【培訓(xùn)講師】陳知一老師（點擊查看陳知一老師詳細(xì)介紹）
【課程背景】
培訓(xùn)師作為服務(wù)理念和業(yè)務(wù)知識的傳遞者，在呼叫中心的作用至關(guān)重要。傳統(tǒng)培訓(xùn)師的培訓(xùn)多在演講技巧，臺風(fēng)呈現(xiàn)，ＰＰＴ的制作上進行講授，而呼叫中心的特性區(qū)別于其他行業(yè)，我們除了要掌握通用培訓(xùn)師技能以外，我還要了解它的獨特性，它的業(yè)務(wù)知識多，更新知識頻繁，人員變動快，培訓(xùn)周期長，信息體量大，特別呼叫中心的員工多為年輕人，對于培訓(xùn)的形式有更高的要求，他們不愿意接受照本宣科式的培訓(xùn)。于是讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)趣味起來？讓難以消化的業(yè)務(wù)知識更容易記憶，提升培訓(xùn)的落地效果？讓呈長的日常培訓(xùn)更加生動起來，９０后更愿意參與……,這些種種，都是亟待我們?nèi)テ平獾暮艚兄行呐嘤?xùn)難題。讓我們一起走進今天的課堂，撥開烏云見晴空。
【培訓(xùn)對象】
呼叫中心管理團隊、呼叫中心儲備主管、呼叫中心培訓(xùn)師、呼叫中心的班組長等
【培訓(xùn)目的】
1. 提高培訓(xùn)師的需求分析和調(diào)研能力；
2. 提高培訓(xùn)師的業(yè)務(wù)總結(jié)歸類能力；
3. 提高培訓(xùn)師的課程開發(fā)能力；
4. 提高培訓(xùn)師的課程講授能力。
【授課方式】
課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果
【課程大綱】
一、呼叫中心培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與素質(zhì)基本能力要求
1. 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知
2. 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師與普通企業(yè)培訓(xùn)師的差別
3. 優(yōu)秀呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師必備的素質(zhì)
4. 呼叫中心優(yōu)秀培訓(xùn)師的２大基本要求和２個關(guān)鍵
工具：呼叫中心培訓(xùn)師能力檢測表
二、呼叫中心培訓(xùn)需求分析能力培養(yǎng)
1. 呼叫中心培訓(xùn)需求調(diào)研分析的誤區(qū)
2. 培訓(xùn)需求的調(diào)查思路及來源
3. 真假培訓(xùn)需求分辨
4. 培訓(xùn)需求的慣性分析和梳理
5. 培訓(xùn)計劃的制定
討論：一線人員不能接受什么樣的培訓(xùn)和輔導(dǎo)
三、呼叫中心培訓(xùn)內(nèi)容開發(fā)與包裝能力培養(yǎng)
1. 呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)記憶效果的關(guān)鍵
2. 培訓(xùn)課程設(shè)計的７個流程
3. 新型服務(wù)業(yè)務(wù)講授的６大關(guān)鍵
4. 變更業(yè)務(wù)講授的６大重點
5. 話術(shù)規(guī)范下的解釋口徑講授黃金４原則
6. 復(fù)雜業(yè)務(wù)課程課件制作６大核心必備技巧
7. 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的４個雷區(qū)
8. 素質(zhì)能力類提升培訓(xùn)的培訓(xùn)架構(gòu)設(shè)計
9. 呼叫中心理論類課程的設(shè)計架構(gòu)
10. 呼叫中心技能技巧類課程的設(shè)計架構(gòu)
11. 呼叫中心觀念態(tài)度類課程的設(shè)計架構(gòu)
12. 呼叫中心崗位課程的黃金組合
13. 授課內(nèi)容包裝的兩大原則
－型式與內(nèi)容同樣重要
－幫助長期記憶而不是短期記憶
－幫助長期記憶的關(guān)鍵
練習(xí)：臺上一分鐘，臺下十年功
四、呼叫中心培訓(xùn)師的授課技巧與能力培養(yǎng)
1. 面對新員工、老員工授課技巧的核心關(guān)鍵
2. 呼叫中心培訓(xùn)前的準(zhǔn)備要點
3. 培訓(xùn)要成功必須降低對方的抗拒
4. 語音語調(diào)—聲音的溫度
5. 調(diào)動學(xué)員參與的技巧
－提問的３大原則
－游戲組織與點評
6. 故事、案例呈現(xiàn)與要點提煉技巧
7. 吸引注意力的破冰暖場原則
8. 集中注意力的氣場原則
9. 引導(dǎo)注意力的控場原則
10. 轉(zhuǎn)移注意力的轉(zhuǎn)場原則
11. 延續(xù)注意力的收場升華原則
12. 培訓(xùn)節(jié)奏有效控制的4個15分鐘
13. 培訓(xùn)中的問題管理和處理
總結(jié)：培訓(xùn)的峰終定律
五、培訓(xùn)工作的整體規(guī)劃與培訓(xùn)后閉環(huán)操作
1. 呼叫中心培訓(xùn)計劃的規(guī)劃與執(zhí)行
2. 培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)檢交叉檢驗與支撐
3. 輔導(dǎo)和反饋原則與技巧
4. 實時輔導(dǎo)與反饋機制
5. 輔導(dǎo)和反饋的實施原則與方式
6. 主動式輔導(dǎo)
工具1：培訓(xùn)效果檢測表
工具2：培訓(xùn)能力強化程度檢測表
六、非業(yè)務(wù)培訓(xùn)與績效的關(guān)聯(lián)
培訓(xùn)前---績效問題提取
培訓(xùn)后---績效指標(biāo)復(fù)核
培訓(xùn)師能力訓(xùn)練與指導(dǎo)
結(jié)尾：呼叫中心培訓(xùn)師的使命
態(tài)度是發(fā)動機，知識是能量，技能是潤滑劑
人人是我?guī)煟幪幨墙淌遥炭桃獙W(xué)習(xí)
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