課程名稱/Course Name: 中國式企業危機管理
培訓對象/ Targeted trainee：總經理、副總經理、品牌管理人員，市場經理、業務骨干等
培訓時間/ Training time：2天（12小時）
授課方法/Teach method：講授-問題討論-案例分析；啟發式、互動式教學
姓名/Name: 葉東（危機管理專家、資深營銷顧問）
課程內容/Curriculum content：
引子案例：三株、秦池的衰敗；王石“捐款門”；豬流感應對的得失；
什么是危機公關
危機的正確認識：比爾.蓋茨、張瑞敏、任正非的認識
危機的危害
危機的特點分析
什么樣的企業容易遭遇危機
為什么會發生危機
受眾接受信息的途徑
公關的定義
信息溝通的要素
信息大爆炸給我們的思考
消費者的心態分析
危機發生的一般規律
危機產生的一般規則
公關危機三重點
處理危機總體原則
危機公關處理的途徑
有效的危機公關解決方案
新聞發言人制度
新聞發言人的授權體系
新聞發言人口徑原則
新聞發言人的工作驗收單
新聞發布前的準備工作（共八項）
新聞發布的內容（共十三項）
新聞發布的方式（共十一項）
危機預警系統
如何建立危機預警體系的程序
由誰建立、改進與維護
預警系統的核心關鍵
制度危機管理計劃的十大原則
危機管理計劃的三大組成部分
如何識別危機
幾種危機信號
制作危機發生概率及損害分析表
市場一線人員常遇到的危機先兆
危機信息的獲取傳遞
危機信息匯報的原則與程序
危機處理七步走
危機處理的流程與方式
發生危機后的溝通原則
市場部經理的危機意識
“不怕通報，就怕見報”
突發事件中的采訪沖突
媒體與采訪對象沖突的原因
正確的做法是什么？
媒體侵犯了你的權利你就告他？
媒體對企業危機類型的關注度
媒體在危機傳播中的價值排序
媒體在危機傳播中的議題排序
與記者溝通的原則把握
記者溝通法則一
記者溝通法則二
記者溝通法則三
記者溝通法則四
記者溝通法則五
案例：巨能鈣強悍應對媒體，痛苦的結局
記者是些什么人
掌握記者的采訪意圖
識別假冒偽劣記者
如何對待不同媒體不同記者
如何對待記者的批評性采訪
如何處理記者的不正當要求
電視鏡頭的身體語言
爭取主動權是成功把握媒體的關鍵
如何與消費者進行溝通-態度層面
如何與消費者進行溝通-行為層面
公眾對危機信源的可信度評估
消費者溝通過程中的禁忌
案例：1、三全食品菌超標事件處理過程分析
2、雀巢碘含量超標事件
附：
危機事務交涉函
危機事件報告書
危機信息報告書
致歉公告
媒體電話垂詢記錄表
危機傳播中應對媒體的模板
備 注：
1、 課程時間為2天（2×6＝12小時），也可以根據企業需要適當的延長或縮短。
2、 培訓前對企業經營管理狀況進行問卷調查和分析，從而使課程更具有針對性。 |
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