• 參與
• 交流
• 交流的手段
• 有效溝通的障礙
• 有效溝通的管理
參與
員工的參與水平對組織的經(jīng)營方式有重大影響，一般與兩個主要領(lǐng)域有關(guān)，即管理方式和員工代表。在宏觀層次上，員工以集體形式參與，主要通過與工會和工人代表進(jìn)行協(xié)調(diào)、談判。現(xiàn)在更常見的集體參與以United Biscuits公司的工作理事會為代表（見下標(biāo)）。在微觀層次上，個人參與的程度將取決于組織選用的管理方式。人力資源管理所提倡的參與形式正在被廣泛的采用。
人力資源管理的哈佛模式認(rèn)為，在做出決策時，組織應(yīng)考慮多個利益團(tuán)體，包括股東、客戶、雇員和工會。理由是如果雇員和工會能夠參與決策過程，他們對所作決策就會有更多“主人翁感”，在實(shí)施過程中就會有更多責(zé)任心。當(dāng)工人在確定工作目標(biāo)時貢獻(xiàn)了想法，在隨后的操作中就會更有干勁。參與是人力資源管理方式的一個重要方面，有助于提高員工的責(zé)任感。
員工參與可以分為協(xié)商性和代表性兩種。協(xié)商性參與能鼓勵員工發(fā)表意見并給予他們這種機(jī)會，但管理層保留著做最后決定的權(quán)力。代表性參與則更進(jìn)了一步，它使工人能參與決策，而這種權(quán)力過去是管理層的特權(quán)。
談到集權(quán)化管理，特別是存在極端行為的環(huán)境，有些人認(rèn)為這與強(qiáng)硬管理相同，如果在特定企業(yè)文化中能取得良好經(jīng)營業(yè)績，那么還是可取的。其他人則認(rèn)為很難在這種管理與暴政之間劃清界限。
交流
交流是組織可以采用的一種方法，使管理層和員工對組織內(nèi)部的有關(guān)事宜保持必要的了解。同事，員工也應(yīng)知道組織對他們有何種業(yè)績期望，公司戰(zhàn)略方針的可能變化會對他們的工作產(chǎn)生何種影響。還有一點(diǎn)很重要，即組織要為員工與管理層的交流創(chuàng)造條件，從而了解到員工對與之相關(guān)的計劃的反映，或是有機(jī)會提出應(yīng)對計劃。良好的交流是組織的生命線，它將幫助員工更多的參與組織決策，在此過程中加強(qiáng)員工對組織的認(rèn)同，進(jìn)而提高其業(yè)績。
有效的交流涉及到管理人員與下屬之間保持信息的雙向交換。為此，應(yīng)牢記以下步驟：
（1） 對要交換的信息有清楚的認(rèn)識；
（2） 要傳遞的想法應(yīng)可能以接收者的語言方式加以交換；
（3） 選擇最適當(dāng)?shù)慕涣髅浇椤１匾獣r考慮建立信息傳遞的“多重通道”。以保證信息傳遞的通暢、可靠。
（4） 確保信息送到接收人手中，但應(yīng)認(rèn)識到，在最終的分析中，把握信息內(nèi)涵是接收者的責(zé)任；
（5） 確保讓接收者了解信息中最終要傳遞的含義。這一要求在建有雙向交流體系的場合中，更有可能達(dá)到；
（6） 如果需要知道反饋意見，則應(yīng)監(jiān)測接收者對傳遞的信息的反應(yīng)；
（7） 打探出第五步中沒有得到的收信人反饋。
反饋是一種雙向的過程，要使其具有公開性和建設(shè)性，就需要在管理層培育一種合適氣氛。調(diào)節(jié)這種氣氛是成功交流的關(guān)鍵，因?yàn)槿绻蛦T認(rèn)為他們沒有得到公開和誠懇的對待，就可能產(chǎn)生敵意和對抗。
組織中潛在的阻礙有效交流的因素很多，對這些潛在障礙保持敏感反應(yīng)很有必要。這些障礙包括：
（1） 由于采用了不當(dāng)語句使信息含義扭曲；
（2） 由于存在物力噪音或心理噪音的干擾，信息沒有真實(shí)的傳送給接收者；
（3） 信息被接收者的主觀意念篩選了；
（4） 信息接收者倉促得出結(jié)論，或因感到接收的信息使之受辱而采取了防范態(tài)度；
（5） 信息包含內(nèi)容太多而接收產(chǎn)生困難；
（6） 由于發(fā)送者誤解了接收者的反饋，或根本沒有得到反饋，因而完全不了解接收者的想法。
交流的手段
下列各種方式可以用于不同環(huán)境下的組織內(nèi)部信息交流，當(dāng)然也可以相互補(bǔ)充使用。
（1） 公告欄和備忘錄
一般來講，書面信息通過正式渠道向員工散發(fā)。而用公告欄時，過期的信息要及時抹掉，不要讓版面被過分擁擠的字條所充斥。同時，還有有意無意的進(jìn)行檢查。借此保證某些信息不會被登在版上。這種方式的缺點(diǎn)在于，它不可能提供及時的反應(yīng)，因而發(fā)訊人無從知曉其發(fā)出的信息是否被合適的人收到，是否得到正確的理解，接收者也沒有辦法及時使自己的看法返回給發(fā)信人。當(dāng)員工對通知和備忘錄不很在意時，有些信息就送不到接收者手中。
（2） 雜志和通訊
這種媒介需要在事關(guān)人們利益的故事和組織問題之間找到報道篇幅的平衡點(diǎn)。通常雜志由管理層主辦，而通訊則較多是由下屬員工主持。
（3） 協(xié)商會議
這類會議由管理層和員工共同參加，依雙方同意的程序進(jìn)行。要準(zhǔn)備會議紀(jì)要并在公告欄上登出，如果組織中具有勞資關(guān)系傳統(tǒng)，則可運(yùn)用這種交流方式。
（4） 演講會
這可由高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行。特別是一位關(guān)心雇員關(guān)系的首席執(zhí)行經(jīng)理，可以在他訪問公司各個辦公室時，就公司的財務(wù)狀況，現(xiàn)存問題，未來挑戰(zhàn)等作些講座或報告。
（5） 小組吹風(fēng)會
這是一種英國產(chǎn)業(yè)學(xué)會最初發(fā)起和推行的方法，后來令許多希望創(chuàng)造面對面交流機(jī)會的公司所采用。吹風(fēng)會可以在組織的任一層次上進(jìn)行，針對組織存在的重要問題，經(jīng)過討論，從上而下的傳遍各個層次。小組領(lǐng)導(dǎo)定期召集會議，參會人數(shù)從4人到14人不等。有關(guān)公司政策和決策，以及相應(yīng)的解釋可以在這種場合廣而告知。無論在組織的哪一層次，會議的主要精力應(yīng)放在局部問題上，但應(yīng)視條件留出一定時間討論組織其他層次出現(xiàn)的重大問題。
小組吹風(fēng)會使員工有機(jī)會參與澄清和理解公司決策的過程，是一種更直接的交流形式。重要的一點(diǎn)在于這應(yīng)是雙向交流，組織因此能意識到一般員工的關(guān)注點(diǎn)，意見及建議。在這種情況下，有必要建立一種吹風(fēng)會的匯報機(jī)制。小組吹風(fēng)會方法存在的問題包括：對要討論的情況提供不了更詳細(xì)的信息，小組的規(guī)模或是過小，或是過大，整個體系的應(yīng)用不很統(tǒng)一，即組織內(nèi)的某些部門對此方法不以為然。
小組吹風(fēng)會使主管以信息提供者的身份出現(xiàn)，能提高他的地位，并創(chuàng)造出一種積極參與的氛圍，有利于解決問題。然而，如果沒有良好的勞資關(guān)系，小組吹風(fēng)會會被工會視為管理層的一種手段，借以削弱他們的影響。此外，吹風(fēng)會主持人應(yīng)接收必要的培訓(xùn)。
（6） 態(tài)度調(diào)查
組織期望了解員工的士氣狀況，因此通過態(tài)度調(diào)查來把握員工對各種問題的態(tài)度和看法。此舉可以明確員工們最關(guān)注的熱點(diǎn)問題。如果這種方式是組織采用的主要交流方式，則管理層一定要對調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的行動，否則，員工們會認(rèn)為所謂的參與純屬浪費(fèi)時間。
（7） 提案安排
這是一種自上而下的交流，組織鼓勵員工提出他們對改進(jìn)工作的想法和建議。這種性質(zhì)的安排一般都是短期的。
有效溝通的障礙
（一） 組織的溝通障礙
在管理中，合理的組織機(jī)構(gòu)有利于信息溝通。但是，如果組織機(jī)構(gòu)過于龐大，中間層次太多，那么，信息從最高決策傳遞到下屬單位不僅容易產(chǎn)生信息的失真，而且還會浪費(fèi)大量時間，影響信息的及時性。同時，自上而下的信息溝通，如果中間層次過多，同樣也浪費(fèi)時間，影響效率。有的學(xué)者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因?yàn)椋谶M(jìn)行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會使信息的提供者畏而怯步，不愿提供關(guān)鍵的信息。因此，如果組織機(jī)構(gòu)臃腫，機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進(jìn)行。
（二） 個人的溝通障礙
1、 個性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個體的性質(zhì)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別，都會成為信息溝通的障礙。
2、 知識、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙。在信息溝通中，如果雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識水平差距過大，就會產(chǎn)生溝通障礙。此外，個體經(jīng)驗(yàn)差異對信息溝通也有影響。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往會憑經(jīng)驗(yàn)辦事。一個經(jīng)驗(yàn)豐富的人往往會對信息溝通做通盤考慮，謹(jǐn)慎細(xì)心；而一個初出茅廬者往往會不知所措。特點(diǎn)是信息溝通的雙方往往依據(jù)經(jīng)驗(yàn)上的大體理解去處理信息，使彼此理解的差距拉大，形成溝通的障礙。
3、 個體記憶不佳所造成的障礙。在管理中，信息溝通往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐次傳遞的，然而，在按層次傳遞同一條信息時往往會受到個體素質(zhì)的影響，從而降低信息溝通的效率。
4、 對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。這又可分為不同的層次來考慮。一是認(rèn)識差異。在管理活動中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現(xiàn)象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團(tuán)體中，不同的成員對信息有不同的看法，所選擇的側(cè)重點(diǎn)也不相同。很多員工只關(guān)心與他們的物質(zhì)利益有關(guān)的信息，而不關(guān)系組織目標(biāo)、管理決策等方面的信息，這也成了信息溝通的障礙。
5、 相互不信任所產(chǎn)生的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達(dá)的決策迅速實(shí)施。管理者在進(jìn)行信息溝通時，應(yīng)該不帶成見的聽取意見，鼓勵下級充分闡明自己的見解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的情報，才能做出明智的判斷與決策。
6、 溝通者的畏懼感以及個人心理品質(zhì)也會造成溝通障礙。在管理實(shí)踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級與上級、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個人心理品質(zhì)而形成障礙。一方面，如果主管過分威嚴(yán)，給人造成難以接近的印象，或者管理人員缺乏必要的同情心，不愿體恤下情，都容易造成下級人員的恐懼心理，影響信息溝通的正常進(jìn)行。另一方面，不良的心理品質(zhì)也是造成溝通障礙的因素。
7、 直覺選擇偏差所造成的障礙。接收和發(fā)送信息也是一種知覺形式。但是，由于種種原因，人們總是習(xí)慣接收部分信息，而摒棄另一部分信息，這就是知覺的選擇性。知覺選擇性所造成的障礙既有客觀方面的因素，又有主觀方面的因素。客觀因素如組成信息的各個部分的強(qiáng)度不同，對受訊人的價值大小不同等，都會致使一部分信息容易引人注意而為人接受，另一部分則被忽視。主觀因素也與知覺選擇時的個人心理品質(zhì)有關(guān)。在接受或轉(zhuǎn)述一個信息時，符合自己需要的、與自己有切身利害關(guān)系的，很容易聽進(jìn)去，而對自己不利的、有可能損害自身利益的，則不容易聽進(jìn)去。凡此種種，都會導(dǎo)致信息歪曲，影響信息溝通的順利進(jìn)行。
有效溝通的管理
信息的生命在于傳遞。因此，要有效的管理信息溝通，必須在信息傳遞上下功夫。
1、 信息傳遞要貫徹多快好省的原則。所謂多，是就數(shù)量而言，即在單位時間內(nèi)傳遞的信息數(shù)量要多；快是就速度而言，即信息傳遞要迅速、及時，一條很有價值的信息，如果傳遞速度過慢，就可能變得毫無價值；好是就質(zhì)量而言，即要消除信息傳遞中的種種干擾，保持信息的真實(shí)性；省是就效益而言，要求在較短的時間內(nèi)，花較少的費(fèi)用，傳遞盡可能多的信息。在信息傳遞中，這幾方面互相聯(lián)系，互相制約，要加以協(xié)調(diào)。
2、 傳遞信息要區(qū)分不同的對象。這一方面是指在傳遞信息時的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。信息是有價值的，但是，價值的大小卻因人而異，同一信息對不同的人價值不同。因此，要注意信息傳遞的目標(biāo)，確保信息的效用。要研究不同對象的不同需要，追蹤信息接受者的視線所向，保證信息傳遞的質(zhì)量，減少無效勞動。此外，在提高信息傳遞的針對性時，也要注意信息的適用范圍，考慮到信息的保密度，防止信息大面積擴(kuò)散、泛濫，給員工造成不必要的心理負(fù)擔(dān)，影響團(tuán)隊(duì)士氣。
3、 要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量。在管理中，由于分級主管部門的角色不同，每個團(tuán)體成員所考慮的問題不同，因此，在信息傳遞時，要適當(dāng)注意量的控制。這就是說，應(yīng)該讓下級知道的信息必須盡快傳遞，適用范圍有限的信息則力求保密。在這方面，要注意兩種傾向：一是信息過分保密的傾向。同行各企業(yè)、各部門或同班組的員工之間相互保密，妨礙了彼此了解和相互協(xié)調(diào)。有些本應(yīng)共有的信息材料，由于人為地保密，結(jié)果沒有向下級部門及時傳達(dá)，從而使信息阻塞，出現(xiàn)了無端猜疑，影響了個人社會需求的滿足。另一是隨意擴(kuò)散信息的傾向。在傳遞信息時，不考慮信息的保密程度，不選擇信息傳遞的對象，將所收集的信息隨意擴(kuò)散，導(dǎo)致信息混亂。對于管理者來說，也要注意信息的審查與清理，不能將所有信息全部捅到會議上，增加會議負(fù)擔(dān)，引起心理疲勞。總之，這兩種傾向都會導(dǎo)致謠言和小道消息，不利于組織的團(tuán)結(jié)，影響團(tuán)隊(duì)士氣和工作效率。
4、 要控制使用直接傳遞與非正式渠道。所謂直接傳遞就是越級傳遞，撇開管理信息系統(tǒng)，使溝通雙方直接對話。在管理中，不能過多采用這種方式，但在某些特殊情況下可以控制使用。比如，第一，為了迅速處理管理中的重大問題；第二，由于上級主管部門官氣嚴(yán)重，會妨礙時效。第三，時效性特別強(qiáng)的信息需要立即向決策者匯報；第四，涉及個人隱私，需要保密的材料等。有些企業(yè)設(shè)立總經(jīng)理接待日、總經(jīng)理信箱就是為了減輕溝通者的心理壓力，以便對信息傳遞進(jìn)行控制。對于向下溝通渠道來說，有些管理者往往堅持把信息直接送達(dá)需要它的部門，并實(shí)行“反饋”制度。對于非正式溝通，也應(yīng)實(shí)施有效的控制，因?yàn)殡m然在一些情況下，非正式溝通往往能夠達(dá)到正式溝通難以達(dá)到的效果，但是，它也可能成為散布謠言和小道消息的渠道，產(chǎn)生副作用。
對信息溝通的控制是一門管理藝術(shù)，也是改善經(jīng)營管理的重要一環(huán)。管理者要提高管理水平，必須做好信息溝通的控制和管理。
5、在信息加工處理過程中也需要信息反饋。這是確保信息準(zhǔn)確性的一條可靠途徑。這種反饋要求是雙向的，即下級主管部門經(jīng)常給上級領(lǐng)導(dǎo)提供信息，同時接受上級領(lǐng)導(dǎo)的信息查詢；上級領(lǐng)導(dǎo)也要經(jīng)常向下級提供信息，同時對下級提供的信息進(jìn)行反饋，從而形成一種信息環(huán)流。一般來說，無論什么信息，在加工處理后時，都需做出反饋，只是方式可以不同。有實(shí)際價值的信息可以進(jìn)行決策，采取行動，沒有實(shí)際價值或暫時用不上的信息必須及時答復(fù)，加以反饋。一條簡單有效的控制辦法時，要把信息加工處理的情況定期反饋給信息提供者。這樣做，一方面可以提高針對性，減少信息提供部門的盲目性，另一方面可以加強(qiáng)信息發(fā)送者和接收者之間的心理溝通，提高團(tuán)隊(duì)士氣，調(diào)動員工參與管理的積極性。
溝通渠道
• 正式溝通與非正式溝通渠道
• 向上溝通渠道
• 向下溝通渠道
• 水平溝通渠道
正式溝通與非正式溝通渠道
正式溝通是指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)一定的組織原則所進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往，組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開會議，上下級之間的定期的情報交換等。另外，團(tuán)體所組織的參觀訪問、技術(shù)交流、市場調(diào)查等也在此列。
正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是，溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)、組織的決策等，一般都采取這種方式。其缺點(diǎn)是由于依靠組織系統(tǒng)層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。
非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。例如團(tuán)體成員私下交換看法，朋友聚會，傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。非正式溝通是正式溝通的有機(jī)補(bǔ)充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應(yīng)事態(tài)的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實(shí)的反映員工的思想、態(tài)度和動機(jī)。因此，這種動機(jī)往往能夠?qū)芾頉Q策起重要作用。
非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”。非正式溝通能夠發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，是團(tuán)體中良好的人際關(guān)系。其缺點(diǎn)表現(xiàn)在，非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響人心穩(wěn)定和團(tuán)體的凝聚力。
此外，非正式溝通還有一種可以事先預(yù)知的模型。心理學(xué)研究表明，非正式溝通的內(nèi)容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下幾個特點(diǎn)：第一，消息越新鮮，人們談?wù)摰木驮蕉啵坏诙瑢θ藗児ぷ饔杏绊懻撸钊菀渍兄氯藗冋務(wù)摚坏谌顬槿藗兯煜ふ撸疃酁槿藗冋務(wù)摚坏谒模诠ぷ髦杏嘘P(guān)系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中去；第五，在工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。對于非正式溝通這些規(guī)律，管理者應(yīng)該予以充分注意，以杜絕起消極作用的“小道消息”，利用非正式溝通為組織目標(biāo)服務(wù)。
現(xiàn)代管理理論提出了一個新概念，成為“高度的非正式溝通”。它指的是利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經(jīng)常不斷的信息交流，從而在一個團(tuán)體、一個企業(yè)中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統(tǒng)。實(shí)踐證明，高度的非正式溝通可以節(jié)省很多時間，避免正式場合的拘束感和謹(jǐn)慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團(tuán)體內(nèi)人際關(guān)系的摩擦。
向上溝通渠道
向上溝通渠道主要是指團(tuán)體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進(jìn)行的信息交流。它有兩種表達(dá)形式：一是層層傳遞，即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。二是越級反映。這指的是減少中間層次，讓決策者和團(tuán)體成員直接對話。
向上溝通的優(yōu)點(diǎn)是：員工可以直接把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。
向下溝通的缺點(diǎn)是：在溝通過程中，下屬因級別不同造成心理距離，形成一些心理障礙；害怕“穿小鞋”，受打擊報復(fù)，不愿反映意見。同時，向上溝通常常效率不佳。有時，由于特殊的心理因素，經(jīng)過層層過濾，導(dǎo)致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局。
就比較而言，向下溝通比較容易，居高臨下，甚至可以利用廣播、電視等通訊設(shè)施；向上溝通則困難一些，它要求基層領(lǐng)導(dǎo)深入實(shí)際，及時反映情況，作細(xì)致的工作。一般來說，傳統(tǒng)的管理方式偏重于向下溝通，管理風(fēng)格趨于專制；而現(xiàn)代管理方式則是向下溝通與向上溝通并用，強(qiáng)調(diào)信息反饋，增加員工參與管理的機(jī)會。
向下溝通渠道
管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層，其中的信息一般包括：
1、 有關(guān)工作的指示。
2、 工作內(nèi)容的描述。
3、 員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等。
4、 有關(guān)員工績效的反饋。
5、 希望員工自愿參加的各種活動。
向下溝通渠道的優(yōu)點(diǎn)是，它可以使下級主管部門和團(tuán)體成員及時了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對所在團(tuán)體的向心力與歸屬感。它也可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個層次的活動，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使組織機(jī)器正常的運(yùn)轉(zhuǎn)下去。向下溝通渠道的缺點(diǎn)是，如果這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上、獨(dú)裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，影響團(tuán)體的士氣。此外，由于來自最高決策層的信息需要經(jīng)過層層傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。
水平溝通渠道
水平溝通渠道指的是在組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫�人及團(tuán)體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流。在企業(yè)管理中，水平溝通又可具體的劃分為四種類型。一是企業(yè)決策階層與工會系統(tǒng)之間的信息溝通；二是高層管理人員之間的信息溝通；三是企業(yè)內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。橫向溝通也可以采取正式溝通的形式，也可以采取非正式溝通的形式。通常是以后一種方式居多，尤其是在正式的或事先擬定的信息溝通計劃難以實(shí)現(xiàn)時，非正式溝通往往是一種極為有效的補(bǔ)救方式。
橫向溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)：第一，它可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省時間，提高工作效率。第二，它可以使企業(yè)各個部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。第三，它可以增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足職工的社會需要，使職工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。
其缺點(diǎn)表現(xiàn)在，橫向溝通頭緒過多，信息量大，易于造成混論；此外，橫向溝通尤其是個體之間的溝通也可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途徑，造成渙散團(tuán)體士氣的消極影響。
溝通形式——
• 文字形式
• 口語形式
• 非口語形式
文字形式
當(dāng)組織或管理者的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時，以報告、備忘錄、信函等文字形式就是口語形式所無法替代的了，采用文字進(jìn)行溝通的原則有以下幾個方面：
1、 文字要簡潔，盡可能采用簡單的用語，刪除不必要的用語和想法。
2、 如果文件較長，應(yīng)在文件之前加目錄或摘要。
3、 合理組織內(nèi)容，一般最重要的信息要放在最前面。
4、 要有一個清楚明確的標(biāo)題。
口語形式
利用口語面對面的進(jìn)行溝通是管理著最常用的形式，有效的口語溝通對信息的輸出者而言，需要具備正確的變碼，以有組織的有系統(tǒng)的方式傳遞信息。至于輸出這個人具備什么樣的條件能夠有效的增進(jìn)溝通的效果？有關(guān)研究表明，知識豐富、自信、發(fā)音清晰、語調(diào)和善、誠意、邏輯性強(qiáng)、有同情心、心態(tài)開放、誠實(shí)、儀表好、幽默、機(jī)智、友善等是有效溝通的特質(zhì)。
非口語形式
非口語溝通可以強(qiáng)化口語所傳遞的信息，也可以混淆歪曲口語所傳達(dá)的信息，因此了解非口語的溝通十分重要，非口語的信息可以用多種方式表達(dá)。
1、 利用空間溝通
人與人之間的距離遠(yuǎn)近，是站著還是坐著，以及辦公室的設(shè)備和擺設(shè)等等，均會影響到溝通。在各種組織中，不同的地位和權(quán)力通常由空間的安排顯示出來，高層管理者一般擁有寬敞、視野良好以及高品位擺設(shè)的辦公室，不同檔次的賓館及餐飲業(yè)也可以通過空間的信息表達(dá)出來。
2、 利用衣著溝通
人們衣著的不同可給對方傳達(dá)一定的信息。因?yàn)橐轮擅黠@影響人們對不同的地位、不同的身份、不同的群體的認(rèn)知。
3、 利用舉止進(jìn)行溝通
人體及其各種舉止可以傳達(dá)許多信息，尤其是面部表情最具有代表性，所以了解人體語言所代表的意義是有效溝通的一個重要組成部分。 |
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