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文/葉東

人才始終是企業(yè)最核心的資源，再好的戰(zhàn)略、再完美的戰(zhàn)術(shù)，沒(méi)有合適的人都不會(huì)有好的結(jié)果。可光有一位精兵強(qiáng)將是不夠的，在分工明確、專(zhuān)業(yè)度強(qiáng)、競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要想取得勝利必須依靠專(zhuān)業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。所以我覺(jué)得企業(yè)建立危機(jī)管理制度首先要做的工作就是建立一個(gè)危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組是處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)企業(yè)的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表企業(yè)作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)管理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人也就是總經(jīng)理?yè)?dān)任小組負(fù)責(zé)人。

小組的其他成員，在必要的時(shí)候分為兩個(gè)小組：核心小組與策應(yīng)小組。核心小組主要由總經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)管理人員、公關(guān)專(zhuān)業(yè)人員、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)以及新聞發(fā)言人等組成，策應(yīng)小組由后勤人員、接待人員等組成。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人

   為什么由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人呢？是因?yàn)楹芏嘀靥卮笪C(jī)發(fā)生的時(shí)候，要想解決危機(jī)必須調(diào)動(dòng)各方面的資源，要想調(diào)動(dòng)資源必須具備一定的權(quán)力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是企業(yè)的最高權(quán)力擁有者，擁有資源調(diào)動(dòng)的最高權(quán)力。同時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人能夠協(xié)調(diào)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)，如果某個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組長(zhǎng)，因?yàn)闄?quán)力不夠或者其他部門(mén)為了自身部門(mén)的利益有可能采取不配合的態(tài)度。我認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人在危機(jī)管理中應(yīng)具備以下一些素質(zhì)：

1、當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該勇于站出來(lái)，沖到第一線指揮而非躲在辦公室里。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人要敢于站出來(lái)面對(duì)復(fù)雜環(huán)境，積極面對(duì)危機(jī)，給全公司的人信心。無(wú)論遇到什么樣的形勢(shì)與困難，都不會(huì)退縮。領(lǐng)導(dǎo)人站出來(lái)并不意味領(lǐng)導(dǎo)人不加分析形勢(shì)匆忙站出來(lái)，這樣只會(huì)得不償失；而是說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)人必須冷靜分析環(huán)境在合適的時(shí)間站出來(lái)。

2、在危機(jī)形勢(shì)下，每一個(gè)決策都會(huì)影響后來(lái)局勢(shì)的發(fā)展。形勢(shì)不明朗的局勢(shì)下，可供參考以及決策的因子不多，領(lǐng)導(dǎo)人在做決策的時(shí)候要能夠預(yù)測(cè)每一個(gè)決策所帶來(lái)的連鎖反應(yīng)，并在多種決策中做出最優(yōu)選擇。不是每一個(gè)決策都是十全十美的，所以要求領(lǐng)導(dǎo)人能夠顧全大局，善于抓住主要矛盾。

在咨詢以及講課過(guò)程中，經(jīng)常有人問(wèn)我這樣一個(gè)問(wèn)題：領(lǐng)導(dǎo)人可不可以擔(dān)任新聞發(fā)言人？領(lǐng)導(dǎo)人能不能擔(dān)任新聞發(fā)言人要看領(lǐng)導(dǎo)人自身的素質(zhì)。如果領(lǐng)導(dǎo)人具備專(zhuān)業(yè)的媒介素養(yǎng)，能夠從容應(yīng)對(duì)媒體以及回答記者提出的各種刁難問(wèn)題，擔(dān)任新聞發(fā)言人是沒(méi)有問(wèn)題的。但一般來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)人最好不要擔(dān)任新聞發(fā)言人。因?yàn)樾侣劙l(fā)言人的每一句話都直接面對(duì)媒體，是有很大風(fēng)險(xiǎn)的。

如果領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任新聞發(fā)言人，往往說(shuō)話沒(méi)有回旋的余地，一旦說(shuō)錯(cuò)話將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生非常大的沖擊。不要領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任新聞發(fā)言人在某種程度上說(shuō)也是保護(hù)其聲譽(yù)以及形象的需要。當(dāng)然某些重大的活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)人可以擔(dān)任新聞發(fā)言人，從而顯示領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)這次活動(dòng)的重視，可以有較好的傳播效果。

但這里有二點(diǎn)需要注意：

一是領(lǐng)導(dǎo)人必須要有新聞發(fā)言人的陪同，在領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)言的時(shí)候，新聞發(fā)言人最好在領(lǐng)導(dǎo)人的身后，在領(lǐng)導(dǎo)人遇到困難時(shí)給予幫助；

二是領(lǐng)導(dǎo)人的發(fā)言稿最好出之新聞發(fā)言人或者專(zhuān)業(yè)公關(guān)人員之手，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的每一句話最好是經(jīng)過(guò)設(shè)置規(guī)劃的，這樣就盡可能降低出錯(cuò)的概率。在人人都是媒體、人人都是監(jiān)督的網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，CEO不能隨便說(shuō)話，什么時(shí)候在什么樣的場(chǎng)合說(shuō)什么樣的話必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的規(guī)劃。一不小心說(shuō)出的一句話都有可能成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊你的把柄或者陷入輿論的漩渦，影響企業(yè)的聲譽(yù)，嚴(yán)重的話還會(huì)影響公司的股價(jià)。來(lái)看一個(gè)案例：

案例：王石地震后的不當(dāng)言論造成的損失

2008年5.12地震發(fā)生后，著名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)科捐贈(zèng)的200萬(wàn)元引起網(wǎng)友爭(zhēng)議，而其董事長(zhǎng)王石在博客中回應(yīng)：

——地震發(fā)生當(dāng)天，萬(wàn)科集團(tuán)總部捐款人民幣200萬(wàn)。一些網(wǎng)友對(duì)這個(gè)數(shù)字很不以為然，大呼和萬(wàn)科形象不相稱(chēng)，呼吁萬(wàn)科再多捐點(diǎn)。對(duì)捐出的款項(xiàng)超過(guò)1000萬(wàn)的企業(yè)，我當(dāng)然表示敬佩。但作為董事長(zhǎng)，我認(rèn)為：萬(wàn)科捐出的200萬(wàn)是合適的。
——中國(guó)是個(gè)災(zāi)害頻發(fā)的國(guó)家，賑災(zāi)慈善活動(dòng)是個(gè)常態(tài)，企業(yè)的捐贈(zèng)活動(dòng)應(yīng)該可持續(xù)，而不成為負(fù)擔(dān)。
——萬(wàn)科對(duì)集團(tuán)內(nèi)部慈善的募捐活動(dòng)中，有條提示：每次募捐，普通員工的捐款以10元為限。其意就是不要慈善成為負(fù)擔(dān)。

王石的這三句話是沒(méi)有問(wèn)題的，企業(yè)對(duì)社會(huì)的最大貢獻(xiàn)就是正常的運(yùn)營(yíng)，因?yàn)檎＿\(yùn)營(yíng)能夠帶動(dòng)就業(yè)并能夠?yàn)榈胤秸暙I(xiàn)稅收。要是這句話在平常說(shuō)是不會(huì)引起那么大的反應(yīng)的，但地震期間，大家處于極端的悲痛之中，必須考慮到大家的情緒問(wèn)題，即使你說(shuō)的很有理。王石的言論發(fā)表后，一石激起千層浪，王石遭受了巨大的輿論壓力，其所代表的萬(wàn)科的聲譽(yù)也受到了一定影響。

為了挽回不當(dāng)言論所造成的輿論被動(dòng)，王石無(wú)條件為此前言行道歉，對(duì)所有質(zhì)疑不作任何辯解，并承認(rèn)自己的言行對(duì)萬(wàn)科的品牌形象造成了很大傷害。此外，股東大會(huì)高票通過(guò)1億元災(zāi)區(qū)援建議案，16億A股99.8%投了贊同票。同時(shí)王石表示以后將吸取教訓(xùn)，考慮建立新聞發(fā)言人制度，避免因個(gè)人言論引起股價(jià)波動(dòng)，對(duì)股東造成不必要的損失。將對(duì)個(gè)人博客進(jìn)行過(guò)濾，建立門(mén)口制度。

3、在做決策的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)人要有自信但不要自負(fù)，能夠集思廣益，征詢危機(jī)管理小組其他小組成員的看法，并能夠在壓力極大的局勢(shì)下，將團(tuán)隊(duì)成員的心聚在一起引領(lǐng)大家向前走，這需要領(lǐng)導(dǎo)人具有樂(lè)觀而又開(kāi)放的心態(tài)、極強(qiáng)的抗壓能力、優(yōu)秀的人格魅力以及高瞻遠(yuǎn)矚的引航能力。在我看來(lái)，每一次危機(jī)都是考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)力的時(shí)候，看一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力不是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上而是在遇到危機(jī)的時(shí)候。

4、危機(jī)出現(xiàn)后，很多員工會(huì)存在僥幸心理以及推卸責(zé)任，這是正常反應(yīng)；但領(lǐng)導(dǎo)人必須能夠就每一個(gè)的功過(guò)做到賞罰分明。對(duì)于那些在危機(jī)中做出重大貢獻(xiàn)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)以提升士氣，對(duì)于那些在危機(jī)中擅離職守傳播小道信息的員工給予懲罰從而避免影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣。在這提醒領(lǐng)導(dǎo)人：在危機(jī)管理中，制度大于一切，任何人違反制度哪怕是自己的家族成員都應(yīng)接受應(yīng)有的懲罰，沒(méi)有例外；而一旦有一人沒(méi)有接受懲罰，就會(huì)在公司中造成嚴(yán)重的影響，一旦員工認(rèn)為管理不公就很難與公司一條心往前走同時(shí)制度也不是制度將成一張白紙。

    我并不認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人是什么都懂什么都會(huì)做的多能手是什么好事，這是不現(xiàn)實(shí)也是不太可能的。領(lǐng)導(dǎo)人重要的是保證戰(zhàn)略方向沒(méi)有錯(cuò)以及尋找合適的執(zhí)行人。這就要求領(lǐng)導(dǎo)人轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式，讓合適的人做合適的事情。成功的領(lǐng)導(dǎo)人往往能夠吸引各種人才在其周?chē)鸀槠浞⻊?wù)而不是什么事情都做。

公關(guān)人員

在危機(jī)爆發(fā)后，公關(guān)人員應(yīng)有較強(qiáng)的洞察力，能夠迅速收集各方面資料，對(duì)危機(jī)演變的趨勢(shì)應(yīng)了然于胸并提出各種預(yù)案，對(duì)危機(jī)中傳播的策略（傳播什么、什么時(shí)候傳播、在什么地方傳播等）與內(nèi)容應(yīng)有精準(zhǔn)的把握，對(duì)媒體采訪、形象宣傳、新聞發(fā)布會(huì)以及與企業(yè)所有利益相關(guān)者的溝通中的策略有著深入地了解，對(duì)一些危機(jī)管理小組其他人員不能解決的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題能夠迅速解決。

除了要有一流的策略以外，公關(guān)人員更應(yīng)具備超強(qiáng)的執(zhí)行力，對(duì)新聞發(fā)布會(huì)中以及媒體傳播中等各種可能出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題都能預(yù)測(cè)到并避免發(fā)生。危機(jī)管理小組中的公關(guān)人員可以來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的傳播部門(mén)或者公關(guān)部門(mén)，如果人手不夠或者不是特別專(zhuān)業(yè)，也可以來(lái)自從外部比如說(shuō)公關(guān)公司、咨詢公司或者是獨(dú)立的咨詢顧問(wèn)等。

這里有三點(diǎn)需要大家注意：

1、無(wú)論是來(lái)自公關(guān)公司、咨詢公司還是獨(dú)立的咨詢顧問(wèn)，他們必須擁有與企業(yè)同樣的價(jià)值觀，必須具備良好的職業(yè)道德。

2、對(duì)于外部的公關(guān)人員，很多內(nèi)部人員可能不接受或者采取不配合的態(tài)度，從而影響工作的效率。當(dāng)公關(guān)人員剛進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，危機(jī)管理小組最好召開(kāi)會(huì)議，向其成員闡述公關(guān)人員進(jìn)入團(tuán)隊(duì)的意義和作用；同時(shí)公關(guān)人員也應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員抱有尊重和學(xué)習(xí)的態(tài)度，不可妄大。

3、項(xiàng)目結(jié)束后，外部公關(guān)人員不應(yīng)離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，危機(jī)處理的結(jié)束并不意味著危機(jī)管理工作的結(jié)束，外部公關(guān)人員應(yīng)幫助企業(yè)進(jìn)行危機(jī)傳播效果的跟蹤并進(jìn)行形象修復(fù)的工作。

新聞發(fā)言人

新聞發(fā)言人是企業(yè)在危機(jī)時(shí)候的代言人，一言一行都會(huì)影響企業(yè)的形象。杰出的與媒體記者的溝通能力是新聞發(fā)言人應(yīng)具備的核心能力。企業(yè)可以設(shè)置專(zhuān)職的新聞發(fā)言人，也可以設(shè)置兼職的新聞發(fā)言人。在這里不作詳細(xì)述說(shuō)，我會(huì)在新聞發(fā)言人那章節(jié)與大家詳細(xì)探討。

財(cái)務(wù)主管

財(cái)務(wù)主管在危機(jī)管理小組中扮演著重要角色，他們對(duì)數(shù)字非常敏感，偏于保守，習(xí)慣節(jié)省每一分錢(qián)，對(duì)于危機(jī)管理過(guò)程中成本的控制非常到位，從而避免費(fèi)用支出的無(wú)底洞。從成本控制的角度看，這是好事，但也有一些不足。在危機(jī)爆發(fā)的初期，不要太在意錢(qián)的問(wèn)題，很多事情也需要錢(qián)去解決，在錢(qián)上猶豫可能會(huì)錯(cuò)過(guò)危機(jī)處理的最佳時(shí)間，不利于危機(jī)的解決。在危機(jī)處理那章，我會(huì)與大家分享具體案例。

律師或法律顧問(wèn)

對(duì)于那些涉及到重大財(cái)產(chǎn)損失、生命損害、影響較重以及傳播范圍較廣的危機(jī)，團(tuán)隊(duì)中勢(shì)必要擁有一位精通各種事務(wù)的律師或法律顧問(wèn)。一方面可以得到律師或法律顧問(wèn)的指導(dǎo)，避免在危機(jī)處理中調(diào)入法律的誤區(qū)從而引起更大的危機(jī)；二是律師或法律顧問(wèn)往往具有較高的知名度，有一定的地位，擁有一定的話語(yǔ)權(quán)，可以作為企業(yè)的“第三方”為企業(yè)樹(shù)立權(quán)威贏得話語(yǔ)權(quán)。

行政后勤支持人員

行政后勤支持人員最重要的職責(zé)協(xié)助危機(jī)管理小組中的其他人員完成各種行政性事務(wù)，并在需要的時(shí)候給予各種支持。行政后勤支持人員要想高效率的工作，我想最重要的就是做到日常工作的標(biāo)準(zhǔn)化。還有兩點(diǎn)需要行政后勤人員：一是具有較強(qiáng)的抗壓能力與快速工作的能力，要能夠忍受核心小組工作成員因壓力大所帶來(lái)的煩躁與埋怨以及適應(yīng)核心小組工作成員的工作節(jié)奏；二是注意協(xié)助的各種細(xì)節(jié)，不可三心二意，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。

專(zhuān)業(yè)管理人員

在書(shū)本的第一章里，我們看到企業(yè)的危機(jī)類(lèi)型非常多：人力資源危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、傳播危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)等等，不同的危機(jī)涉及到的部門(mén)是不一樣的。團(tuán)隊(duì)的成員不是一成不變的，遇到什么類(lèi)型的危機(jī)就應(yīng)該邀請(qǐng)相應(yīng)部門(mén)的人員參加，這樣可以增加危機(jī)處理的快速性。

人力資源主管

人力資源主管負(fù)責(zé)危機(jī)期間危機(jī)管理小組人員的調(diào)配。由于重特大突發(fā)事件，危機(jī)管理小組人力配置可能短缺，人力資源主管應(yīng)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)，迅速增加危機(jī)管理小組的成員；危機(jī)管理小組的某個(gè)成員也有可能因?yàn)闆](méi)有按照制度要求去執(zhí)行而被開(kāi)除，或者由于自身緣故離開(kāi)團(tuán)隊(duì)，或者出現(xiàn)其他突發(fā)性事件等原因致使其不能履行其職責(zé)時(shí)，人力資源主管要迅速找到合適的人接任其職位，以保證危機(jī)管理的延續(xù)性。

“公眾熱線”接待人員

危機(jī)管理小組應(yīng)訓(xùn)練出一批專(zhuān)業(yè)的熱線接待人員，使得他們對(duì)于公眾撥打進(jìn)來(lái)的每一個(gè)電話都能夠又好又快的解答，及時(shí)傳達(dá)企業(yè)應(yīng)對(duì)此次危機(jī)的立場(chǎng)、態(tài)度與行為，及時(shí)對(duì)公眾的各種疑惑進(jìn)行解答。企業(yè)也可以通過(guò)熱線了解公眾對(duì)企業(yè)危機(jī)處理的態(tài)度，及時(shí)根據(jù)公眾反饋的信息調(diào)整危機(jī)溝通以及傳播的策略。當(dāng)然熱線不僅僅指電話、傳真以及信件，電子郵件、BBS、即時(shí)溝通溝通比如MSN\QQ\飛信\skype等也是選擇，形式要多樣化，要針對(duì)目標(biāo)群體的特征設(shè)置具體的熱線。