【培訓(xùn)講師】陳知一老師（點擊查看陳知一老師詳細介紹）
【課程背景】
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 成功的企業(yè)都是大同小異,一般都是以顧客的感受為依歸,服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn),關(guān)鍵是在差異化上。 找尋差異化，然后用規(guī)范確定下來。然后變成一種習(xí)慣。
到來。
【課程收益】
1. 建立危機意識，激發(fā)熱情
2. 激發(fā)員工服務(wù)和責(zé)任心態(tài)
3. 打造全方位客戶服務(wù)文化
4. 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)新資訊
5. 學(xué)會提升客戶忠誠度策略
6. 員工學(xué)以致用，轉(zhuǎn)變觀念
【課程時間】1天
【適合對象】全體員工
【課程大綱】
一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密：客戶價值
1. 重新思考：利潤（錢）是怎么來的？
2. 海爾文化：服務(wù)是我們企業(yè)的核心
3. 客戶價值驅(qū)動下的服務(wù)新思維
4. 基于客戶價值的全新服務(wù)理念
二、 全員服務(wù)意識和心態(tài)的建立
1、服務(wù)利潤價值鏈帶來的啟示
2、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
3、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈
4、快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
案例：海底撈的快樂員工的價值
5、讓“利他”成為一種文化
1）服務(wù)是一種態(tài)度
2）服務(wù)是一種能力
3）服務(wù)是一種習(xí)慣
4）服務(wù)是一種文化
5）服務(wù)是贏向未來的核心競爭力
三、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程
1、 客戶溝通管理
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
案例：客戶需求分析，激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動力
5、客戶需求跟蹤
四、提升客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型
2、客戶期望值分析
3、客戶期望值管理
4、客戶滿意度分析
5、客戶滿意度策略
五、提升客戶忠誠度的策略
1、客戶忠誠度模型
案例：客戶忠誠度測評，花旗銀行準(zhǔn)確評估自身競爭力
2、客戶忠誠度策略
1）人性化服務(wù)
案例：致力于個性化服務(wù)，匯豐銀行實現(xiàn)獨具一格
2）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
案例：以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造海爾完美形象
3）客戶分類服務(wù)
案例：招商行客戶分類服務(wù)策略
4）電子化服務(wù)
案例：電子化服務(wù)，使建設(shè)銀行操作簡單又安全
5）體驗式服務(wù)
案例：營造體驗氛圍，“宜家家居”引領(lǐng)家居文化
6）整體解決方案
案例：客戶忠誠度的秘密
研討：如何為客戶提供解決方案
【聯(lián)系咨詢】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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