課程背景：
在談到人與人之間的正式交往與相互處理關系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規則：“以禮節之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關系。“禮”，就是是一種道德規范，以尊敬他人來協調人際關系，“儀”是“禮”的具體表現形式。在現代社會中，人們不僅講究禮儀、運用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規范。正常情況下，越是正規的場合，地位越是重要的人士，越要講究禮儀。做到內強個人素質，外塑組織形象，優化人際關系。本課程側重從事接待工作時應遵守的禮儀規范。
課程時間：1天
課程目標：
1、了解溝通基本理念及規范標準；
2、提升溝通技巧，提高人際交往能力然而讓業績提升、績效提升；
3、了解中西餐飲禮儀，學會如何在餐桌上正確的交流與最優雅的形式呈現。
課程大綱：
一、用餐禮儀
1) 餐廳、菜系的選擇，要考慮到客人的禁忌
2) 中餐、西餐餐具使用及禁忌
3) 中餐、西餐用餐禮儀
4) 茶、酒接待注意事項
二、外事禮儀
1) 了解國情文化及飲食習慣
2) 手勢的禁忌
3) 尊重信仰，尊重隱私，尊重國際慣例
4) 案例分享
三、語言的藝術
1) 十字禮貌用語
2) 聲音的不同意境傳達
3) 對事不對人
四、就餐前的接待禮儀
1、服務接待能力水平測評
1) 分小組開展不同主題的測評活動
2、表情神態
1) 眼神
2) 面部表情
3) 給予賓客真誠的微笑
3、基本站姿
1) 基本站姿、恭候客戶的站姿、服務過程中的站姿
2) 不良的站姿
4、指引姿勢
1) 基本原則
2) 常用的手勢
3) 錯誤的手勢
5、行進規范
1) 行姿的基本要求
2) 陪同引導
3) 上下樓梯
6、蹲坐姿勢
1) 標準蹲姿
2) 坐的姿勢
7、會面技巧
1) 稱呼的原則
2) 介紹禮儀
3) 握手禮儀
4) 名片禮儀
5) 遞接物品練習
6) 電梯禮儀
7) 鞠躬禮儀
8) 手勢禮儀
9) 微笑的魅力
10) 乘車禮儀
11) 眼神訓練
12) 電話禮儀
五、溝通——人必備的一種能力
一、溝通知識概述---溝通是社會立足的基本能力
二、溝通的四種基本形態
三、溝通的重要性---多進行溝通帶來的驚喜
四、人際溝通技巧---不可忽視的非語言溝通
六、溝通不暢的原因——溝通障礙
一、客服溝通障礙---做一個善于溝通的人
二、想要贏得尊重首先要尊重對方
三、溝通的最佳捷徑和方法---開好頭，留下好印象
四、有效溝通的藝術
七、有效溝通技巧——贏得他人青睞
一、談話技巧---會說話是智慧的表現
二、適度贊美---贏得他人好感
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