課程對象：
□ 熱線 □ 客戶經(jīng)理 □ 服務(wù)廳
課程類別：
□溝通、投訴技巧類 □ 服務(wù)銷售類 □ 一線基層管理類 □后臺管理類
課程時長： 2天
課程背景
雖然客戶經(jīng)理的營銷壓力越來越大，但是從客戶經(jīng)理實(shí)際的工作內(nèi)容來看，仍然是以服務(wù)工作為主。客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)工作，其實(shí)是一種客情維護(hù)，如何進(jìn)行系統(tǒng)和有效的客戶關(guān)系管理，如何不僅維護(hù)客戶關(guān)系，還要深入發(fā)展呢？客戶經(jīng)理常見問題：
客戶總是讓我作送卡之類的無聊工作，又不能不做，怎么辦？
為何集團(tuán)聯(lián)絡(luò)員總是出工不出力？
節(jié)日到了，如何給集團(tuán)客戶送禮？
……
課程目的
本培訓(xùn)課程從客戶經(jīng)理的實(shí)際工作內(nèi)容出發(fā)，旨在幫助客戶經(jīng)理將日常客戶服務(wù)工作進(jìn)行系統(tǒng)化規(guī)整，從而建立高效的客情維護(hù)與發(fā)展的技巧，最終實(shí)現(xiàn)在情感和業(yè)務(wù)層面對客戶進(jìn)行雙捆綁的目標(biāo)。
課程特色
本課程的內(nèi)容進(jìn)行了大量的實(shí)地調(diào)研和訪談，并針對客戶經(jīng)理日常工作的主題：客戶服務(wù)進(jìn)行深入剖析，緊密分析了客戶經(jīng)理的日常客服工作的特點(diǎn)，總結(jié)日常服務(wù)中經(jīng)常犯的一些錯誤，并建立正確的思想和方法，具有很強(qiáng)的實(shí)操性。從知己知彼開始，到客戶關(guān)系維護(hù)，最終到客戶關(guān)系的發(fā)展，從中始終圍繞移動公司客戶經(jīng)理的特點(diǎn)。
核心課程內(nèi)容
第一部分 自我角色認(rèn)知篇
第二部分 集團(tuán)客戶認(rèn)知篇
一、集團(tuán)客戶的特點(diǎn)分析
二、集團(tuán)客戶需求分析
第三部分 客戶關(guān)系維護(hù)篇
一、集團(tuán)客戶關(guān)系的維護(hù)
二、高效客戶拜訪技巧
第四單元 客戶關(guān)系發(fā)展篇
第五單元 客戶需求挖掘篇
實(shí)戰(zhàn)演練
1小組討論：聯(lián)絡(luò)員為何總是出工不出力，總是得了便宜不賣乖？
2課堂練習(xí)：拜訪客戶時如何選擇合適的座位？
游戲穿插
游戲1
破冰游戲
相互熟悉，建立團(tuán)隊
游戲2
習(xí)慣改變
有些不好的工作習(xí)慣必須改變
案例分析：
案例一：“送禮的煩惱” —— 客戶經(jīng)理共同的煩惱之一
節(jié)日又到了，只申請了2份禮物，可是除了聯(lián)絡(luò)人外，還有公司的總經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門主管等諸多人選，究竟送給誰呢？
案例二：“客戶又跟我嘮叨半天”
今天去拜訪客戶，本來想談?wù)労贤氖虑椋Y(jié)果客戶又跟我嘮叨了半天他們公司內(nèi)部的企業(yè)文化的政治斗爭，一看表有快下班了，什么正事都沒有談，怎么辦？
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