課程背景:
“新零售”提出人、貨、場結合,其本質是企業邁向第三次轉型——“從服務經濟轉向體驗經濟”。在體驗經濟下,企業與客戶之間的供需關系發生了改變,從過去的規模化生產轉變為個性規模化研發、生產與銷售。
許多企業通過打造形象店、體驗店以此吸引客流,花費巨大但效果甚微。面對新轉型的挑戰,本課程將為學員解答如下疑惑:
·一般門店、體驗店與快閃店的運營特點
·通過改進接觸點與客戶進行更多互動
·如何對體驗型店員進行培訓與考核
課程收益:
1. 了解客戶體驗時代客戶消費習慣、門店類型改變
2. 掌握以客戶體驗為中心的門店產品、環境優化
3. 掌握客戶接觸點特點與改進方法
4. 掌握體驗型店員的培訓與考核要點
課程特色:
1. 系統思維,由表入里
2. 舉一反三,靈活運用
3. 現場案例,融會貫通
4. 講練結合,互動教學
課程對象:以零售、旅游、娛樂、服務、餐飲與食品為主的門店店長
課程人數:15-35人
課程天數:1天,7小時
課程形式:引導、講授、練習、討論、模擬
課程大綱:
一、引言:
單元收益:了解客戶體驗時代消費改變,了解門店的類型變化。
1. 消費環境升級:
從服務到體驗,門店現象分析
體驗經濟時代,消費需求的變化
2. 門店升級思考
體驗店與快閃店的沖擊
客戶消費習慣與類型的改變
二、開店前
單元收益:掌握以客戶體驗為中心的門店的產品優化與環境優化
1. 門店類型
1) 連鎖品牌店
2) 體驗店/形象旗艦店
3) 綜合門店
4) 快閃店
2. 產品優化
1) 進貨選品
2) 產品組合
3. 環境優化
1) 櫥窗,柜臺與光線
2) 背景音樂的選擇
3) 產品展示與搭配方法
4) 氣息與味道搭配
三、開店時
單元收益:掌握客戶接觸點特點與改進方法
1. 客戶進店
1) 進店3秒,客戶類型判斷
2) 接待流程
2. 客戶留店
1) 動線改進
2) 看不見的接觸點
3) 收銀臺的小秘訣
3. 客戶離店
1) 送客禮儀
4. 分組練習+點評:結合學員企業情況,歸納客戶接觸點。
四、體驗型店員培訓與考核
單元收益:掌握體驗型店員的培訓與考核要點
1. 店員培訓體系設計
2. 店員考核
3. 分組練習+點評:根據學員企業特點,歸納門店培訓設計要點
五、總結
單元收益:歸納客戶體驗時代門店管理要點
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