一、參加對象：
1 、銀行營業(yè)廳或客服中心的柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員
2 、為顧客提供技術(shù)支持、維護(hù)、保障服務(wù)的部門人員
3 、銀行其他服務(wù)于外部/內(nèi)部客戶的人員
二、授課形式：
講師講授、分組討論、集體訓(xùn)練、角色扮演、輔導(dǎo)、游戲等
三、需要時(shí)間：2天
四、培訓(xùn)收益：
1 、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2 、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
3 、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
4 、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。
5 、通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會。
6 、打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。
五、內(nèi)容提綱：
第一講 銀行環(huán)境與客戶分析
1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀
3、認(rèn)識銀行客戶
4、銀行客戶分類
5、客戶的價(jià)值分析
6、銀行客戶的金融需求特征
7、公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn)
8、個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求
第二講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1、案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)
2、案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？
3、客戶流失的原因
4、客戶服務(wù)的涵義
5、客戶的期望值
6、客戶的滿意度
7、客戶是如何來評價(jià)銀行服務(wù)的
8、案例：5000萬次關(guān)鍵時(shí)刻
9、服務(wù)的四種類型
10、服務(wù)的四個(gè)層次
11、銀行客戶服務(wù)圈
12、優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
13、案例：花旗銀行的客戶觀
14、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始
第三講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟
步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度
1、重視第一印象
2、著裝
3、儀容
4、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---表 情
5、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---站 姿
6、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---坐 姿
7、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---行 姿
8、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---手 勢
9、標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)---握 手
10、交換名片的禮儀
11、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
12、專業(yè)的服務(wù)技巧
13、服務(wù)人員的品格素質(zhì)
步驟二：識別客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
2、預(yù)測客戶需求
3、客戶的三種基本需求
4、信息需求
5、環(huán)境需求
6、客戶的情感需求
7、傾聽客戶的技巧
8、復(fù)述的技巧
9、獲得客戶的反饋的技巧
步驟三：滿足客戶的需求
1、滿足客戶的信息需求
2、滿足客戶的環(huán)境需求
3、滿足客戶的情感需求
4、特殊情況滿足客戶需求的技巧
5、不能滿足客戶需求的情況
6、向客戶說“不”的技巧
7、業(yè)務(wù)說明時(shí)應(yīng)注意
8、業(yè)務(wù)說明的技巧
步驟四：建立忠誠客戶
1、銀行客戶常常有哪些抱怨？
2、美國全國消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查
3、客戶抱怨/投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)
6、學(xué)會讓難伺候的客戶站到你這邊
7、運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)
8、確認(rèn)客戶的滿意度
9、與客戶建立聯(lián)系
第七講 服務(wù)人員的情緒管理
1、關(guān)于情緒
2、情緒的類型
3、情緒控制重要性
4、控制情緒的方法
5、自我解壓的技巧和方法 |
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