曾幾何時，做好業(yè)務的銀行，才能在同業(yè)競爭中立穩(wěn)腳跟，因為“市場論英雄”的年代已經(jīng)走得很深，很遠。但是隨著各家銀行對客戶資源的競爭加劇，明智的銀行已經(jīng)不再靠傳統(tǒng)的“生拉硬拽”來開拓客戶了，而采用了新的轉(zhuǎn)型策略---“太公釣魚 愿者上鉤”為主理念的服務創(chuàng)新。服務創(chuàng)新不僅在拓展客戶的道路上走出了新的“阡陌”，而且從根源上大大削減了客戶維護成本，成為銀行客戶資源競爭的“桃園蹊徑”。農(nóng)業(yè)銀行從國字號金融企業(yè)向股份制公司變革的路上，正在開始零售業(yè)務轉(zhuǎn)型，這就不可以不參考借鑒一下服務創(chuàng)新策略。
一、 以服務固業(yè)務，以服務拓核心客戶群
技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新是銀行企業(yè)保持生命力和競爭力的“硬道理”，而服務創(chuàng)新則是銀行超越同行的“軟靈魂”。因為服務的創(chuàng)新是一種骨子里的東西，像一首散文的“神”，也像是一片土地的“脈”，更像是大山的“魂”，這種創(chuàng)新難以復制。農(nóng)業(yè)銀行在今年掛牌成立了，過一段時間還要A+H上市，這就必然要走一條與眾不同的新路，要堅定的作金融創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的開拓者和實踐者。人們永遠記住“第一”的名字，而追隨者，即便是第二名，也會被人們忘記。農(nóng)業(yè)銀行是一家擁有重多服務機構(gòu)的大型全國性金融企業(yè)，服務觸角遍及城鄉(xiāng)，網(wǎng)絡線條惠及“三農(nóng)”，完全可以走一條特立獨行的金融服務之路。服務創(chuàng)新，應該是農(nóng)業(yè)銀行走出被漠視的角落，從新的起點上重新上路的一條捷徑，是農(nóng)業(yè)銀行在社會大眾和潛在股東的視野里嶄露頭角，樹立新形象的新思維和新武器。但是創(chuàng)新是不容易的，要做大量的細致的準備工作。先來一段追及跑，再來一段加速跑，最后是超越跑和穩(wěn)健跑。
招商銀行在業(yè)界推出了“一卡通”、“一網(wǎng)通”、“金葵花理財”、“點金理財”、招銀信用卡、“財富賬戶”等品牌，中國銀行推出了“中銀理財”，交通銀行有了“沃德理財”，農(nóng)行的“金鑰匙理財”，從產(chǎn)品的創(chuàng)新性能上講，還是招商銀行占盡了風光，因為第一，所以長遠。農(nóng)業(yè)銀行因為歷史原因，在股改大勢下走得有些緩慢，有些事情落在了一些小兄弟的后面。但是，我認為，農(nóng)業(yè)銀行還是一頭從睡夢中覺醒的獅子，現(xiàn)在已經(jīng)開始行動了。君不見，新的VIS視覺系統(tǒng)有了全國統(tǒng)一的模板；君不見，全國的農(nóng)行網(wǎng)點已經(jīng)開始了“文明標準服務”的培訓和運用；君不見，一股濃烈的“綠色之風”拂遍了大江南北、長城內(nèi)外；我想信農(nóng)業(yè)是中國的立國之本，農(nóng)行的存在和發(fā)展是必然的。但是，在以后的發(fā)展道路上，農(nóng)行如果不重視產(chǎn)品創(chuàng)新、服務的創(chuàng)新，不注重以客戶為中心的產(chǎn)品設計理念，很難實現(xiàn)服務追及跑的成功。
中國農(nóng)業(yè)銀行要做國內(nèi)最大零售銀行的豪情壯志已經(jīng)在總行年初會議上向社會表白了，接下來要做的是用明晰的思路、踏實的措施、靈動的步伐去“言必信，行必果”。要做好零售業(yè)務，不僅要有客戶認同的產(chǎn)品，還要有客戶認同的服務。只有誠心誠意地服務客戶，真正為客戶提供文明、標準、高效、快樂的服務，才能贏得客戶信任，獲得客戶芳心。農(nóng)業(yè)銀行在山東省分行有近3500萬個零售客戶群體，面對如此巨大的客戶群，農(nóng)行只有針對不同客戶的不同需求，細心提供富有特色的服務，靠服務贏得客戶，才能取得客戶信任。用服務來攫取業(yè)務，用服務來鞏固成果，用服務來拓展核心客戶群，應該成為農(nóng)業(yè)銀行全體干部員工的共同工作目標。
農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方案里提出的“一點一策”，我認為是一個極明智的辦法。各分行、各支行、網(wǎng)點應該結(jié)合當?shù)仫L俗習慣、客戶愛好，提出創(chuàng)新性的服務措施，以打造農(nóng)行服務品牌為已任，以關(guān)愛客戶為至高榮譽。各行通過“八仙過海，各顯神通”策略，采取切實行動，提高服務質(zhì)量。比如，各行可以組織“服務明星評選”、服務競賽、“客戶在我心”宣傳、“我是今天的上帝”服務體驗活動等，保持農(nóng)業(yè)銀行在當?shù)氐南冗M服務形象；不同的網(wǎng)點可以打造自己獨特的服務品牌，可以免費請客戶喝咖啡、牛奶、大麥茶；可以開展“標準服務”、“樂在服務”、“微笑服務”等服務培訓；可以開展“春意盎然 農(nóng)行服務在提升”、“夏日涼爽 感受服務新體驗”標兵評選；可以創(chuàng)辦“23度金融服務品牌”。總之，通過細致入微的體貼服務，為客戶營造最佳心理舒適度和最佳滿足感。
二、以服務創(chuàng)造價值，以服務獲取雙贏
服務顯示了員工的心態(tài)，顯示了企業(yè)文化，顯示了一個企業(yè)對創(chuàng)新、對細節(jié)的不懈追求，“積小流以成江河，積鮭步而致千里”，細節(jié)之處，改進永無止境，只有不斷追求，不斷創(chuàng)新，才能給客戶更好的服務。農(nóng)業(yè)銀行的目標，應該是讓國內(nèi)的城市客戶享用國際化的金融產(chǎn)品，享受國際化的金融服務，讓縣鎮(zhèn)上的農(nóng)民兄弟享用城市里的先進的金融產(chǎn)品，享受客戶至上的金融理財服務，服務創(chuàng)造價值，與客戶實現(xiàn)雙贏。
美國著名智囊蘭德公司，花費20年時間跟蹤研究了世界500強公司后得出結(jié)論，百年不衰的成功企業(yè)具有一個共同特征，那就是將客戶利益看得高于企業(yè)生產(chǎn)利益，能夠及時根據(jù)客戶需求變化及時調(diào)整自身經(jīng)營策略和經(jīng)營手段。在競爭日趨白熱化的充分競爭的市場環(huán)境下，只有以客戶為中心、以滿足客戶需求為經(jīng)營準則，才能贏得更多客戶，取得更好經(jīng)營業(yè)績，從而實現(xiàn)更大的發(fā)展�；ㄆ煦y行發(fā)展史，就是一部“因客戶需求而變”的發(fā)展史，正是始終秉持“客戶至上，創(chuàng)新服務”的經(jīng)營宗旨，才發(fā)展成銀行巨人。農(nóng)業(yè)銀行只有認識到服務的重要性，從“以產(chǎn)品為中心”逐漸轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，積極創(chuàng)新，不斷完善服務質(zhì)量，提升服務水平，讓客戶切身體驗到農(nóng)行的文明標準服務，才能贏得客戶，獲得持久長遠的發(fā)展，并不斷鞏固發(fā)展成果。
真誠的為客戶著想，了解客戶需求，才會提供更多、更好的產(chǎn)品和服務為客戶所接受----這也許是商業(yè)銀行在市場競爭中應該具備的“情商”。農(nóng)業(yè)銀行正走在股改上市的路上，不應該具備這樣的情商嗎？“獅子睡著了，蒼蠅都敢落到它的臉上叫幾聲；農(nóng)行一旦被驚醒，世界會為之震動”。
此文與致力于中國農(nóng)民、農(nóng)村、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的同志共勉
作者：孫偉光 來源：價值中國 |
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