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第一講  服務(wù)儀容規(guī)范與訓(xùn)練 （可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可）

1、職業(yè)形象與色彩

2、職業(yè)儀容清潔與美化

3、職業(yè)形象魅力強化技能（化妝練習(xí)）

第二講  服務(wù)儀表規(guī)范

1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范

2、男士儀儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等

3、女士儀表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等

4、佩飾規(guī)范：工作場所首飾的選擇與佩戴要求等

5、儀表規(guī)范及禁忌

第三講  服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

2、其他服務(wù)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：如蹲姿、服務(wù)手勢、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

3、眼神的運用規(guī)范與訓(xùn)練

4、專業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練

5、各種體態(tài)語的隱藏喻意與國際禁忌

6、服務(wù)公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范

 

 

第一講  見面禮儀

1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

第二講  拜訪、交談禮儀

1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

2、交談的基本要求、話題禁忌

第三講  座次禮儀

1、會議座次禮規(guī)

2、照相座次禮規(guī)

3、其他座次禮規(guī)

第四講  餐飲禮儀

1、中餐禮儀----準備、組織、邀請、點菜等規(guī)范、座次規(guī)范、用餐席間禮規(guī)、席間用餐禮規(guī)范禁忌

2、西餐禮儀----邀請、點菜等規(guī)范、座次規(guī)范、餐具的認識與使用規(guī)范、用餐儀態(tài)要求、席間禮規(guī)與禁忌

 

 

第一講  電話禮儀

電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語、接聽與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉(zhuǎn)接、電話傳達、電話等待、電話預(yù)約、電話留言等規(guī)范

第二講  辦公室禮儀規(guī)范與禁忌

同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌

第三講  電梯和乘車禮儀

電梯進入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等                                    

 

 

第一講  銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語言規(guī)范

十字禮貌用語的運用與變化、接待三聲、服務(wù)五語、俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語等

第二講  第三講  銀行業(yè)服務(wù)語言禁忌與流程

各崗位服務(wù)禁用語、服務(wù)語言規(guī)范流程

 

                    ----“雙金法則”與“換位思維”

第一講  角色定位與客戶滿意

第二講  關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值

第四講  優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——客戶永遠是對的、我們永遠不說‘不’、“100—1=0”、“1=353”

第五講  服務(wù)現(xiàn)場首問負責(zé)制

第六講  服務(wù)親和效應(yīng)與敬人“三A”

第七講  站立服務(wù)與微笑服務(wù)——要求與規(guī)范一米線服務(wù)、讓客戶等待的服務(wù)

第八講  窗口服務(wù)流程與規(guī)范——“三階段、五步驟”服務(wù)流程

第九講  服務(wù)現(xiàn)場案例處理——如設(shè)備發(fā)生故障時、無法滿足客戶要求時、客戶出現(xiàn)差錯時、發(fā)現(xiàn)假幣時、金額不一致時、客戶忘記存單要求掛失時、業(yè)務(wù)繁忙時等

 

第一講  了解人的性格分類

第二講  判別自己和交往對象的性格

第三講  了解并理解各種性格的優(yōu)缺點

第四講  如何做到提升自身性格魅力，彌補性格缺陷

第五講  如何與各類性格的人友好相處并與之進行有效的溝通

 

第一講  客戶投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來的好處

第二講  客戶投訴的需求

第三講  接受投訴處理的基本方法與步驟

第四講  客戶投訴處理基本技巧

第五講  處理投訴的要點與禁忌

第六講  如何有效減少投訴事件

第七講  案例討論與分析

 

    高級顧問、專職禮儀培訓(xùn)師、資深禮儀顧問、北京航空航天大學(xué)分院禮儀講師、北京華電中天首席禮儀與溝通培訓(xùn)師。多年來一直致力于禮儀文化的傳播和企業(yè)客戶服務(wù)及溝通工作的研究。尤其是近幾年以來，更專注于企業(yè)中高層、房地產(chǎn)業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、醫(yī)療業(yè)、銷售服務(wù)業(yè)的禮儀培訓(xùn)及顧問咨詢工作。主要擅長：《政務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《社交禮儀》、《有效溝通》、《醫(yī)患溝通與服務(wù)禮儀規(guī)范》、《女性魅力與形象塑造》等課程。同時還擔(dān)任多家企業(yè)及個人禮儀顧問，并為企業(yè)制定員工行為守則及服務(wù)行為規(guī)范。

    服務(wù)過的部分客戶：

    萬達商業(yè)廣場、廈門路橋監(jiān)理公司、南方電網(wǎng)廣西公司、交通銀行南寧分行、華勁紙業(yè)集團、欽州衛(wèi)生局、萬達物業(yè)、巨人園營銷團、北海金海電力、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)服務(wù)網(wǎng)、甌文醫(yī)療器械、兩岸卓姿美地舍賓俱樂部、澳駿地產(chǎn)、廣西高速、興通高速公路經(jīng)營公司、廣西農(nóng)墾、北海糖業(yè)、冠星(奔馳)汽車銷售公司、南寧教育局、南寧晚報社、南寧市婦聯(lián)、廣西區(qū)人民醫(yī)院、廣西醫(yī)科大學(xué)、柳州市工人醫(yī)院、柳州鐵路中心醫(yī)院、廣西水電工程局、交通銀行南寧分行、萬通地產(chǎn)……