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【課程對(duì)象】：

市場(chǎng)經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干、呼叫中心話務(wù)人員、售后服務(wù)人員等  

【課程時(shí)間】：2天

【課程大綱】：

第一講：關(guān)于投訴

什么叫投訴

投訴的實(shí)質(zhì)

投訴產(chǎn)生的三大原因

投訴的顯在訴求

投訴的潛在訴求

第二講：投訴處理的意義

投訴處理的意義

投訴處理的價(jià)值意義

28原理

辯證的看待投訴

投訴處理與客戶滿意度

第三講：投訴處理三部曲

投訴處理的原則

投訴處理的心理準(zhǔn)備

受理投訴的三大要點(diǎn)

投訴的改進(jìn)

客戶投訴處理的十一點(diǎn)

平息客戶不滿的六個(gè)步驟

視頻分享：喬致庸應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧

第四講：投訴處理的技巧

投訴處理禁止法則

處理投訴的十句禁句

幾種難于應(yīng)付的投訴客戶：

1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

5、有備而來者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議

案例分析

顧客投訴致歉信格式

問候顧客信格式

邀請(qǐng)顧客信格式

客戶投訴作業(yè)流程范例

顧客投訴處理報(bào)告書

顧客投訴記錄表

第五講：投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

投訴處理人的心理調(diào)節(jié)

心理調(diào)節(jié)的技巧

心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣

換位思考

客戶滿意與公司利益最大化的平衡

第六講：典型案例分析

案例一：

案例二：

案例三：

第七講：現(xiàn)場(chǎng)演練

備 注：

1、 課程時(shí)間為2天（2×6＝12小時(shí)），也可以根據(jù)企業(yè)需要適當(dāng)?shù)难娱L或縮短。

2、 培訓(xùn)前對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理狀況進(jìn)行問卷調(diào)查和分析，從而使課程更具有針對(duì)性。

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    聯(lián)系電話：010-62278113   13718601312   13261332770

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