培訓(xùn)時(shí)間：2017年12月23-24日（兩天）
培訓(xùn)地點(diǎn)：成都
培訓(xùn)費(fèi)用：3800元/人；學(xué)習(xí)卡3張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師
【課程目標(biāo)】：
找到三者之間配合管理的方法；
通過(guò)三者之間相互配合，提升各自的管理有效性；
建立閉循環(huán)機(jī)制，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)管理水平。
【課程介紹】：
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理為何遲遲不見(jiàn)運(yùn)營(yíng)效果？如何建立不同崗位之間的相互配合協(xié)調(diào)機(jī)制？如何能夠讓運(yùn)營(yíng)真正能夠玩得轉(zhuǎn)？
本課程從質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)三者的相互配合的角度出發(fā)，建立閉循環(huán)的管理機(jī)制和流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理模塊間的無(wú)縫銜接，提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效果。
【課程大綱】
一、運(yùn)營(yíng)概述
呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)；
呼叫中心行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)；
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)涵；
運(yùn)營(yíng)管理的真正目標(biāo)是什么？
實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)必須做到的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
行業(yè)共同面臨的運(yùn)營(yíng)管理壓力及重點(diǎn)；
運(yùn)營(yíng)管理必須要解決的問(wèn)題有哪些？
哪些問(wèn)題影響了運(yùn)營(yíng)管理的效力？
二、針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的循環(huán)機(jī)制建立
1、如何能夠提升整體服務(wù)質(zhì)量？
影響客戶感知的因素有哪些？
影響服務(wù)質(zhì)量提升的環(huán)節(jié)有哪些？
在提升客戶感知的道路上，質(zhì)檢、現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)各自應(yīng)起到什么樣的作用？
2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
有員工滿意度才有客戶滿意度
員工滿意度調(diào)研的方法
影響員工滿意度的因素分析
提升員工滿意度的方法
員工滿意度的持續(xù)提升機(jī)制建立
3、培訓(xùn)管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
如何提升培訓(xùn)的有效性？
員工的能力和意愿培訓(xùn)方法
如何通過(guò)培訓(xùn)提升員工的溝通能力和理解能力
4、質(zhì)檢管理對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的作用
質(zhì)檢的作用和價(jià)值
質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力的提升
提升流程質(zhì)檢的工作有效性
5、在提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
三者之間的相互配合關(guān)系
三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立
三、針對(duì)數(shù)量指標(biāo)的循環(huán)機(jī)制建立
1、數(shù)量指標(biāo)的影響因素分析
接通率、服務(wù)水平、一次性解決率、AHT的影響因素分析
提升數(shù)量指標(biāo)的管理環(huán)節(jié)分析
在提升KPI指標(biāo)問(wèn)題上，三者各自的作用
2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
員工的輔導(dǎo)方法
員工的能力輔導(dǎo)與意愿輔導(dǎo)
員工的管理指標(biāo)
3、質(zhì)檢管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
流程質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的方法
質(zhì)檢建議的提出
4、培訓(xùn)管理對(duì)提升KPi指標(biāo)的作用
業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的方法
課程的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)
業(yè)務(wù)知識(shí)的講授與訓(xùn)練
5、在提升KPi指標(biāo)問(wèn)題上，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
三者之間的相互配合關(guān)系
三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立
四、針對(duì)新項(xiàng)目上線的循環(huán)機(jī)制建立
1、新項(xiàng)目上線的流程設(shè)置
三者在新項(xiàng)目上線時(shí)各自的作用
三者的職責(zé)分工
2、現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)新項(xiàng)目上線的作用
現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作
現(xiàn)場(chǎng)的組織與問(wèn)題搜集
3、質(zhì)檢管理對(duì)新項(xiàng)目上線的作用
新業(yè)務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)
客戶問(wèn)題的搜集
系統(tǒng)問(wèn)題的查詢
4、培訓(xùn)管理對(duì)新項(xiàng)目上線的作用
培訓(xùn)需求的搜集
培訓(xùn)課程的流程
跟進(jìn)與輔導(dǎo)
5、在新項(xiàng)目上線時(shí)，三者之間的循環(huán)機(jī)制建立
三者之間的相互配合關(guān)系
三者之間的協(xié)調(diào)機(jī)制建立
五、三者之間的實(shí)時(shí)閉循環(huán)機(jī)制建立
1、質(zhì)檢與培訓(xùn)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
質(zhì)檢的培訓(xùn)需求提出
質(zhì)檢的培訓(xùn)效果檢驗(yàn)
培訓(xùn)的實(shí)施與反饋
質(zhì)檢分享會(huì)與培訓(xùn)課堂
2、質(zhì)檢與現(xiàn)場(chǎng)間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
個(gè)性問(wèn)題與共性問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)
相互的協(xié)調(diào)與互動(dòng)
問(wèn)題解決的分工與合作
3、培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制
哪些問(wèn)題可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決
在解決問(wèn)題上，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)哪些方面
六、三者之間循環(huán)管理機(jī)制的建立
日常管理中的循環(huán)機(jī)制
月度管理中的循環(huán)機(jī)制
【培訓(xùn)講師】楊萍
主要背景：
·北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA
·國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
·《呼叫中心——玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》、《呼叫人生》作者。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，歷任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢顧問(wèn)、專職講師。十多年來(lái)，對(duì)外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國(guó)企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。
除擅長(zhǎng)講授呼叫中心的全面運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項(xiàng)目制的形式深入呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，實(shí)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)效雙優(yōu)、班組業(yè)績(jī)提升、服務(wù)質(zhì)量提升及培訓(xùn)師訓(xùn)練等目標(biāo)。
授課特點(diǎn)：
實(shí)戰(zhàn)性：將科學(xué)管理理論植根于多年運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，將管理科學(xué)中應(yīng)用于呼叫中心的管理之中，案例式培訓(xùn)，操作性、應(yīng)用性強(qiáng)，可直接運(yùn)用于實(shí)踐工作中。
定制化：融合多種呼叫中心類型、多種企業(yè)背景中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，并結(jié)合各企業(yè)的自身特點(diǎn)，定向設(shè)計(jì)合理化課程項(xiàng)目，分配適當(dāng)比重。個(gè)性化強(qiáng)，靈活定制。
互動(dòng)性：注重于實(shí)際應(yīng)用，深入淺出結(jié)合理論應(yīng)用于實(shí)踐，在啟示思維的同時(shí)，提升操作性技能。讓學(xué)員學(xué)中即刻應(yīng)用。
【報(bào)名咨詢】
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