訓時間：2006年9月23日

培訓地點：北京市海淀區上地信息路1號國際創業園A座4層

培訓費用：800元/人 

課程內容提綱：

第一講    客房產品設計

•      一、客房設計的基本原則

1、安全

2、健康

3、舒適

4、效率

5、隱私

二、專業化設計對酒店經營的影響

1、酒店專業化設計有利于經濟效益的提高

2、酒店專業化設計有利于滿足市場需求

3、酒店專業化設計有利于酒店的長遠發展

4、酒店專業化設計將使酒店更加體現人性化

三、酒店客房專業化設計理念

1、明確市場定位

2、體現經濟效益

3、滿足實際需要

4、彰顯人本理念

5、營造家居氛圍

6、結合服務效率

第二講    現代飯店房價決策與控制

•      一、房價管理的基本原則

1、基礎收益率原則

2、現實最佳收益率原則

3、形象戰略原則

4、價后增效原則

5、投資未來原則

二、客房產品定價原理

1、客房產品的價值決定供給價格

2、消費者的需求程度和支付能力決定需求價格

3、市場供求關系決定市場成交價格

三、影響價格決策的三大因素

1、市場需求

2、成本因素

3、市場競爭狀況

四、客房產品定價方法選擇

1、以成本為中心的定價方法

2、以需求為中心的定價法

3、以競爭為中心的定價法

五、房價評價指標

1、銷售有效率

2、每間可供出租客房產生的營業收入

3、理想平均房價

六、對削價競爭的思考

1、彌補削價所帶來收入損失的難度

2、惡性削價競爭帶來的后果

3、如何應對削價競爭

案例：飯店可采取的非價格競爭舉措

第三講    房務服務質量管理

一、關注核心利益

1、飯店產品的構成

2、飯店房務服務質量的關鍵特性

3、飯店前廳服務質量核心要素

4、飯店客房服務質量核心要素

二、建立質量標準

1、由內而外還是由外而內

2、建立質量標準的原則

3、標準的內容

三、完善客史檔案

1、客史檔案的構成

2、客史檔案的信息來源

3、投訴處理藝術

4、投訴檔案的建立

四、提供個性服務

1、個性化服務的靈感來自員工

2、對個性化服務的要求

3、個性化、定制化、規范化

4、高科技與深厚感情相結合的服務模式

五、重視顧客滿意 顧客滿意度調查案例

1、調查背景

2、問卷發放情況

3、問卷統計情況

4、問卷統計數據分析

5、對酒店今后工作的建議

第四講    客房經營成本控制與經濟效益

一、客房經營成本的構成

1、勞動力成本

2、能源消耗成本

3、客用品成本

4、經營管理費

二、客房勞動力成本控制

1、用人觀念的變化

2、用人標準的確定

3、確定員工數量的方法

4、確定員工數量的計算公式

案例：客房清掃計件制的探討

5、服務提供方式影響勞動力配備

三、客房客用品成本控制

1、客用品的配備

2、客用品成本控制方法

3、綠色酒店中客用品控制方法

四、飯店經營業績指標分析

•      1、飯店經營業績指標的計算方法

•      2、國際上用于衡量飯店業績的關鍵性指標

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