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【時間地點】2009年7月25-26日   深圳

【培訓對象】負責客戶投訴處理的質量工程師,或專職的CSE, SQE,質量經理

【培訓費用】2500元/人（含培訓費、講義費）

【課程內容】

從明天開始，您想做一個幸福的CSE，不再生活在一次次的反復投訴中嗎？

從明天開始，您想寫出一份有份量的報告，可以讓客戶一次接受，

從明天開始，您想真正去處理問題，讓它背后的東西明確可知，不成為風險，為公司贏得客戶的信任嗎？

從明天開始，您關注制造過程的參數，做一個有技術含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎？

從明天開始，客戶代表不再是討厭的人，而是可以把你的業績展現出來的人，

從明天開始，讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關系的基礎，

這就是我們這個課程希望在您參訓的二天帶給大家的價值。

CSE課程特點

為了避免學員對理論性的部分產生“心理障礙”，本課程采用了創新思維框架和學習心理模式，務必使學員徹底“聽懂”，并且運用趣味化的教學模式，使學員“懂”得開心，“懂”得快樂。

【培訓大綱】

突破性的創新思維

在這一部分中，我們先為學員介紹歐美日聯合開發的突破創新思維，因為不是課程重點內容，所以只是講解精華部分，作為后面謝寧DOE問題解決方式的思維基礎

一、問題的獨特性分析

1． 沒有完全相同的問題

2． 問題的復雜相關性，每個難題處于一系列相關的難題中

3． 不同的人，不同的企業，解決相似難題的方法差異性

4． 問題獨特性分析的系統思考工具

二、目的升級法

1． 目標和目的的差異

2． 沒有一目了然的目的，避免一上來就分析問題本身

3． 關注每一個問題的實質和價值

4． 挖掘和關注潛在目的

5． 目的樹法的工具和步驟

三、四象限法（從未來出發考慮問題）

1．預測將來的變化（可靠性，風險和不確定性分析）

2．考慮同一個問題的未來解決方案

四、系統思考工具

1． 每一個問題都是一個更大系統中的一部分

2． 案例：真實公司處理產品質量問題的案例

3． 控制系統及反饋模型

4． 事件驅動型問題解決模式

五、有限信息收集法

1． 數據爆炸的誤區

2． 數據的有效性和無效性分析

3． 從目的出發到收集需要的數據

4． 如何對數據進行測量

5． 數據的經驗性

6． 數據的來源比數據本身更有價值

第二部分

客戶投訴的商業規則分析

ISO10002標準化客戶投訴處理體系

    ·指導組織員工正視投訴；

    ·改變員工和管理層對投訴的恐懼心理；

    ·指導組織排解投訴的負面影響；

    ·指導組織處理客戶投訴、提高客戶忠誠度；

    ·使投訴對組織的益處明朗化；

    ·從公開地解決客戶問題中獲取組織的利潤；

    ·學習建立投訴管理體系的基本流程和方法；

    ·理解和掌握ISO10002：2004 標準的基本要求

    ·在一定程度上指導組織改善客戶關系。

    ·全面、系統地了解投訴管理的先進管理理念；

    ·學習正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。

三、Global 8d 規則和作業指導書

    ·Global 8d 的要求

    ·要求背后的客戶需求和期望的形式

    ·Global 8d 的要素細分拆解（每一個D后都有一套要素）

    ·提供一份完善的作業指導書

    ·實際成功案例

四、DOE基礎

由于謝寧式DOE 也是在經典DOE 基礎上發展起來的，了解了經典DOE 的基礎知識，會產生一個效果，后面進行謝寧DOE 的內容學員會立刻反應過來，其間的內在關聯

    ·DOE 的管理應用

    ·DOE 的基本手法（優選法，黃金分割法，對分法，正交表）

    ·DOE 項目的步驟和內在機制

    ·DOE 實際案例

    ·Minitab 的DOE 應用

五、謝寧式DOE的思維模式

    ·建立DOE 的思維

    ·DOE 的趣味實例

    ·DOE 基本的理念和概念

    ·DOE 的多種類型

    ·二分法----高效的思維方式

    ·產品和過程問題解決的路徑

六、謝寧DOE 的基礎知識

    ·謝寧DOE 解決問題的流程和工具介紹

    ·定義問題，定義項目

    ·定義變量----綠Y 和紅X

    ·輸入因子的類型與應用

    ·量化變量

    ·變量測量

    ·選擇線索生成工具

    ·分析數據,標識主要影響因素

    ·提出解決方案

    ·學員可以提出自己的實際問題，練習變量定義和量化，

七、線索生成工具

多變量分析，部件搜索，成對比較，和產品/過程搜索的具體試驗內容和案例分析

謝寧DOE 依靠線索生成工具，可以幫助我們解決下面這些疑難或頑固問題：

1．究竟是部件制造問題還是設計問題，究竟是裝配過程的問題還是零件匹配問題

2．如果不良品樣本非常有限，怎樣確定問題的所在

3．如果只是知道問題描述，例如無法開機，怎樣快速找到失效部位

4．非連續的制造過程中，發生了什么，使不同時段的產品產生差異

5．有時候，“不穩定”做為一種疑難狀態，比較難追蹤到，很讓我們頭痛，線索生成

工具幫助我們迅速找到真兇

6．如果存在多種原因的可能，怎樣把主要原因從眾多次要原因中分離出來，命中目標

用PCBA 和電子裝配行業的實際的成功案例幫助學員理解

多變量分析---目的在于分析多個影響因素的重要程度

部件搜索----當零部件的特性在制造過程中都可以測量時，用于對來料質量和半成品件進行定位，看哪種特性影響了最終產品的特性

成對比較----在不停止生產過程的情況下，僅僅抽取少數幾個最理想產品和最遠離規格的產品，通過好壞成對比較或互換來確定最重要的可測量影響因素

產品/過程搜索---當某種特性在制造過程中不可直接測量，只能通過測量過程參數，而過程參數又是在隨加工時間不斷變化的時候，用產品和過程搜索，來確定重要因素

八、謝寧DOE 的正式試驗

    ·變量搜索法

    ·因子—水平試驗，這部分和經典DOE是統一的

    ·B vs C 驗證

九、質量風險分析和對策，是客戶投訴處理的制勝驅動力

    ·風險評估技術

    ·缺陷風險優先減少系統

    ·物流和包裝風險分析

    ·失效風險預測和預防

    ·抽樣風險

    ·潛在失效風險

    ·缺陷滲漏風險

    ·探測度風險

    ·質量/交期交互風險

    ·產品責任風險

    ·保證度風險

    ·可靠性風險

    ·時間風險

    ·質量成本風險

    ·追溯性風險

    ·零部件交叉匹配風險

十、過程風險分析技術

    ·以PPM 和DPMO 預測為基礎的過程風險分析技術，是處理客

    ·客戶投訴的另一大法寶，在此用實際成功案例來進行實戰解析

【講師介紹】丁遠

15 年汽車/電子行業工作經驗，先后在不同行業的大型國有企業、民營集團公司和著名跨國公司擔任過工程/項目/營運/質量及供應鏈管理等中高級管理職位，在企業管理和技術方面均有很深入的研究，在液壓、熱能工程方面的發明專利曾獲國家金獎，在零缺陷質量控制技術和可靠性工程方面有自己獨到的研究成果。丁遠老師所從事的行業多數是汽車零部件，通訊,電子相關行業，面向的客戶和合作方主要是國際上幾大整車廠和著名電子產品公司，包括福特，大眾，克萊斯勒，通用汽車,戴爾,飛利浦等，所以在行業經驗非常豐富，尤其是在國際汽車供應鏈上進行的聯合技術開發，項目管理，訂單模式等方面具有豐富的實踐經驗，國際汽車零部件和機電產品供應鏈服務方面的咨詢活動，并在個人經驗基礎上開發了產品供應資格整合咨詢，現已輔導多家國內企業成功獲得國際著名整車廠的零部件訂單，在項目運作的過程中，從訂單投標開始，到項目策劃，生產線設計規劃，工廠物流設計，生產現場設計，一直到通過二方認征，獲得供應資格。

丁遠老師曾培訓與輔導企業有：中國重型汽車集團卡車公司，中國重型汽車集團商用車公司，上海吉列，珠海飛利浦小家電，美資怡得樂醫療器械I ntel北京公司經銷商群體，聯想移動，中興通訊，康佳集團，深圳愛默生采購中心，東芝復印機，東莞光寶，深圳ITT，東莞柯尼卡/美能達，深圳三洋電機，深圳康盛，深圳東寶祥，深圳中瑞，珠海馬田工業，東莞升億，深圳金峰科技,深圳同洲電子，新疆金風科技，東莞成謙電子，杭州順峰鏈業，杭州中匯傳動，杭州勝獅傳動，杭州東華集團，東莞冠萬音響，深圳先進音響，深圳東風陽光，深圳安費諾科技，北京永泰合金屬防護技術有限公司,北方重工集團。

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    （備注說明：本課程全年循環滾動開課，如遇開課時間或地點不合適，您可以隨時撥打服務熱線010-62278113咨詢最新培訓時間、地點等最新培訓安排。）