培訓講師：金玉成（>>點擊查看講師詳細介紹）
課程背景：
在保險行業競爭日趨激烈的當下，險企的服務功能正在逐步轉型，從被動型服務向主動探索型服務轉變已經是必然的趨勢。轉型的關鍵在于提升運營部門的綜合服務能力和銷售能力，如何有效提升客戶滿意度和忠誠度至關重要。
但是，在實際服務中我們經常會發現這種的現象：
1、部分員工缺乏良好的服務意識和觀念；
2、部分員工沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協作；
3、部分員工缺乏標準服務規范，服務的隨意性較強。
4、部分員工不知道怎么處理大廳投訴事件，有事先想找領導；
5、部分員工缺乏正確的溝通方式、方法。
授課對象：險企運營部、大堂經理、柜員、營業部經理等
課程收益：
1、掌握系統的客戶滿意度管理方法與技巧
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。
授課方式：啟發引導式教學+案例分析+學員實操+小組研討+情景訓練
課程時間：1天，6小時/天
課程大綱：
第一部分：情景演練
1、難纏的客戶
1)角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
2)案例：一中年男子，氣勢洶洶的在大廳里吵鬧：
2、符合標準為什么拒賠？
1)案例：客戶因沒有滿足具體業務辦理需要的材料，跑了六次，大鬧營業廳；
3、不理解規定怎么辦？
1)案例：客戶因為等候時間過長，大發雷霆，如何處理？
第二部分：投訴的根源在哪里
1、客戶為什么會投訴？
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分：四心級服務
1、引入：角色扮演-父子
1）積極心
2）奧運-擊劍比賽上的保守
3）耐心
4）責任心
2、案例分析：下班時分，客戶在大廳里吵鬧，自己的身份證丟了要求解決理賠問題。
第四部分：投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1）討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應對
2、安撫客戶（安撫情緒）
2）練習：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
3）練習：如何使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息（分析原因）
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤（跟蹤回訪）
8、特別要點：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶？
第五部分、有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報怨的惡化
抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業務流程/系統問題/服務問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務補救有效化解客戶不滿
什么是服務補救
怎樣進行服務補救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”
第六部分、課程回顧與研討
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