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（文/交廣商學院首席培訓講師譚小芳，預定譚老師營業廳服務培訓課程，請聯系13733187876）

先說個笑話。建國初期，一位師長的父親從農村來探親。每次開飯的時候，師長總是抓起電話，吩咐食堂送一些飯菜過來。臨走的時候師長問他要帶點什么，他指著電話說我要這個。

師長雖然有些不解，但還是把電話摘下來讓父親帶走了。老先生一回到家里就迫不及待地跟老伴得意地說，這下好了，我帶回個寶貝。這個寶貝只要抓起來對著它說幾聲，一會工夫就會有人大魚大肉地送來的！

這笑話是啟示不能只學表面文章，但有時也可以反其道而行之！比如說——前不久，德國的一位科學家就因為“表面化學”而獲得了諾貝爾獎，可算得上是將表面文章做得很足的人了。

這也使我想到了我們一直做的通訊公司、銀行營業廳管理咨詢和培訓項目。營業廳管理的基本目標是讓你客戶感知到通訊公司、銀行服務的規范化、高效性和親和力。而要做到這些，現場管理過程其實也有很多的文章可做，尤其是一些讓客戶看得見的、摸得著的“表面文章”。

“表面文章”有哪些？譚小芳老師認為，凡是客戶能通過各種感官能感受到的一切，包括營業廳環境中所構成的陳設（主要指視覺：包括店堂裝修布設是否規范，能彰顯公司品牌形象；地面是否干凈無污染和定時清理；宣傳資料\海報等是否充足和擺放整齊？……）聲音（主要指聲覺：是否有噪音；營業員語調是否合適；電視宣傳片的聲音是否過大？……）、空氣（主要指味覺：是否有異味；是否有人抽煙；是否有吃東西留下來的余味？……）

除此之外，現場管理中的人為因素顯得至關重要。比如，現場有值班經理的營業廳比沒有值班經理的營業廳會明顯讓客戶感覺好很多；有導辦員比沒有導辦員的營業廳管理水平也要明顯高一些。至于營業員的作用也不必說，他們的服務態度、服務效率會直接影響著客戶的第一感受。

譚老師認為，如果現場管理者真正從客戶的角度做好以上幾個方面的表面文章，勢必可以為營業廳的考核加分不少。