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培訓安排：2019年3月21-22日 合肥
培訓費用：3800元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象：呼叫中心核心員工、班組長、一線主管、質檢、績效、預測、排班專崗以及呼叫中心中高層管理者

【課程目標】
1. 掌握基本Excel操作及數據分析方法論
2. 理解呼叫中心全面績效及運營體系，厘清指標間邏輯促動關系
3. 通過數據分析案例實戰掌握運用數據指導運營的技能
【課程形式】
35%講解+65%實戰演練
【課程要求】
學員自帶筆記本電腦，預裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數據分析”工具庫（Excel自帶組件，默認不安裝）。
【學員要求】
1. 具備扎實的呼叫中心運營基礎及客戶服務知識；
2. Excel操作熟練，掌握篩選、查詢、透視、基本函數應用等技能；
3. 掌握基本圖表操控技巧。

【課程大綱】
一、 呼叫中心的績效管理體系（基礎）
 服務型呼叫中心的基本運營體系
 績效全景視圖及邏輯關系
 客戶管理指標
 運營效率指標
 服務質量指標
 員工管理指標
 成本收益指標
 關鍵崗位的績效考核原則

二、 運營效率指標分析（實戰）
 呼入型呼叫中心運營的關鍵平衡要素
 接聽效率的兩個基本點與四項基本要素
 人工話務分流思路與分析
 自助渠道質效表現的分析與優化
 服務水平指標的深度分析
 聯絡量與客戶量的分層構成對比分析
 平均處理時長的衡量與分析
 現場運營效率指標間的聯動關系分析
 預測排班準確率的衡量
 工時利用率的三種含義及應用
 排班需求測算及配置模型
 利用模擬運算表進行選擇權衡
 現場調控與應急預案
三、 服務質量指標分析（實戰）
 服務質量的閉環管理框架
 質檢工作的價值貢獻
 關鍵質量問題點的分析
 共性與個性問題分析
 員工技能差距及輔導反饋重點分析
 內外部質量評價對比與關聯分析
 整體質量變化趨勢與效率、差錯等關聯對比分析
 首次解決率的衡量與分析
 智能質檢發展與應用趨勢
四、 客戶管理指標分析（實戰）
 常見客戶滿意度模型及其應用
 大數據與移動互聯時代的客戶之聲
 常用客戶調查手段及優劣勢分析
 問卷設計的基本原則
 滿意度調查數據的多維與深度分析
 NPS凈推薦值的衡量與分析
 客戶細分的思路與實踐
 利用運營數據進行簡單客戶細分
五、 員工管理指標分析（實戰）
 常見激勵理論及其應用
 員工滿意度影響因素分析
 員工滿意度與績效指標間的關聯分析
 員工流失率分析及其優化思路
 員工在職生命周期的數據化管理
六、 成本效益指標分析（實戰）
 單呼成本與分鐘成本
 客戶價值貢獻與服務成本對比分析
 效率與質量權衡的投入產出分析
 話務處理的漏斗分析
 精準營銷的收益最大化分析

【講師簡介】王厚東
   ·ICMI國際客戶管理學院中國區運營總監
   ·中國通信企協增值服務專委會4A級認證講師、高級評測顧問
   ·《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執筆人之一
主要背景：
王老師曾先后就職于中國科學院、搜狐集團、聯想集團、CCCS客戶聯絡中心標準委員會、ICMI國際客戶管理學院（中國區）等企業，從事呼叫中心運營管理、呼叫中心標準（CCCS）的起草、修訂、認證評審和咨詢培訓以及ICMI國際客戶管理學院（中國區）業務運營總監等工作,自2001年進入呼叫中心行業起，10多年來一直致力于呼叫中心運營管理的研究與實踐。
授課經驗：
近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業務量預測與排班》、《質量監控與反饋輔導》、《呼叫中心數據分析基礎與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。

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