課程目標：
本課程旨在幫助服務人員理解卓越服務理念，并把卓越服務理念融入卓越的服務行為技巧之中，通過學習卓越的服務理念和服務技巧，提升員工服務意識和服務水平，獲得更高的顧客忠誠度。
適用對象：服務人員、服務管理人員
時間：2天
人數：25人左右
課程特點：結合案例、影片、角色扮演、討論、游戲等形式雙向交流
培訓內容：
第一部分：卓越服務理念
1、 服務為何如此重要？
a. 服務行為無所不在！
a) 舉日常生活中的例子：就餐、買DVD、修鞋子、旅游、打電話等說明服務的普遍存在。
b. 服務的定義：
c. 顧客是什么
a) 客戶是公司里最重要的人物，不管他是親自來或打電話來
b) 顧客不靠我們而活，而他們卻是我們的衣食父母
c) 顧客不是打擾我們工作的討厭鬼，他是我們努力工作的目的
d) 別以為服務他是可憐他、而是他見我們可憐才給我們機會
e) 顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們一時口快，也是失去他們的時刻
d. 顧客滿意定義：滿足顧客需求（差異），獲得愉快的經歷
e. 服務的價值：世界一流服務品牌案例分析
a) IBM就是service
b) 希爾頓的故事
c) 北歐航空等
d) 一流的品牌追求一流的服務
2、 服務提升個人價值
a. 個人的價值來自顧客的認可
a) 顧客需要我們
b) 個人價值是建立在為顧客和社會創造價值的基礎上的
c) 追求顧客滿意帶來能力的提升
d) －因你而與眾不同，比較一般服務和卓越服務的行為差異
b. 產業發展的趨勢
a) 經濟活動的5個發展階段：農業、工業、家政服務、商業服務、提升人的價值
b) 服務經濟在發達國家所占的比重
c) 激發個人做好服務的動機，充分展現職業生涯的美好前景（王永慶賣米）
c. 卓越服務帶來的好處（對個人、對公司）
a) 對個人
i. 能力提升
ii. 獲得更多的發展機會
iii. 個人修養提升
iv. 對他人有價值
b) 對公司
i. 贏得回頭客
ii. 獲得品牌的美譽度
iii. 企業基業常青的基石
d. 服務角色定位：
a) 解決問題的專家：專業的形象和業務水平贏得顧客的尊重和信任
b) 品牌代言人：為你的出色表現為榮，品牌的價值來自于你的貢獻和努力
c) 顧客的垃圾箱：服務業特殊性，我們需要接受這個行業才會有成績，站在顧客的角度理解顧客，因為我們也是顧客，也有類似的經歷。
第二部分：卓越服務行為
簡介
a. 關鍵時刻：顧客的接受服務的經歷
a) 誰幫我解決問題？
b) 他清楚我的問題嗎？他愿意聽我的解釋和要求嗎？
c) 告訴我：產品出了什么問題？
d) 你能夠滿足我的要求嗎？你將如何解決？需要多長時間？
e) 你關心我和重視我的問題嗎？
f) 你對我很客氣嗎？
b. 全面顧客滿意的四個關鍵流程
a) 接待顧客
b) 理解顧客
c) 幫助顧客
d) 送別顧客
1、 接待顧客
a. 顧客的四種需求
Ø 信息的需求：知道是什么、為什么和如何
Ø 情感的需求：希望受到關心、關注和尊重
Ø 環境的需求：希望舒適、安全，可以享受其中
b. 如何預測顧客需求
Ø 觀察什么（動作和行為）
Ø 判斷原則
c. 顧客真實需求
a) 解決問題
b) 關心我、重視我
c) 及時修好
d) 降低我的成本
e) ?D?D?D
d. 歡迎顧客
a) 標準禮貌用語
b) 熱情微笑
c) 形體語言（站、坐、手勢、目光、表情、聲音等）
2、 理解顧客
a. 卓越服務就是傾聽
a) 傾聽的目的在于了解顧客的問題和需求
b) 傾聽的定義
c) 傾聽的5層次模型
b. 傾聽的基本原則
a) 目光接觸
b) 集中注意力
c) 不打斷對方
d) 不辯解
c. 傾聽的基本技巧
a) 提問（開放式與封閉式）
b) 重復事實和情感
c) 總結對方的意思
d) 適當的沉默
d. 與顧客確認問題和事實
3、 幫助顧客
a. 尊重顧客：說話的藝術
a) 說話方式的重要性
i. 朱元璋的故事
ii. 生活中的例子，找借口、不尊重他人的例子
a) 說話的三個基本原則
iii. 先聽后說
iv. 尊重他人
v. 承擔責任：他是如何一步步把顧客激怒的
b) 說話的三個技巧
vi. 對事不對人：尊重他人，以行為方式陳述，而不是以個性方式陳述，陳述客觀事實
vii. 表達清晰簡潔：
n 描述準確、清楚沒有歧異
n KISS原則：表達簡單
viii. 發揮語言的魅力
n 堅持禮貌用語
n 以對方的語言交流
b. 管理顧客期望
a) 管理顧客期望的重要性
b) 管理顧客期望管理的技巧
i. 明確顧客的期望
ii. 降低顧客的期望
iii. 多種解決方案讓顧客選擇
iv. 合理承諾
v. 達成協議
c) 落實協議與追蹤
i. 準確向后臺交接
ii. 關注進展（排隊情況）
iii. 關注顧客情緒
iv. 及時向顧客反饋
4、 送別顧客
a. 告訴顧客注意事項
b. 檢查顧客滿意度
c. 表示道歉和感謝
d. 主動給顧客提供聯系方式
第三部分：卓越服務形象
1. 基本服務禮儀規范
n 儀容儀表
n 行為舉止
n 電話接聽
2. 店面展示規范
a. 創造舒適整潔的店面環境對服務的重要性
b. 店面展示的金幣原則
a) 清潔原則：可見的任何空間應該清潔無垃圾
b) 整齊原則：所以物品放置有規矩，有條理
c) 完好原則：所有物品需保持完好，無破損
d) 美觀原則：顧客所看到的任何地方應該讓顧客感到舒服、有美感，能夠享受其中
e) 習慣原則：養成習慣，提升個人修養
c. 店面展示標準與規范
a) VI標示
b) 店內環境
c) 設施設備的保養
d) 溫度和噪音控制
第四部分：抱怨與投訴處理
a. 何為抱怨和投訴？
b. 顧客為何怨？
c. 對投訴顧客認知：2%與98%
d. 抱怨的價值：3-11規則
e. 抱怨可以給帶來哪些好處
f. 處理抱怨的基本原則和禁忌
g. 處理抱怨的六步驟和技巧
1. 平息情緒
2. 積極聆聽
3. 確認事實
4. 解決方案
5. 表示謝意
6. 落實追蹤
h. 常見抱怨案例分析
a) 典型情況（業務）
b) 特殊情況（打人、罵人）
1、 釋放壓力、修煉自我
a. 服務的挑戰：強調服務行業的特點，容易收到顧客誤解甚至傷害
b. 壓力是什么：期望無法實現就是壓力
c. 壓力管理的基本技巧
a) 降低對顧客的期望
b) 找到傾訴的對象
c) 擁有積極心態
d. 卓越服務是一種成功素質 |
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