【參加對象】客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員
【課程目的】
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中能夠通過客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧在清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)，共同提升客戶服務(wù)的整體水平
【課程內(nèi)容】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員
【課程內(nèi)容】
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
——檢查表中找差距
★ 客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
★ 如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
★ 提升客戶需求的先見能力
★ 超值服務(wù)的無窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價(jià)值的大小
四、內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 服務(wù)制勝的核心秘訣
第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色
★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
★ 認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
★ 說的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個(gè)常見場合下的應(yīng)答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題
★ 身體語言
活動(dòng)：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
第三部分 提升服務(wù)過程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
★ 接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
★ 參與服務(wù)流程優(yōu)化
案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升——微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
★ 共同打造一流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素
案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過程研討
★ 參與服務(wù)質(zhì)量控制
因素服務(wù)質(zhì)量的影響
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)
三、有效應(yīng)對客戶抱怨
四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
★ 客戶忠誠的價(jià)值
★ 客戶資產(chǎn)的理念
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求
培訓(xùn)專家：李佳麗 老師
美國巴比特咨詢公司中國區(qū)首席講師、廣州巴比特管理咨詢有限公司首席培訓(xùn)師，禮儀形象咨詢師； PTT銀章國際職業(yè)培訓(xùn)師、廣東私營企業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師、廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)指定講師、美國國際秘書協(xié)會(huì)會(huì)員、IAPC（International Association of Protocol Consultants）美國形象咨詢師協(xié)會(huì)中國大陸地區(qū)第一位授權(quán)形象咨詢師。
90年代畢業(yè)于南京大學(xué)，李老師曾歷任政府公關(guān)、新聞?dòng)浾摺?a href=/Html/gxyx/index.html target=_blank>高校講師、涉外五星級酒店培訓(xùn)總監(jiān)、大型民營企業(yè)總經(jīng)理等職務(wù)，有十幾年接待、公關(guān)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾接待過朱镕基、李瑞環(huán)、張震等國家領(lǐng)導(dǎo)人及金庸海外知名人士。2001年于美國BC（BABBITT COMSULTING）咨詢公司進(jìn)修。現(xiàn)主要從事PTT國際培訓(xùn)師培訓(xùn)、總裁一對一演講訓(xùn)練、新聞發(fā)言人訓(xùn)練、商務(wù)禮儀，公共關(guān)系、企業(yè)與個(gè)人形象策劃，職業(yè)經(jīng)理人訓(xùn)練等方面的咨詢及培訓(xùn)工作，為上千家企業(yè)，上萬人次提供了專業(yè)有效的培訓(xùn)。李老師課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實(shí)，廣受學(xué)員的好評。
曾培訓(xùn)企業(yè)：聯(lián)想集團(tuán)廣東公司，深圳移動(dòng)，廣州電信、 鐵道部廣鐵集團(tuán)、廣東省檢查院，廣東省地稅局，廣東電信實(shí)業(yè)，聯(lián)眾不銹鋼有限公司、廣東省連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)、廣東省商業(yè)聯(lián)合會(huì)、德賽集團(tuán)，佛山好幫手，湖南五強(qiáng)集團(tuán)、晟通鋁業(yè)、廣東商業(yè)銀行、萬信達(dá)企業(yè)集團(tuán)、匯泰龍五金、卡佛連服裝、廣東東菱凱琴集團(tuán)、炳勝酒家、戴安娜化妝品、索芙特、卡西歐電子、注意力公關(guān)顧問有限公司、廣州市僑商會(huì)、鹽田國際集裝箱碼頭、華僑城集團(tuán)、廣東核電、深圳潤地實(shí)業(yè)、深圳南山熱電股份有限公司、龍電電氣、廣東田氏集團(tuán)、金盛集團(tuán)、法國合生元、 粵卡通、 恒大集團(tuán)、深圳大陸實(shí)業(yè)、廣州本田汽車、美的集團(tuán)、東莞商業(yè)銀行、技研新陽公司、新動(dòng)力能源、勝美達(dá)電子、慧谷集團(tuán)、金盛盧氏集團(tuán)京華網(wǎng)絡(luò)、日神羊絨制品、朗華模具、中航物業(yè)管理、東風(fēng)汽車、廣東核電、廣東電力規(guī)劃院、南油集團(tuán)、廣東溫氏集團(tuán)、愛施德集團(tuán)、達(dá)州商業(yè)集團(tuán)、廣百股份、銅鑼灣百貨、本草藥業(yè)、廣東培訓(xùn)網(wǎng)、許繼電器等知名企業(yè)。 |
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