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客戶投訴處理策略培訓課程

（本課程大綱可根據企業實際需求進行調整。如有相關企業內訓需求，請致電010-62278113咨詢具體事宜！）

課程背景：
1.服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；
2.隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。
3. 打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。然而，對于大多數企業來說，客戶
服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。
4．本課程希望幫助學員，較為系統性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業情況，搭建起適合本企業行業特點以及發展階段的客戶服務管理體系，進而為企業各相關部門提升服務水平、共鑄企業服務競爭優勢，創造完善良好的服務管理環境支撐。
課程收益：
1. 通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
2. 了解客戶抱怨的原因和客戶關系斷裂的原因
3. 掌握處理客戶抱怨、投訴的策略和技巧
4. 懂得如何建立客戶投訴管理制度
5. 熟悉服務補救的策略和修復客戶關系的具體措施
課程對象：客服中心經理、主管，客戶服務專員、呼叫中心服務人員、銷售部服務人員
課程時間：1天（6小時）
課程形式：講授輔導、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習

課程綱要：
第一單元處理客戶投訴的中國智慧
1. 中庸文化土壤如何滋生了中國式投訴
2. 因地制宜，必須掌握適合國情的投訴處理方法
3. 為什么“給面子”是解決疑難客戶投訴的勝敗關鍵
4. 喜歡的反義詞是什么
5. 客戶投訴帶給服務者的三大人生機遇
6. 處理客戶投訴的終極目標是什么
第二單元客戶心理學
1. 客戶的四種類型
2. 不同類型客戶的溝通方法
3. 客戶心理學
 趨利避害—驅動客戶
 物超所值—劃算買賣
 互惠定律—人情來往
 面子情結—爭取光彩
 信賴權威—服從法則
第三單元不同類型客訴處理技巧
1. 問題解決型投訴客戶的特征與訴求分析
 受理環節讓客戶安心的“FEP”三段式話術結構
 避免讓客戶勃然大怒的10大溝通障礙
 安撫客戶，讓激動的情緒歸于平靜的“給面子”方法
2. 情感宣泄型投訴客戶的特征與訴求分析
 用開場白管控期望值，讓客戶做好心理準備
 引導客戶面對現實，幫助客戶正確看待當前的困難
 理解認同，讓客戶下臺階
 堅持正面表達，協商可以提供的備選解決方案
 識別和滿足客戶沒有說出的真實需求
3. 小事化大型客戶的特征與訴求分析
 通過換人、換地點、換時間讓客戶下臺階
 真正的利益沖突是價值觀的沖突，演練掌握三步頂級說服引導方法
演練第一步：運用“重新架構法”改換全新視角，重新構建客戶的價值觀
演練第二步：運用“富蘭克林分析法”引導客戶趨利避害
演練第三步：運用“統一標準法”達成一致
 以最低成本息事寧人的3個行動框架：時間、展現決心和替代方案
 建立一個走向雙贏開局的5個關鍵
 在中局有力地管理讓步過程的4項技術
 在結局解決糾纏和鞏固客戶忠誠的3條定式
第四單元客戶投訴標準化管理模式
1. 投訴管理的三個方面
 事前周密預防
 事中圓滿處理
 事后不斷改進
2. 投訴處理機制和流程的建立
 靈活有效的售后政策
 “VIP”客戶的快速處理方法
 用機制提升投訴處理效率
3. 風險管控
 淡化處理“最后通牒”的威脅
 控制事態惡化擴散的方法
 如果出現最壞情況，必須做好哪些預案
 通過第三方解決消費糾紛的方式
第五單元工作是一種修行——客服代表的自我修煉
1. 工作就是持續完善
2. 新形勢下的人才必備素養
3. 情緒管理
 正確認知你的情緒
 解析憤怒
 情緒來了怎么辦
 情緒調適五大步驟
 現場管理人員該怎么做
 情商決定影響力
4. 壓力緩解的三大策略
 壓力管理三大策略之一：積極應對，解決問題
 壓力管理三大策略之一：心理建設，情商提升
 壓力管理三大策略之三：學會養生，調整狀態
5. 壓力緩解的方法
 自主平衡三步法
 禪法靜心減壓
 拍打減壓
 舞蹈、音樂、畫畫減壓
 健康發泄壓力的8種方法
6. 個人提升與規劃
 是不是服務代表就一定沒有前途
 未來我可以做什么：自身優劣勢分析
 自我提升計劃
 職業發展通道設計