【培訓(xùn)講師】陳知一老師（點(diǎn)擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹）
【課程背景】
客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務(wù)中的有效溝通開始。
【課程大綱】
一、客戶的需求分析
感性需求
希望得到尊重
（重視）——向我道歉、保全我的面子
希望得以傾訴
（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題
希望體會愉悅
（體驗(yàn)）——得到關(guān)心、處理問題時的責(zé)任心與靈活性
客戶的理性需求
希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動、告訴我所需要的時間
通知我事態(tài)的進(jìn)展
希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償
希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事
——用專業(yè)的溝通方式實(shí)現(xiàn)以客為尊的理念
確認(rèn)問題，坦陳自己的感受
堅持正面表達(dá)
運(yùn)用對方的語言拉近心與心的距離
指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求
演練：真誠贊美是最佳客戶關(guān)系潤滑劑
——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練
應(yīng)對憤怒客戶時的10大溝通障礙；
學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；
首先建立信任，然后處理實(shí)際問題；
演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；
演練：通過同理心表達(dá)安撫情緒和建立信任；
掌握從安撫情緒到處理實(shí)際問題的穩(wěn)妥推進(jìn)方法。
——解決分歧和達(dá)成一致的最佳實(shí)踐
建設(shè)性說“不”；
處理分歧的說服公式；
演練：化解分歧的說服步驟；
滿足客戶需求
做只變色龍
匹配三部曲
滿足客戶需求
化解客戶異議
化解客戶異議三要素
消除懷疑
消除誤解
檢查核定
完美余音
達(dá)成一致的合作解決法。
投訴溝通談判4步循環(huán)法
千萬不要引發(fā)新的期望值；
建立安全網(wǎng)保護(hù)自己；
無法滿足有形需求時，盡可能滿足一項無形需求；
無理客戶使用提問技巧來轉(zhuǎn)移話題；
轉(zhuǎn)移不了，也不爭辯，堅定立場的進(jìn)行傾聽；
有理客戶在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行處理。
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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