卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則理解與實(shí)施指南
――卓越績(jī)效管理在優(yōu)秀企業(yè)的最佳實(shí)踐
參加人員：企業(yè)中高層干部、部門負(fù)責(zé)人及骨干員工等。
培訓(xùn)課時(shí)：二天。
課程背景：
本課程由全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)、廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)和深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家團(tuán)隊(duì)根據(jù)多年在企業(yè)推行卓越績(jī)效模式和評(píng)獎(jiǎng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成而，融匯了他們對(duì)卓越績(jī)效模式的深刻見解和獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。課程還參考了美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)權(quán)威機(jī)構(gòu)（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究室NIST和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)EFQM）研究材料，詳細(xì)剖析了獲獎(jiǎng)企業(yè)的成功案例，力求讓學(xué)員通過二天的學(xué)習(xí)全面、迅速地了解卓越績(jī)效模式，指導(dǎo)企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的企業(yè)管理方法，識(shí)別自己與卓越 企業(yè)的差距，找到追求卓越的路途，提高企業(yè)管理績(jī)效，在日益激烈的全球化競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
本課程經(jīng)歷十余年教學(xué)，根據(jù)評(píng)審專家們和學(xué)員們的建議不斷豐富，融合了眾人智慧和優(yōu)秀企業(yè)的最佳實(shí)踐，是國(guó)內(nèi)知名的品牌課程，為國(guó)內(nèi)許多省、市政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家培訓(xùn)及知名企業(yè)內(nèi)部自評(píng)師培訓(xùn)課程，配有試題和答案。
課程特點(diǎn)：
在講解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施指南中，不僅對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入淺出的講解，同時(shí)列舉了大量成功企業(yè)的案例，而且這些案例都是課程創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)親身經(jīng)歷評(píng)審和輔導(dǎo)的企業(yè)案例。課程針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的各條款的提供了許多成功企業(yè)的實(shí)用管理工具、流程和模板，并提出了衡量這些管理有效性的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)，是同類課程難得的注重實(shí)用性和操作性的課程，教師輔導(dǎo)學(xué)員通過逐步練習(xí)掌握課程內(nèi)容，并應(yīng)用到企業(yè)構(gòu)建卓越績(jī)效模式管理體系的實(shí)踐中。
講師介紹：
黃熙華，先后在飛利浦、聯(lián)想等國(guó)內(nèi)外著名大企業(yè)從事品質(zhì)、工程和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作二十余年，歷任經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理和總監(jiān)等職。黃老師是全國(guó)許多省、市政府質(zhì)量獎(jiǎng)邀請(qǐng)的評(píng)審專家組長(zhǎng)，廣東省省政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家組長(zhǎng)，深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)的主任評(píng)審員，《深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審指南》（評(píng)審員教材）的主要編寫人之一。目前主要從事企業(yè)投資和經(jīng)營(yíng)管理工作，以及戰(zhàn)略管理和卓越績(jī)效管理的教學(xué)和咨詢工作，服務(wù)國(guó)內(nèi)各行各業(yè)的眾多知名企業(yè)。
培訓(xùn)大綱：
前言：卓越績(jī)效模式概述
1. 卓越績(jī)效管理模式產(chǎn)生的背景
2. 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較
3. 卓越績(jī)效管理模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別
4. 企業(yè)建立卓越績(jī)效管理模式的意義
5. 卓越績(jī)效管理模式框架
6. 卓越績(jī)效管理模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀
7. 卓越績(jī)效管理模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布
8. 卓越績(jī)效管理模式內(nèi)容的相互關(guān)系
9. 主要術(shù)語(yǔ)和概念
一．卓越績(jī)效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)
1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用
1.1.1 建立和傳播企業(yè)使命、愿景和價(jià)值觀
理論：企業(yè)文化競(jìng)爭(zhēng)力理論與模型
案例：某IT企業(yè)的文化競(jìng)爭(zhēng)力模型
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)使命、愿景和價(jià)值觀
案例：《基業(yè)長(zhǎng)青》所列舉的卓越公司的信條
1.1.2 如何建立學(xué)習(xí)型組織
案例：某汽車企業(yè)的學(xué)習(xí)型組織
1.1.3 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化
1.2 組織治理
1.2.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：某家電企業(yè)的內(nèi)控體系
1.2.2組織與高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)
平衡記分卡的理論與應(yīng)用
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)踐平衡記分卡的案例（中國(guó)電子/某航空公司案例）
1.3.社會(huì)責(zé)任
1.3.1 OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用
1.3.2 企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)運(yùn)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源利用的影響所采取的措施
案例：某家電企業(yè)在產(chǎn)品和營(yíng)運(yùn)方面的應(yīng)對(duì)方案
案例：某汽車企業(yè)在產(chǎn)品和營(yíng)運(yùn)方面的應(yīng)對(duì)方案
1.3.3 企業(yè)的道德責(zé)任
案例：某企業(yè)的合規(guī)管理體系
1.3.4 社會(huì)公益事業(yè)：如何做一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)公民
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任報(bào)告
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之一：領(lǐng)導(dǎo)
3.如何編寫本公司自評(píng)報(bào)告之一：領(lǐng)導(dǎo)
二．卓越績(jī)效模式之二：戰(zhàn)略
2.1戰(zhàn)略制定
2.1.1 戰(zhàn)略管理體系概述（PEGASI戰(zhàn)略管理體系介紹）
2.1.2 邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)理論和應(yīng)用
2.1.4 明確企業(yè)使命與愿景
2.1.5 企業(yè)的戰(zhàn)略制定流程和模板
2.1.6 外部環(huán)境分析：宏觀環(huán)境（PEST分析）、行業(yè)環(huán)境（波特五力分析）、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析、市場(chǎng)和客戶需求分析、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較比析（CMP競(jìng)爭(zhēng)矩陣分析）
2.1.7內(nèi)部環(huán)境分析：核心競(jìng)爭(zhēng)力、關(guān)鍵成功因素、價(jià)值鏈分析、資源能力分析
2.1.8 SWOT分析
2.1.9發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)
2.1.10戰(zhàn)略地圖和平衡記分卡（BSC）
2.2戰(zhàn)略部署
2.2.1制訂戰(zhàn)略實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃（業(yè)務(wù)子戰(zhàn)略和職能子戰(zhàn)略）
2.2.2資源配置計(jì)劃（財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略等規(guī)劃）
2.2.3 行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施與績(jī)效測(cè)量
2.2.4 戰(zhàn)略評(píng)審和績(jī)效預(yù)測(cè)
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
1）某著名通信企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃案例
2）某知名企業(yè)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)條款和IBM BLM模型制定和實(shí)施戰(zhàn)略案例
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃案例分析
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告戰(zhàn)略章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之二：戰(zhàn)略
3.如何編寫本公司自評(píng)報(bào)告之二：戰(zhàn)略
三.卓越績(jī)效模式之三：顧客與市場(chǎng)
3.1顧客和市場(chǎng)的了解
3.1.1顧客與市場(chǎng)的關(guān)系（市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)顧客群）
3.1.2傾聽顧客的聲音
3.1.3識(shí)別關(guān)鍵顧客的需求和期望
3.1.4識(shí)別顧客決定購(gòu)買的關(guān)鍵要素
3.1.5市場(chǎng)調(diào)研常用方法和流程
案例：某企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告
3.1.6 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目
案例：某汽車電子企業(yè)應(yīng)用QFD將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和過程要求
3.1.7 創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)滿足顧客需求的產(chǎn)品
3.2 顧客關(guān)系和顧客滿意
3.2.1 建立良好的顧客關(guān)系
案例：某家電企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系案例分析
3.2.2 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)
3.2.2.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素
3.2.2.2 顧客滿意度調(diào)查模型和流程
3.2.2.3設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表
3.2.2.4 提高顧客滿意度的流程、方法和工具
案例：某獲獎(jiǎng)企業(yè)顧客滿意度評(píng)測(cè)體系
3.2.3 顧客投訴處理流程
案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D案例
3.2.8顧客忠誠(chéng)度的定義和測(cè)量方法
3.2.9競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)查方法
3.2.10 提高顧客顧意度和忠誠(chéng)度
案例：某汽車企業(yè)應(yīng)用顧客滿意度-關(guān)注度矩陣識(shí)別優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的案例分析
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告顧客與市場(chǎng)章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之三：顧客與市場(chǎng)
3. 如何編寫本公司自評(píng)報(bào)告之三：顧客與市場(chǎng)
四．資源
4.1 人力資源
4.1.1基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理
4.1.2人力資源規(guī)劃的流程
4.1.3 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理
案例：某企業(yè)的崗位責(zé)任體系
4.1.4勝任能力評(píng)估和素質(zhì)模型體系
案例：某家電企業(yè)的素質(zhì)模型
4.1.5以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)為核心的績(jī)效管理
案例：某著名IT企業(yè)業(yè)績(jī)管理體系
4.1.6以職位和能力為前提的薪酬管理
4.1.7 激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論
4.1.8 寬帶薪酬理論
案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.1.9基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育
案例：獲獎(jiǎng)企業(yè)的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃
4.1.10員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）
4.1.11員工滿意度關(guān)鍵因素的測(cè)量和提升
案例：某國(guó)際知名機(jī)構(gòu)的契合度模型及評(píng)測(cè)實(shí)例
案例：蓋洛普Q12及評(píng)測(cè)實(shí)例
綜合案例：多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)的人力資管理案例分析
研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系
4.2 財(cái)務(wù)管理
4.2.1 財(cái)務(wù)預(yù)算體系
案例：某獲獎(jiǎng)企業(yè)的財(cái)務(wù)預(yù)算體系、風(fēng)險(xiǎn)管理體系
4.2.2財(cái)務(wù)管理制度
4.2.3財(cái)務(wù)管理的核心：通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析
案例：某獲獎(jiǎng)企業(yè)的財(cái)務(wù)成本分析體系
4.3知識(shí)管理和信息技術(shù)
案例：知識(shí)管理體系和IT規(guī)劃案例
4.4 技術(shù)管理成功案例
4.5基礎(chǔ)設(shè)施管理工具：TPM及某核電企業(yè)的TPM案例
4.6 如何構(gòu)建雙贏的供應(yīng)商關(guān)系
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告資源章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之三：資源
3. 如何編寫本公司自評(píng)報(bào)告之三：資源
五.卓越績(jī)效模式之五：過程管理
5.1過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)
5.1.1什么是關(guān)鍵過程
5.1.2邁克爾波特的價(jià)值鏈分析
5.1.3識(shí)別企業(yè)的所有關(guān)鍵過程及其關(guān)鍵需求、過程績(jī)效指標(biāo)
5.1.4設(shè)計(jì)過程流程圖（SIPOC流程圖）
5.1.5影響過程績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別、測(cè)量和控制
5.1.6 過程實(shí)施
案例：
1）通用汽車的全球研發(fā)、供應(yīng)、制造體系
2）某機(jī)場(chǎng)整合多個(gè)管理體系（ISO9000/14000/OHSAS18000/SMS安全管理體系/卓越績(jī)效管理體系）的卓越營(yíng)運(yùn)體系
5.2過程的實(shí)施與改進(jìn)
5.2.1 過程改進(jìn)的方法和工具：精益生產(chǎn)管理
綜合案例：某家電企業(yè)的精益生產(chǎn)案例
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告過程管理章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之五：過程管理
3.如何編寫本公司自評(píng)報(bào)告之五：過程管理
六．卓越績(jī)效模式之六：測(cè)量、分析與改進(jìn)
6.1 績(jī)效測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)
6.1.1構(gòu)建企業(yè)績(jī)效測(cè)量指標(biāo)體系
案例：某家電企業(yè)和大型服務(wù)業(yè)的績(jī)效管理體系
6.1.2 績(jī)效分析和評(píng)價(jià)
6.2 績(jī)效改進(jìn)和創(chuàng)新
案例: 某企業(yè)的五位一體的績(jī)效改進(jìn)體系
案例：某企業(yè)的6 Sigma項(xiàng)目及效果評(píng)價(jià)
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告測(cè)量、分析與改進(jìn)章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之六：測(cè)量、分析與改進(jìn)
3. 如何編寫本公司自評(píng)報(bào)告之六：測(cè)量、分析與改進(jìn)
七．卓越績(jī)效模式之七：經(jīng)營(yíng)結(jié)果
7.1產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果
7.2顧客與市場(chǎng)結(jié)果
7.3財(cái)務(wù)結(jié)果
7.4資源結(jié)果
7.5過程有效性結(jié)果
7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果
案例：知名企業(yè)的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)設(shè)置案例
研討：1.獲獎(jiǎng)企業(yè)自評(píng)報(bào)告經(jīng)營(yíng)結(jié)果章節(jié)分析
2.如何在本公司推行卓越績(jī)效管理之七：經(jīng)營(yíng)結(jié)果
3.如何編寫本公司自評(píng)報(bào)告之七：經(jīng)營(yíng)結(jié)果
八.企業(yè)如何推行卓越績(jī)效管理和申獎(jiǎng)
8.1 高層領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)推行卓越績(jī)效管理應(yīng)該發(fā)揮哪些作用
8.2 成立推行卓越績(jī)效管理的組織機(jī)構(gòu)
8.3 如何進(jìn)行企業(yè)自評(píng)、識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)、提升管理
8.4 運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建企業(yè)的卓越績(jī)效管理體系
8.5 如何編寫《自評(píng)報(bào)告》
8.6 政府質(zhì)量獎(jiǎng)流程和申獎(jiǎng)準(zhǔn)備工作
多個(gè)獲獎(jiǎng)企業(yè)《自評(píng)報(bào)告》分享
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