課程時間：2015年5月14日（周四）、8月28日（周五）
課程地點：上海
課程價格：2188元/人
課程對象：大客戶的銷售人員，解決方案銷售人員，關(guān)鍵客戶關(guān)系維護銷售人員，技術(shù)支持人員，客戶服務(wù)人員等。
課程概述
服務(wù)創(chuàng)造價值已成為公理，服務(wù)價值鏈可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶滿意度、員工滿意度與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來的紐帶，它是一條循環(huán)作用的閉合鏈，其中每一個環(huán)節(jié)的實施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié)和整體收益，最終目標是使企業(yè)盈利”。
課程收益
學習客戶服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)價值的核心理念
掌握服務(wù)流程管理和優(yōu)化的工具方法
提升客戶行為忠誠與情感忠誠的策略技巧
提升客戶滿意度的策略技巧
課程大綱：
單元一： 服務(wù)和服務(wù)價值鏈
1. “極致客服ECS ”概念的導(dǎo)入
什么是 “好的”服務(wù)，什么是“差的”服務(wù)？
“極致客服”的三大核心
1）超越客戶的預(yù)期
2）給客戶帶來驚喜
3）在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先競爭對手
2. 服務(wù)價值鏈
什么是服務(wù)價值鏈？
MOT :關(guān)鍵時刻概念的導(dǎo)入
360度服務(wù)導(dǎo)圖
服務(wù)流程、環(huán)節(jié)和節(jié)點對服務(wù)價值的影響
單元二： 以服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)價值
1. 把“極致客服ECS ”上升到經(jīng)營戰(zhàn)略高度
產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化情況下的唯一選擇
在競爭白熱化的行業(yè)里生存和壯大的法寶
顧客忠誠度和緊密度提升的保障
“口碑傳播”的催化劑
品牌價值實現(xiàn)的基石
員工凝聚力的強化劑
2. 增強客戶忠誠度
為什么光有“客戶滿意”是不夠的
忠誠客戶的價值
NPS 客戶凈推介值
單元三：制定內(nèi)外兼修的客戶服務(wù)策略
1. Customer Centricity : 建立一切以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)策略
2. SWOTS-戰(zhàn)略制定Workshop（培訓(xùn)結(jié)束后，將在現(xiàn)場完成初步的服務(wù)策略）
SWOTS : 揚長避短
客戶期望的服務(wù)
競爭對手的服務(wù)
我能提供的服務(wù)
哪個方法最有效、最直觀？
這就是我的服務(wù)策略！
3. SOP標準化服務(wù)流程
4. 服務(wù)品質(zhì)提升的五大基石
“從上至下”的客服理念才最有效的
服務(wù)客戶從善待你的員工開始
處處以“客戶的感受”為出發(fā)點
“極致客服”是個系統(tǒng)性的工程
態(tài)度決定高度，細節(jié)決定成敗
單元四： 創(chuàng)造滿意的客戶
1. 造成服務(wù)質(zhì)量不盡人意的四大原因
服務(wù)是免費的，不賺錢的
服務(wù)環(huán)節(jié)中的利潤點難以量化
企業(yè)急功近利，缺乏長遠的規(guī)劃
員工不知道提升服務(wù)質(zhì)量對自己的好處
2. RATER :客戶忠誠度養(yǎng)成的五個維度
reliability（信賴度）
assurance（專業(yè)度）
tangibles（有形度）
empathy（同理度）
responsiveness（反應(yīng)度）
單元五： 課程總結(jié)
1. 頭腦風暴、創(chuàng)意理念
2. 個人行動計劃 |
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