課程背景
在當(dāng)今社會中，或個人或團體組織或企業(yè)或地區(qū)或政府或國家，都經(jīng)常需要面臨危機公關(guān)。酒店危機公關(guān)管理的好壞，一方面體現(xiàn)出酒店的整體管理水平和應(yīng)變反應(yīng)能力，另一方面更是直接影響到酒店的信譽和利益得失。危機公關(guān)成為每一位酒店管理者必須掌握的最重要的技能之一。本次特別邀請國內(nèi)知名危機管理專家葉東博士來分享酒店商譽危機處理課程。
課程收益
1、理解酒店危機、了解酒店危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點，提升危機意識；
2、掌握酒店危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點 ；
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學(xué)會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立酒店危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)支持體系的方法及關(guān)鍵點
課程對象
酒店各級管理人員
課程講師
葉東，危機管理專家，中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。
課程大綱
第一部分：危機意識提升(1小時)
通過如家酒店事件、甘其食連鎖糖蜜素事件、海底撈事件、澳門豆撈事件、陶喆出軌事件、恒安事件等眾多案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理的關(guān)鍵點。
主要內(nèi)容：
1、危機管理的三個階段
2、危機管理的兩個工作
3、危機管理的難度
4、危機管理的原則
5、危機管理培訓(xùn)的重點
6、受眾接受信息途徑的變化
7、抽象憤怒的定義及危害
8、抽象憤怒的表現(xiàn)形式
9、抽象憤怒產(chǎn)生的深層次原因
10、抽象憤怒的三大指向
案例分析
第二部分：危機溝通技巧提升(2.5小時)
通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹危機公關(guān)的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應(yīng)對的步驟等。
主要內(nèi)容：
1、危機處理的五個錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
3、危機處理應(yīng)當(dāng)避免的陷阱
4、危機處理各種對象的應(yīng)對
5、危機處理中的事實判斷及價值判斷
6、危機處理的上策、中策、下策
7、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍
8、制止惡意攻擊的步驟及方法
9、如何揭示對手險惡動機
10、危機溝通的兩大工作
11、如何還原真相，如何建立信任
12、還原真相的五個要點、建立信任的四個關(guān)鍵詞
13、危機溝通的十大原則
14、負(fù)面信息的處置手段
15、危機應(yīng)對的五大步驟
16、危機處理中的項目管理
17、危機處理中的隔離策略
18、4R公關(guān)原則/CAAP公關(guān)原則
案例分析
第三部分：輿情引導(dǎo)能力提升(1小時)
通過具體的案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
主要內(nèi)容：
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關(guān)系
3、輿情發(fā)展演變中的三個理論
4、網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來源
5、網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點
6、網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
7、三類需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案
9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點
10、企業(yè)輿情應(yīng)對技巧介紹
11、輿情引導(dǎo)的時機選擇
12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向
13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點
14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負(fù)面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略
案例分析
第四部分：媒體應(yīng)對能力提升(1.5小時)
通過具體案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹媒體的特點、運作規(guī)律等，在對特點以及運作規(guī)律的理解上，掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后，媒體公關(guān)的具體路徑，信息如何規(guī)劃，突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則等
主要內(nèi)容：
1、笑話一則
2、影響媒體的四大力量
3、媒體的地域特征
4、按媒體性質(zhì)細(xì)分媒體
5、媒體的人員特征
6、記者圈五大潛規(guī)則
7、與媒體交往的八個建議
8、與媒體建立關(guān)系的具體步驟
9、媒體溝通的七個一
10、如何應(yīng)對媒體的敲詐
11、領(lǐng)導(dǎo)者媒體關(guān)系管理的原則
12、危機發(fā)生后媒體的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
13、幾種可供新聞發(fā)言人調(diào)動的情緒
14、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十大黃金法則
15、來自知名記者的建議
16、突發(fā)事件常見的21個問題
17、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的技巧
案例分析
授課風(fēng)格
圖文并茂-視頻分享-互動演練
幽默風(fēng)趣-案例豐富-激情洋溢
已授課客戶（部分）
可口可樂、法國威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化、華潤集團、中國移動多個分公司、中國電信多個分公司、中國聯(lián)通多個分公司、國家電網(wǎng)杭州供電局、鹽城供電局、南方電網(wǎng)貴州分公司、國家電網(wǎng)河北電力公司、國家電網(wǎng)湖南電力公司、國家電網(wǎng)甘肅公司、國家電網(wǎng)河南電力、國家電網(wǎng)北京電力、中國工商銀行河北分行、中國工商銀行北京分行、中國農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、中國農(nóng)業(yè)銀行安徽分行、中國建設(shè)銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、上海農(nóng)商行、溫州銀行、鄭州銀行、國泰基金、大連銀行、海南航空、大新華航空、天津航空、中國國際航空公司、春秋航空、廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政、安徽郵政、博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院、江蘇江山制藥、浙江英特藥業(yè)、浙江華東藥業(yè)、統(tǒng)一中國、完美（中國）、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達(dá)山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、浙江貝因美、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德、首旅集團、中國國旅、攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、川渝中煙、武漢卷煙廠、南京卷煙廠、嘉興煙草、內(nèi)蒙古煙草、廣元煙草、四川煙草系統(tǒng)、深圳規(guī)劃局、青海政府、邯鄲市政府、煙臺市政府、山東紅十字會、武漢市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城區(qū)、安徽檢察院、東營市政府、杭州市政府、新疆政府、蘇州教育局、杭州公交集團、杭州燃?xì)饧瘓F、鞍山鋼鐵、上海寶鋼、沃爾沃汽車、大眾汽車、重慶美的、好來化工、廣汽豐通鋼業(yè)、住化電子、橫濱橡膠、快速電梯、長安福特馬自達(dá)、贛州虔東稀土集團、江蘇天鵬同仁精細(xì)化工、德勤股份、東方通信股份、曼恩商用車輛、德盛天下咨詢、長城計算機、西安安松工程機械、奇瑞轎車、浙江中瑞、浙江華峰集團、神華神東集團、吉林康奈爾集團、云峰集團等
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