培訓講師：陳慧老師
課程背景：
“新零售”提出人、貨、場結合，其本質是企業邁向第三次轉型——“從服務經濟轉向體驗經濟”。在體驗經濟下，企業與客戶之間的供需關系發生了改變，從過去的規模化生產轉變為個性規模化研發、生產與銷售。
許多企業通過打造形象店、體驗店以此吸引客流，花費巨大但效果甚微。面對新轉型的挑戰，本課程將為學員解答如下疑惑：
如何建立以客戶體驗為中心的戰略？
如何確定以客戶體驗為中心的戰略指標？
如何通過打造基于客戶體驗戰略的商業模式？
如何讓該商業模式有效實施？
課程收益：
1. 建立以客戶體驗為中心的系統思維
2. 構建以客戶體驗為中心的戰略，提升企業競爭力
3. 了解符合學員企業特點的戰略指標
4. 掌握基于客戶體驗戰略的商業模式構建與評估方法
5. 了解商業模式的實施方法
課程特色：
1. 系統思維，由表入里
2. 舉一反三，靈活運用
3. 現場案例，融會貫通
4. 講練結合，互動教學
課程對象：
以零售、旅游、娛樂、服務、餐飲與食品、制造、計算機業客戶、大客戶為主的總經理、品牌部、市場部、渠道部、銷售部中高層
課程人數：15-25人
課程天數：1天，7小時
課程形式：引導、講授、練習、討論、模擬
課程大綱：
一、客戶體驗管理簡述：
單元收益：了解客戶體驗時代演變與消費特點、建立以客戶體驗為中心的系統思維
1. 消費環境背景：
1) 從服務到體驗，消費市場現象分析
2) 體驗經濟時代，消費需求的變化
2. 客戶體驗管理簡述
1) 客戶體驗管理是什么？
2) 客戶體驗管理與客戶關系管理的區別
3) 體驗消費的演變與分類
4) 案例：傳統百貨、大型購物中心的隕落
二、以客戶體驗為中心的戰略分析
單元收益：建立以客戶體驗為中心的系統思維，構建以客戶體驗為中心的戰略，提升企業競爭力，了解企業的戰略指標設計。
1. 戰略疑問
1) 戰略十三問
2. 面向以客戶體驗為中心的戰略校正
3. 體驗戰略指標
1) 體驗戰略指標萃取
2) 體驗戰略指標校正
分組練習+點評：體驗戰略分析與校正
三、構建基于客戶體驗戰略的商業模式
單元收益：掌握體驗商業模式構建與評估方法
1. 原商業模式分析
分組練習+點評：原商業模式分析圖
2. 體驗商業模式構建
1) 以體驗戰略指標為依據，發現原商業模式問題
2) 構建新的體驗商業模式
分組練習+點評：體驗商業模式分析圖
四、總結
單元收益：強化客戶體驗的系統思維，了解商業模式的實施方法。
1. 課程總結
2. 轉型——構建企業體驗競爭力
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