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[課程背景]

營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號。

客戶對服務(wù)的感知來源于營業(yè)廳服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)功能、營業(yè)員的服務(wù)行為和業(yè)務(wù)能力、以及所提供的各項增值服務(wù)等

隨著渠道功能的不斷增強，營業(yè)廳也由單一的“基礎(chǔ)服務(wù)”功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃⻊?wù)營銷、客戶關(guān)系維系和基礎(chǔ)服務(wù)整改”等等多種功能。這就對營業(yè)員的職業(yè)素質(zhì)提出更高的要求。

借助于暗訪結(jié)果，我們可以從可以一個側(cè)面發(fā)現(xiàn)這些問題：

1、營業(yè)員知道如何去做，但是沒有用“心”去做；——對工作缺乏熱情、主動性

    -->知道微笑的服務(wù)能讓客戶感覺到輕松和舒適，但仍然是“苦臉相迎

    -->知道雙手遞單是基本的服務(wù)規(guī)范行為，但是在辦理業(yè)務(wù)的時候，卻經(jīng)常還是單手遞單，讓營業(yè)廳的考評失利在不應(yīng)該失分的地方；

2、對服務(wù)禮儀和流程的規(guī)范落實不到位

    -->講求職業(yè)形象、職業(yè)禮儀，但仍然不乏小動作，甚至把手撐在桌子上為客戶提供服務(wù)。

    -->“三聲服務(wù)”缺失

3、業(yè)務(wù)水平仍有待提高

     -->體現(xiàn)在：回答問題不全面、業(yè)務(wù)不熟悉等

4、現(xiàn)場管理有“事不關(guān)已，高高掛起”跡象

    -->廳內(nèi)有紙張未清理、垃圾未及時處理

    -->資料斜放、網(wǎng)絡(luò)未設(shè)屏蔽

5、溝通意識較薄弱

    -->離席未致歉

    -->沒有注意客戶還需要辦理什么業(yè)務(wù)

本課程針對以上五大問題展開對營業(yè)員“工作心態(tài)”、“服務(wù)規(guī)范”、“業(yè)務(wù)能力”、“現(xiàn)場管理”、“高效溝通”的指導(dǎo)與訓(xùn)練

[課程對象] 營業(yè)員

[課程時長]  3天

[課程大綱]

前言：

1、“第三只眼”看營業(yè)廳工作

2、營業(yè)員工作中五大角色錯位

3、營業(yè)廳的發(fā)展趨勢與挑戰(zhàn)

4、“我”與營業(yè)廳服務(wù)

5、“工作可樂”與“金牌營業(yè)員”

模塊一、營業(yè)員積極工作心態(tài)與自信心塑造

  情緒決定著營業(yè)廳一線人員的工作質(zhì)量。如何控制自己的情緒？如何化解客戶的情緒因素？如何使自己快樂的工作？如何變被動的工作為主動工作？

1、營業(yè)員七大情緒臉譜

2、營業(yè)員工作情緒與壓力的調(diào)整

    1）分享：都市職業(yè)人的一天

2）不做“三等人”

3）營業(yè)廳六大壓力源

4）關(guān)于壓力的8種錯誤假設(shè)

5）情緒ABC理論

3、積極心態(tài)與自信心塑造

1）快樂工作七大提示

2）從積極的問題中挖掘個人潛力

3）自信心的建立

4）營業(yè)心態(tài)、情緒調(diào)整晨會操

模塊二、服務(wù)親和力與規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練

營業(yè)廳窗口禮儀、服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)的眼睛，它是客戶感知服務(wù)的重要手段，因此必須訓(xùn)練營業(yè)廳員工掌握專業(yè)的服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)規(guī)范，從而樹立企業(yè)的陽光服務(wù)形象。

1、營業(yè)員的職業(yè)化塑造四大要點

2、營業(yè)員職業(yè)形象：

      儀容：打造完美的第一印象

      著裝：做一個端莊大方的營業(yè)員

      舉止：做一個專業(yè)、得體的營業(yè)員

      神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范回顧與演練

1）三聲服務(wù)

2）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范

       導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范

       自助引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范

       主動提醒服務(wù)規(guī)范

       專柜服務(wù)規(guī)范

       異議處理規(guī)范

3）營業(yè)員語言親和力訓(xùn)練

注：服務(wù)關(guān)鍵步驟、動作每人輪流演練，老師當(dāng)場輔導(dǎo)指正，并將學(xué)員演練的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影給學(xué)員日后參照和課堂回放

模塊三、業(yè)務(wù)處理能力提升

  客戶到營業(yè)廳的最直接目的之一就是辦理業(yè)務(wù)和解決疑問，他們十分在意辦理業(yè)務(wù)的速度，而業(yè)務(wù)處理能力直接影響營業(yè)員的業(yè)務(wù)處理效率，從而影響客戶的等候時間，最終影響客戶對營業(yè)廳的滿意度。

1、業(yè)務(wù)處理能力à效率à等候時間à滿意度

2、業(yè)務(wù)處理能力提升八大技巧

3、培訓(xùn)與自我培訓(xùn)

4、營業(yè)廳體驗式營銷

1）體驗營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

2）營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗式營銷核心

3）克服體驗式營銷的障礙

模塊四、營業(yè)廳現(xiàn)場管理能力提升

營業(yè)廳實現(xiàn)的功能多，設(shè)備資源齊全，因此在服務(wù)現(xiàn)場有一系列的監(jiān)控點，且多為細(xì)節(jié)管理。

1、理解現(xiàn)場管理

       1)營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

 　　  2)現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標(biāo)

       3)現(xiàn)場管理要改變的幾種錯誤觀點

       4)現(xiàn)場管理的核心法則

2、現(xiàn)場管理的技巧

    看不出問題就是最大的問題！在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。

1）“望聞問切”法

2）“目視+走動”法

3、營業(yè)廳環(huán)境管理

1）營業(yè)廳外部環(huán)境

2）營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境

3）功能區(qū)管理

4）宣傳展示

5）POP與陳列

4、營業(yè)廳設(shè)備的管理

5、現(xiàn)場事件管理

1）現(xiàn)場排隊管理

2）現(xiàn)場客戶分流

3）營業(yè)廳應(yīng)急情況管理

6、服務(wù)提升

   1）客戶價值

   2）消費時代變遷

   3）客戶期望值管理

   4）金牌服務(wù)七大關(guān)鍵

   5）服務(wù)創(chuàng)新

   6）客戶感知

模塊五、客戶溝通能力提升

    營業(yè)廳高效溝通決定外部服務(wù)質(zhì)量。我們要能回答：如何與客戶進行高質(zhì)量的溝通？如何引導(dǎo)客戶的思維？如何化解客戶的不滿與異議？溝通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增強營業(yè)人員自身的影響力？

1、營業(yè)廳高效溝通三大核心要素

2、營業(yè)廳高效溝通八大原則

3、營業(yè)廳高效溝通的六大狀態(tài)同步

4、溝通技巧運用

1）溝通中的傾聽

2）溝通中的提問

3）溝通中的反饋

4）溝通潤滑劑

5）溝通同理心

結(jié)語、助跑金牌營業(yè)員

1、如何脫穎而出？

2、不可或缺的進取心

3、營業(yè)員的職業(yè)價值觀和信心把握

4、擁抱未來 — 拋出你的職業(yè)之錨

5、寄語

[授課講師] 林瑜—— 專注于營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線服務(wù)人員技能、素質(zhì)提升領(lǐng)域

實戰(zhàn)型講師、英國威爾士大學(xué)MBA、中國移動特約講師。擁有6 年營銷團隊管理經(jīng)驗、3 年營銷渠道管理經(jīng)驗。

專注于營業(yè)廳現(xiàn)場管理、班組管理及一線服務(wù)人員技能、素質(zhì)提升領(lǐng)域，旨在這個領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精。經(jīng)過多年的實踐，開發(fā)出營業(yè)廳及一線員工系列課程，形成了自身對營業(yè)廳管理的獨到見解。

曾在世界500強電信運營企業(yè)擔(dān)任一線銷售經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師等職務(wù)，參與構(gòu)建渠道管理體系，并組織開發(fā)多門培訓(xùn)課程。

歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師，組織構(gòu)建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范手冊》等各種營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具.并組織開發(fā)多門培訓(xùn)課程.

[授課特點]

1、講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學(xué)員崗位特點;

2、倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);

3、課程系統(tǒng)性強、案例貼近學(xué)員、工具實用、深入淺出；

4、多種教學(xué)方式融合（知識講授、論述點評、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；

5、深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的平均滿意率均高于90%。

    【聯(lián)系咨詢】

    聯(lián)系電話：010-62278113   13718601312   13261332770

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