近幾年來，根據總行的統一部署，商業銀行各分支機構正逐步推出客戶經理制，一種新的以客戶為中心的營銷理念正在形成。
隨著銀行業務的豐富和競爭的加劇，銀行客戶經理這一職業應運而生。作為銀行的終端“觸角”，同時又是客戶了解銀行最主要的途徑，位于一線的他們幾乎就是人們對于一個銀行認識的縮影。
譚小芳老師認為，從最寬泛的角度講，凡是在一線接觸客戶的銀行員工，都可以稱為銀行客戶經理——這不僅限于每天西裝革履穿梭于公司客戶之間的業務人員，甚至包括各種業務窗口的柜臺人員，更包括擁有大量客戶資源的支行、分行的行長、副行長們。從面對客戶這一業務特性而言，他們都可以歸于銀行的客戶經理。
以這樣的角度來定義，目前銀行客戶經理是銀行中數量最廣泛的職業角色。按照目前的情況推算，中國銀行客戶經理的數量非常龐大，數以十萬計。
目前銀行客戶經理的主要業務是吸收存款以及銷售基金、信托和保險等代理產品。客戶經理們忙于具體業務的同時，也不斷加深著對自己的職業生涯前景以及各種金融產品的理解和把握，想方設法地讓自己、銀行和客戶共同發展。
然而，事實卻是：一般來說年齡較大的工作人員相對更難轉變，像原來公司業務的一些客戶經理，多年來一直習慣于“客戶服務我”，先看哪些客戶讓銀行滿意了，然后才對這些客戶好。現在要完全顛倒過來，要求他們首先必須讓客戶滿意，“以客戶為中心”很多人轉變不過來。
近年來，由于金融“脫媒”現象的愈演愈烈，商業銀行紛紛從原來的“坐商”向“行商”轉變，從原來的“以銀行為中心”向“以客戶為中心”邁進。這其中，可以說——銀行的競爭就是人才的競爭。那么，具體來說，銀行業培訓專家譚小芳老師（預定譚老師銀行管理、服務、營銷系列培訓課程，請聯系13733187876）對于客戶經理培訓有如下看法：
1、改變目前“填鴨式”、“培訓+考試”、“學習總行/分行文件”等傳統模式，增添互動式案例教學和網絡教學（E-Learning）等新型模式。
2、培訓內容：除了傳統的產品/業務知識培訓，還應加強各種營銷技能的培訓，如針對成功或者失敗的營銷項目進行實例剖析和研討等。此外，還可邀請風險管理部門的專家定期圍繞那些沒有被風險管理部批準或者獲得批準的案例進行解析，這樣不僅有助于增強客戶經理的風險意識和風險掌控能力，也有助于加強客戶經理和風險經理之間的“換位思考”和溝通交流。
3、培訓師資：除了邀請外部專家學者授課，你也應在銀行內部逐步建立老客戶經理對新客戶經理的“傳幫帶”制度，讓個人的知識不斷轉化為組織的知識。譚小芳還認為，此外，你還應著手組建內訓師隊伍，讓各條線的老總、優秀分支行長、優秀客戶經理分別承擔相應的授課任務，確保組織知識的有機傳承。
作者：交廣商學院首席培訓講師 譚小芳 |
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