危機(jī)管理有三大效應(yīng)，其中一大是蝴蝶效應(yīng)，大意為：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后會(huì)在美國(guó)德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。其原因是，當(dāng)蝴蝶的翅膀進(jìn)行振動(dòng)時(shí)，會(huì)導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并引起微弱氣流的產(chǎn)生，而微弱氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起它四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的巨變。
旅游業(yè)的危機(jī)如果不及時(shí)將其抑制、扼殺在搖籃中，則很有可能招致滅頂之災(zāi)。用西方民謠的闡釋則更為形象：
丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；
壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；
折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；
傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；
輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。
我們?cè)賮?lái)看一個(gè)中國(guó)的案例：
扁鵲見(jiàn)蔡桓公，立有間，扁鵲曰："君有疾在腠理，不治將恐深。"桓侯曰："寡人無(wú)疾。"扁鵲出，桓侯曰："醫(yī)之好治不病以為功。"居十日，扁鵲復(fù)見(jiàn)，曰："君之病在肌膚，不治將益深。"桓侯不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見(jiàn)，曰："君之病在腸胃，不治將益深。"桓侯又不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。居十日，扁鵲望桓侯而還走。桓侯故使人問(wèn)之。扁鵲曰："疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無(wú)奈何也。今在骨髓，臣是以無(wú)請(qǐng)也。"居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣。桓侯遂死。
蔡桓公死亡的主要原因在于其沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，扁鵲多次提醒，其無(wú)動(dòng)于衷。而具體到企業(yè)，也要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：危機(jī)是不可避免的。張瑞敏：永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰。比爾蓋茨也說(shuō)，我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月。
沒(méi)有危機(jī)意識(shí)的個(gè)人，將隨時(shí)面臨困難；沒(méi)有危機(jī)意識(shí)的企業(yè)，將隨時(shí)面臨經(jīng)營(yíng)的困境。正因?yàn)閼?zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰，才成就了今日的海爾；正因?yàn)?十八個(gè)月破產(chǎn)臨期"的觀念，才締造了巨大的電子帝國(guó)。
老北京餐館有個(gè)古老的"危機(jī)公關(guān)"傳統(tǒng)：店小二惹食客生氣、或者闖了禍了，老板一定要讓肇事的店小二扛著鋪蓋卷，一把鼻涕一把淚地從食客眼前走出大門，這是老板作秀給食客消氣的，表示他得罪了您，我就馬上讓他走人！其實(shí)呢，店小二轉(zhuǎn)身從后門回來(lái)，放下鋪蓋卷就刷盤子去了。
但總的來(lái)說(shuō)--公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。對(duì)于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越有可能控制住問(wèn)題的發(fā)展。近期，聯(lián)合國(guó)為我們做出了預(yù)防危機(jī)的精彩詮釋。
從這個(gè)事件上，諾貝爾委員們顯示了超人的智慧。可以說(shuō)，將和平獎(jiǎng)這個(gè)緊箍咒送給奧巴馬，起碼在奧巴馬的任期內(nèi)美國(guó)的軍事行動(dòng)會(huì)非常謹(jǐn)慎。因?yàn)椋坏┮驗(yàn)楹推絾?wèn)題而被世界人民質(zhì)疑的時(shí)候，作難的不僅僅是奧巴馬本人、也不僅僅是奧巴馬的政府團(tuán)隊(duì)，那將直接損害的是美國(guó)在國(guó)際上的形象，那樣，這個(gè)諾貝爾和平獎(jiǎng)不僅不會(huì)成為笑話，反倒會(huì)成為世界輿論口筆誅伐美國(guó)的最重要素材。奧巴馬不會(huì)拿自己的未來(lái)開(kāi)玩笑，當(dāng)然更不敢拿美國(guó)的形象開(kāi)玩笑。從這個(gè)意義上講，諾貝爾獎(jiǎng)的委員們是有深遠(yuǎn)的政治智慧的。
奧巴馬自己也說(shuō)，他將把這個(gè)和平獎(jiǎng)當(dāng)作一種激勵(lì)，在面對(duì)氣候變化、核擴(kuò)散及其它全球沖突問(wèn)題時(shí)更加努力。“我知道，有史以來(lái)，諾貝爾和平獎(jiǎng)不是一貫用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)特殊成就的，它也會(huì)擔(dān)當(dāng)對(duì)某種事業(yè)提供動(dòng)力的一種角色。”“因此我把這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)視為行動(dòng)的呼吁，一種對(duì)全世界各國(guó)人民勇敢面對(duì)21世紀(jì)所有挑戰(zhàn)的一種呼吁。”可見(jiàn)，這個(gè)緊箍咒的效果不錯(cuò)，也許未來(lái)有危機(jī)、也許沒(méi)有；但聯(lián)合國(guó)的這個(gè)和平獎(jiǎng)發(fā)的有水平。作為事后諸葛亮，我感嘆：如果在幾年前就將這個(gè)稱號(hào)頒發(fā)給小布什，或許能夠阻礙很多人的流血和死亡。那樣，或許會(huì)更有現(xiàn)實(shí)意義。
從國(guó)內(nèi)外各類組織、企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。
1、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。
2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和公司一些其他主要部門的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。
3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來(lái)越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注；企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降；組織遇到的麻煩越來(lái)越多；企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。
4、制定危機(jī)管理方案：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過(guò)程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：檢查所有可能造成公司與社會(huì)發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢(shì)；確定需要考慮的具體問(wèn)題；估計(jì)這些問(wèn)題對(duì)公司的生存與發(fā)展的潛在影響；確定公司對(duì)各種問(wèn)題的應(yīng)付態(tài)度；決定對(duì)一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針；實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃；不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。
5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)：在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠(chéng)大度地面對(duì)媒體、巧妙地回答媒體的問(wèn)題，是化解危機(jī)公關(guān)的-個(gè)重要關(guān)鍵。預(yù)先對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。
6、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)：定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。
7、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行危機(jī)預(yù)演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機(jī)時(shí)必須要做的事情。
最后，譚小芳老師提醒各位業(yè)界同仁注意的是--從艷照門事件、東航返航危機(jī)、玫琳凱泄密事件、抵制家樂(lè)福危機(jī)等事件，網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)勢(shì)突出顯然了其在危機(jī)發(fā)生時(shí)推波助瀾的強(qiáng)大影響。
作者：譚小芳 來(lái)源：中國(guó)管理傳播網(wǎng) |
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