【培訓(xùn)講師】：郭朗（>>點(diǎn)擊查看老師詳細(xì)介紹）
【課程收益】
1、能夠解釋“物業(yè)管家”的概念，確立物業(yè)管家的角色定位。
2、能夠系統(tǒng)梳理物業(yè)管家的工作思路，剖析工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
3、能夠運(yùn)用場(chǎng)景再現(xiàn)、經(jīng)驗(yàn)萃取的方法，訓(xùn)練和啟發(fā)學(xué)員解決服務(wù)技能和滿意度提升問(wèn)題。
【授課對(duì)象】
物業(yè)服務(wù)企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)管家、各專(zhuān)業(yè)主管以及儲(chǔ)備項(xiàng)目經(jīng)理等面對(duì)業(yè)主服務(wù)的管理人員。
【課程課時(shí)】2天（6小時(shí)/天）
【課方式授】
1、理論講述
2、分組討論
3、案例分享
4、情境演練
5、課堂測(cè)試
6、視頻賞析
【課程大綱】
第一講 物業(yè)管理和物業(yè)管家
一、基本認(rèn)知
1、“物業(yè)管理”和“物業(yè)管家”的概念
2、“物業(yè)管家式服務(wù)”的六大特征
二、“物業(yè)管家”角色定位
1、企業(yè)品牌形象代言人
2、項(xiàng)目經(jīng)理得力助手
3、業(yè)主/客戶貼心人
三、“物業(yè)管家”的特質(zhì)
1、外在特質(zhì)
2、內(nèi)在特質(zhì)
案例分享：提升物業(yè)服務(wù)滿意度的三個(gè)關(guān)鍵要素
第二講 物業(yè)管家工作技能
一、業(yè)主/客戶識(shí)別技能
1、業(yè)主/客戶識(shí)別
2、業(yè)主/客戶滿意度識(shí)別
3、業(yè)主/客戶類(lèi)別識(shí)別
4、業(yè)主/客戶關(guān)系識(shí)別
案例分享/視頻賞析：業(yè)主/客戶引導(dǎo)技術(shù)
二、需求研判與鏈接技能
1、供需平衡協(xié)調(diào)
2、透過(guò)表象看實(shí)質(zhì)
3、匹配需求，急業(yè)主/客戶之所急
4、換位思考，業(yè)主/客戶滿意導(dǎo)向
案例分享：典型服務(wù)案例研討
三、溝通技能
1、如何達(dá)成信息對(duì)稱(chēng)
2、聽(tīng)得準(zhǔn)，問(wèn)得巧，答得妙
3、溝通時(shí)效管理
4、因人因事，靈活應(yīng)用溝通原則
情境演練：業(yè)主/客戶有效溝通現(xiàn)場(chǎng)演繹點(diǎn)評(píng)
四、投訴應(yīng)對(duì)和處理技能
1、業(yè)主/客戶投訴的幾種可能性
2、公共服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)策略
3、個(gè)案服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)策略
4、群體惡性投訴應(yīng)對(duì)策略
案例分享/情境演練：典型投訴處理現(xiàn)場(chǎng)演繹點(diǎn)評(píng)
第三講 “物業(yè)管家”價(jià)值體系
一、協(xié)調(diào)價(jià)值
1、案場(chǎng)協(xié)調(diào)樹(shù)品牌
2、查驗(yàn)協(xié)調(diào)明責(zé)任
3、入住協(xié)調(diào)好印象
4、裝修協(xié)調(diào)免糾紛
案例分享/情境演練：裝修事件處理現(xiàn)場(chǎng)演繹點(diǎn)評(píng)
二、管理價(jià)值
1、現(xiàn)場(chǎng)管控
2、服務(wù)體驗(yàn)
3、和諧社區(qū)
分組討論：業(yè)主/客戶服務(wù)體驗(yàn)研討
三、服務(wù)價(jià)值
1、如何提升老年人群體的滿意度
2、如何提升未成年人群體的滿意度
3、如何提升重點(diǎn)業(yè)主/客戶的滿意度
4、如何提升負(fù)面業(yè)主/客戶的滿意度
案例分享：業(yè)主/客戶關(guān)系處理方法
四、經(jīng)營(yíng)價(jià)值
1、物業(yè)行業(yè)發(fā)展的三個(gè)趨勢(shì)
案例分享：物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略的本質(zhì)
2、三個(gè)維度構(gòu)建物業(yè)盈利模式
案例分享：迅速擴(kuò)張的物業(yè)盈利模式
3、四聯(lián)法提升催費(fèi)技巧
案例分享：典型欠費(fèi)業(yè)主/客戶催繳技巧
4、物業(yè)經(jīng)營(yíng)如何開(kāi)源和節(jié)流
課堂測(cè)試：團(tuán)隊(duì)健康度測(cè)試
課程回顧和總結(jié)
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