時間地點：10月25-26日 深圳金百合酒店 11月8-9日 上海金水灣大酒店
培訓對象：前臺、行政秘書、助理及辦公室相關人員。
培訓費用：2000元/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）
教學方法：案例分析、培訓游戲、測試、小組討論、模擬演練
課程背景：
前臺人員，是客戶了解我們最初的窗口，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象直觀的寫照。前臺接待禮儀看似微不足道，實則十分重要，但現實中，絕大多數前臺人員沒有受到過系統訓練，將無法從全方位角度認知自己工作的重要性；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節奏；想努力提升工作的效益，但卻不知從何處下手，如何節省；這些都是每個前臺人員所面對與困惑的，如何把握正確方向從而迅速提升自身職業素養，成了我們必須面對與解決的課題。
學員獲益：
1. 了解作為一個專業化的前臺行政人員所需具備的職業形象與商務接待的內涵；
2. 糾正Office商務接待及電話中常見的錯誤；
3. 了解接待客戶的禮儀細節，讓您的每一位客人賓至如歸；
4. 提高前臺行政人員的工作效率及工作質量；
5. 運用生動的語言，通俗的事例，并加上現場演示，幫助您掌握商務禮儀中基本的知識；
6.了解溝通的基本步驟，學習溝通的基本方法，掌握溝通的基本原則，以期提高人際溝通技巧。
7. 提升個人整體素質，給人留下深刻的第一印象。
課程大綱：
一、心態與情緒
1、心態價值論
2、準確自我定位
3、修煉良好心態的辦法
4、人生的兩極
5、職場壓力管理
6、工作與生活平衡藝術
7、情緒管控
二、規范自己的職業形象
1、職場的儀態規范
a、儀態是商務活動的重要組成部分
b、透過儀態了解人的內心世界
c、形體儀態的訓練
※站姿—體態美的起點 ※坐姿—高雅儀態的展示 ※走姿—動態美的展示
d、儀態語的分類
2、定位你的職業形象
a、服飾能表達您的品味、情感和個性
3、職業著裝的基本原則
a、女士套裙套裝 b、職場正裝“禁忌” c、著裝“TPO”原則
d、服飾與飾物的選用
4、個人形象設計
a、化妝品的種類 b、化妝規則 c、香水的使用
d、表情—內心世界的窗口:目光、笑容
三、務必掌握的公司內部秩序
1、離座和外出 2、嚴守工作時間 3、閑談與交談
4、遵守公司制度 5、關于職業道德
四、商務接待的技巧與訓練
1、日常接待工作
a、接引 b、搭乘電梯 c、奉茶 d、送客
2、接待不速之客
a、慧眼識“人” b、說“不”的藝術 c、接待投訴者
3、接待重要賓客
a、有“備”無患 b、接待程序 c、禮品的學問 d、乘車的座次
五、電話的禮儀與技巧
1、如何接聽電話
a、接聽電話的規范用語 b、辦公室常見電話的接聽 c、接聽電話的常見錯誤
d、如何對付討厭的電話 e、接聽電話的要決
2、電話溝通技巧
a、電話溝通5W1H b、如何結束通話 c、轉接電話
六、必備的商務常識
1、收發E-MAIL 2、收發FAX 3、資料的整理
七、前臺溝通技巧
1、溝通的基本步驟
2、溝通的方式
3、溝通類型
4、溝通3A原則
5、影響溝通有效性的因素
6、有效聆聽的步驟
7、有效溝通的方式
8、角色扮演
八、會務安排與協助技巧
1、會議組織應遵循的普遍原則
2、如何理清開會的目的和訴求
3、會議的程序
4、會議事務性安排（地點、時間、人物、布置等）
5、會議記錄
6、會后跟蹤
九、時間管理
1、看待時間的幾種觀點
2、時間的分配
3、時間價值說
4、浪費時間的原因
5、高效時間管理的基本準則
6、時間管理的方法和技巧
講師簡介：匡曄 先生
工商管理碩士，實戰型客戶服務管理專家。曾任跨國公司市場部經理、客服總監，培訓總監；有超過10年的服務管理及培訓經驗。匡老師在長期的教學實踐中，根據成人學習的特點和習慣，能將枯燥的理論化繁為簡、化簡為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習，使學員在快樂學習中領悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。其特有的熱情和引導能力以及強烈解決問題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實戰性。
授課風格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓效果滿意率保持90％以上。曾接受培訓及咨詢的部分企業：卡弗蘭櫥具、順德移動、21CN.COM、廣州信誠人壽、上海平安保險、廣州施耐德、東莞德生集團、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團、深圳萬科地產、開平霍尼威爾、美國電話電報廣州分公司、中山電信、海南可口可樂公司、美的商用空調、深圳莫尼卡-美能達商用科技等等。 |
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