時間地點：2009年4月8-9日；8月20-21日；11月26-27日 上海
課程費用：3280元/人（含授課費、資料費、午餐、培訓證書等）
培訓對象：管理人員及有志于提升溝通技能和改善人際關系的人士
課程目標：
研究分析了解溝通過程，認識溝通的各種障礙及消除辦法，掌握與內部客戶有效溝通的主要步驟與方法。
學會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、相互尊重與欣賞等跨部門溝通協作的要點。
學習有效處理沖突的技巧，學會與不同部門成員發展合作關系而不是競爭關系。
學習如何在工作中通過有效溝通協作獲得雙贏。
課程內容：
一、什么是溝通及有效溝通的重要性
二、溝通中存在的主要問題
識別典型的溝通障礙
身體語言溝通要素
單向與雙向溝通的區別
三、 溝通的正確方法
什么是溝通
溝通的程序與要素
溝通障礙與風險
單向與雙向溝通
積極聆聽的技巧
有效的發問技巧
有效表達的原則
回饋技巧
非語言溝通
說明：溝通的目的是相互理解。然而當兩個人在對話時，如果談論的方向和主題都不一樣，誤解就會產生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要學會透過聆聽與發問理解別人，在此基礎上再透過有效表達讓別人理解自己，并透過有效回饋逐步形成共識。
游戲練習：話圖
培訓方式：講課、故事分享、實作練習
四、 溝通中遇到沖突以雙贏解決
解決沖突的策略
解決沖突的程序
建設性并尊重他人地表達意見
意見不同時給予堅定的反饋
說明：事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣；而且出賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學習沖突處理的要點與步驟，進而有效利用沖突所產生的張力，化沖突為力量。
故事啟發：多余的話
培訓方式：講課、故事分享
五、企業常用的溝通方式
六、如何與上級、下級有效溝通
如何與上級有效溝通
向上司請示匯報工作的程序要點
工作匯報中常見的關注焦點的差異
向上匯報的方法
說服上司的技巧
如何與下級有效溝通
領導從有效的發問開始
下達命令的技巧
有效的贊揚與批評下屬
說明：要做好承上啟下工作就要學會與上下級有效溝通，而企業科層式的結構決定了組織溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。
故事啟發：海象語言故事
案例研討：越級布置工作
培訓方式：講課、故事分享、案例研討
七、如何做好跨部門溝通協作
跨部門溝通的常見障礙與主要原因
樹立共同的目標
信任是溝通協作的基礎
信任的來源
擴大周哈里窗口中的公開區
建立感情賬戶
交情與工作效率的關系
人際關系的建立原則
感情賬戶中的存款與支出
同理心與換位思考
換位思考在溝通中的作用
理解了就會寬容
相互尊重和欣賞
避免告狀式溝通
堅持持續跟進
說明：跨部門溝通協作是企業常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部門愿意配合我們。
角色扮演：張太太和李太太
案例研討： 開會
培訓方式：講課、角色扮演、實作練習、案例研討
八、如何與顧客溝通
顧客的心理
消除顧客異議的應對技巧
顧客抱怨的原因
處理顧客抱怨的正確步驟
棘手顧客的應對技巧
使客戶“上鉤”的語言
使客戶“脫鉤”的語言
九、在職業生涯和個人生活中運用學到的技能
講師介紹：朱甲丁
資深顧問、培訓師,畢業上海復旦大學。已累積超過十多年的人力資源發展、企業員工培訓與中高層管理經驗,跨國公司經理和管理顧問等職務豐富的實戰經驗及理論復旦大學管理學院卓越經理人培訓特聘教授之前任美國東橋咨詢公司總經理、高級培訓師之前在大型企業集團任部門總監、高級內部培訓師。
授課風格：掌握了諸多先進的培訓方法，善于激發學員的學習主動性與參與熱情: 利用群體動力學原理，注重在學習中建立班組并開展班組協作競賽活動，讓學員們互相啟發、互相督促按照“聽→看→干”的成人學習原理組織教學過程，善于運用游戲、角色扮演、案例討論等啟發式、體驗式教學方法.該講師積累了豐富的經驗和案例，將管理理論知識及管理技巧融于實踐中,在為跨國公司作培訓中總結和開發出了這一套適合于中國國情又體現現代管理發展水平的管理培訓教材，并在許多外資公司的培訓中得到不斷充實和完善。
培訓客戶：跨國公司、合資企業、上市公司及眾多知名企業，這里僅是一部分，排名不分先后：西門子移動、阿克蘇諾貝爾、芬歐匯川紙業、貝爾阿爾卡特、中海石油、浦東發展銀行、東方航空、中外運空運、大眾汽車、小糸車燈、TCL空調、秦山核電、吳涇發電廠、上海市區供電公司、豫園股份、聯洋房產、復旦天臣、大亞集團、三維制藥、和黃藥業、珠澳醫療器械、復盛實業、南通海迅實業、力斯頓、索迪斯、NGK環保陶瓷、雅馬哈電子等。 |
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