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沖突管理培訓課程
（本課程大綱可根據企業實際需求進行調整。如有相關企業內訓需求，請致電010-62278113咨詢具體事宜�。�
培訓講師：蔣小華老師（>>點擊查看蔣小華老師詳細介紹）課程背景：根據美國管理協會的一項調研，管理者至少會有24%的工作花在沖突管理上的，這是對時間巨大的浪費。沖突管理是一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。出現沖突不可怕，關鍵是如何化解。
本課程通過對沖突的深度認知，以“如何用正確管理手段，激發建設性沖突，保持企業發展活力”為主線，讓學員能夠在工作中進行良好運用為目標，是實戰性應用性很強課程。
課程時間：2天
課程大綱：第一部分：正確認識沖突
1.沖突的定義及新觀點
2.沖突的類型
3.沖突產生的原因
4.如何正確看待沖突
5.沖突的過程
6.沖突處理的5種常用方式
第二部分：化解沖突的智慧
1.競賽還是共贏？
2.沖突解決的原則
3.如何達成統一？
4.沖突解決的方法
5.管理者處理沖突的技巧
6.組織處理沖突的要點
7.小結：沖突管理48字原則
第三部分：高效
溝通技巧
1. 高效溝通的基礎
1) 溝通的重要性；
2) 影響組織溝通的因素；
3) 企業內常見的溝通障礙；
4) 高效溝通的五大思維；
5) 溝通目標：鼓舞對方達成行動；
6) 溝通步驟：編碼、解碼、反饋；
7) 溝通的三種表現；
8) 良好溝通的原則。
第四部分 跨部門溝通的基本技巧
1. 是否明確→問清楚、說明白、寫下來；
1) 結果是否定義？
2) 標準是否清晰？
3) 時間是否確認？
4) 責任是否到位？
2. 是否到位→編碼、解碼、反饋；
1) 是否應用5W2H原則進行編碼？
2) 是否確認理解，并復述要點？
3) 是否事前提醒、事中跟蹤、事后回報？
3. 是否情緒→先處理心情，再處理事情；
1) 設身處地，換位思考；
2) 知彼解己，用同理心；
3) 立場堅定，態度熱情。
4. 是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。
1) 有效溝通的關鍵問題；
2) 有效傾聽的注意細節。
案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練：情景模擬與
現場練習
第五部分 九型人格與相處之道
1. 每個型格的性格解析與溝通方式
1) 完美型——我要完美；
2) 助人型——我要不斷的付出；
3) 成就型——我要有成就；
4) 自我型——我必須獨特；
5) 理智型——我要博學多識；
6) 疑惑型——我要謹慎行事；
7) 活躍型——我一定要快樂；
8) 領袖型——我要掌控一切；
9) 和平型——我要以和為貴。
2. 與同僚相處之道
1) 面子第一，道理第二；
2) 高調做事，低調做人；
3) 彼此尊重，從我做起；
4) 懂得分享，勇于擔當。
3. 如何成為職場受歡迎的人
1) 用結果說話；
2) 擁抱責任；
3) 望、聞、問、切；
4) 退、讓、舍、給；
5) 感恩的心。
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