培訓時間：1天
培訓背景：
銀行職員良好的形象是建立貴行客戶服務形象的重要基礎，也是塑造企業形象的關鍵所在。企業要保持業務的長足發展，除了全面的專業知識，員工的人格魅力同樣不可缺失。通過加強自身的修養，注重行為的規范化由內而外折射出親和力和感召力，是品牌塑造的重要條件之一。要想樹立良好的自身形象和企業的社會形象，第一印象只能作為一個開始，由于與公共關系的交往是一個長期的過程，所以，每位一線員工的工作中，時時處處體現出禮儀禮節和點點滴滴中透露的優雅、儒雅風度，是樹立良好形象的關鍵。
培訓課程特色：
各課程培訓期間含大量的互動模式、行為模式、情景模式、案例分析、心理模式、行為小品等寓教于樂的方式，重視開發意識潛力，培訓后之，在職客服人員均可全面了解服務禮儀的知識和實用方法。
課程模塊：
第一部分：全方位服務的認知
第二部分：溝通與聲音形象禮儀
第三部分：服務接待禮儀提
第四部分：職業形象塑造
課程大綱：
第一部分：全方位服務的認知
一個人的素質與人文素養必定是通過“禮”恰當無余的表達！
只有全身心的投入才會有完美的服務。全方位的服務包括自身的修煉與對他人的認知。
1、何謂素質
2、全方位服務之要旨——從心到身表達真誠
3、了解客戶的心理、心態、肢體語言，就不會盲目服務
第二部分：服務人員“溝通”之禮與聲音形象
人與人交往離不開語言的溝通交流，孔子講：“不知言，無以知人也�！钡览碓诖�。在中國人與人交往的言辭藝術中，不僅包括言語的規范與深度，還看重容色與尊重他人的性情。
1、 關于容色的禮儀——工作過程中不失色于人
2、 關于言語的禮儀——交談過程中不失言于人
3、 禮緣人情而作——了解人的性情，循情而為
4、 服務人員聲音的運用——聲與音是不同的概念
第三部分：服務 “接待”禮儀 提升
服務接待過程中處處不違禮，這些禮節不是什么大經大法，但一定不可小覷，恰恰在這些小節中，能體現一個人的教養與職業精神。此部分內容結合傳統禮學經典，深入了解接待過程中的禮儀精髓。
一、接待過程中的“常禮”
1、 “問候”是和諧之源
2、 中國高端服務行業人士的稱呼要旨
3、 服務人士“介紹”規則
4、 服務人員“遞物”之禮
5、 迎、送客戶之要則
二、接待過程中的"舉止"禮儀 提升
1、 服務人士“立容德”——不同場合不同的立容表達不同的心情。了解“經立”與“恭立”
2、 服務男士、女士坐容之禮
3、 行姿風范——傳統文化中的步、趨、行，那個字體現的是“步從容”
4、 鞠躬——中國人表達敬意的基本肢體禮儀，吉禮、兇禮有分別
5、 服務人士“目容端”
6、 什么場合要求“聲容靜、氣容肅”
7、 服務人士“手容恭”——握手也有不能分庭抗禮之時
第四部分：商務“衣冠”禮儀
西方人講：“你就是你所穿的”。
中國2000多年前的典籍中既強調：“禮儀之始，在于正衣冠�！睙o論是在中國還是西方國家，都有一個共識，人與人交往的過程中，表達尊重是從著裝開始。一個人的服飾代表他的態度同時準確的體現他的思想與身份。
1、 各國都在踐行的服務人士著裝禁忌與規范
2、 職業男士著裝要旨
3、 職業女士著裝要則
4、 妝容、香水等小細節的規則
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