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技術人員做服務——從滿意到忠誠的服務技巧

（本課程大綱可根據企業實際需求進行調整。如有相關企業內訓需求，請致電010-62278113咨詢具體事宜！）

課程目的：
對于一線服務人員，我們總是遇到如下難題：
 一線技術人員關注的是產品，但是客戶的評價卻來自更多方面；
 技術男，一直在搞研發或修理機器，不理解服務到底是什么；
 面對產品質量中需要與客戶溝通的環節，要么解釋不清，要么不知道怎么說才好；
 客戶的要求五花八門，還一個比一個著急，讓服務部門難于應付；
 客戶不滿意張嘴就罵，說什么都不聽，我們太被動；
 孤雁單飛疲于奔命，客戶采購時很看重服務環節，但是服務人員看不到自己的未來；
多表面問題都有背后深層次的原因，本課程將為您呈現解決上述問題的經典內容，從服務意識、服務技能、服務態度幾個維度講述制造業一線服務人員最具實戰的內容。
課程由實戰案例搭建結構，學員討論引出結論；課程由實際情景引出問題，學員演練掌握具體技巧。
服務管理專家吳宏暉用海爾服務部門的從業經歷，融合多年與制造業一線員工摸爬滾打的經驗，將為您呈現解決上述問題的經典課程。

適用對象：制造業一線維修及服務工程師、技師、服務信息管理人員，相關服務團隊管理者，營銷部門負責服務的員工與領導，與服務相關的項目團隊及銷售團隊

授課時間：12小時（2天）

授課內容：
第一講從滿意到忠誠的服務意識
1. 找到影響客戶感知的關鍵時刻
 要讓產品因服務而增值
2. 站在客戶角度提升客戶體驗
 服務意識、服務態度、服務質量
3. 如何讓客戶體驗到更高服務質量
4. 客戶評價安裝維修的兩維度
 為什么調試好設備客戶還是不滿
第二講；促進正面體驗的服務溝通
1. 正面體驗的溝通話術表達
 6條服務溝通的的說話原則
2. 與客戶交談的原則與定律
 演練：8個技術服務情景常見問題話術
3. 依據性格偏好的溝通方式
 討論：服務中不同性格客戶的溝通技巧
4. 客戶不同層級人員的價值觀
第三講：與客戶接觸中的服務技巧
1. 服務前的信息備件等準備
 建立維護設備與關系的管理系統
2. 感知主動熱情的客戶接待
 討論：如何用專業性獲得主導權
3. 用提問找到客戶真實期望
4. 超越客戶期望的四個要素
 討論：獲得信任的客戶關懷如何做
5. 運用認同的方式表達拒絕
 演練：工作中拒絕客戶的方法
6. 如何留下不滿并吸引再來
第四講：客戶抱怨與期望管理
1. 售前與售后是冤家還是朋友
2. 控制客戶期望的方程式
 討論：控制客戶不合理期望的方法
3. 用認同的方式拒絕客戶
 演練：拒絕客戶不合理期望的方法
4. 客戶不滿后的行為規律
 討論：應對客戶抱怨的四個步驟
第五講服務中抓住銷售的機會
1. 抓住服務中的營銷關鍵
 為什么到手的鴨子飛了
2. 服務中銷售的最佳時機
 討論：擴大銷售的機會有哪些
3. 用專業性引導客戶需求
 演練：挖掘客戶潛在需求的話術技巧
4. 化無償服務為有償銷售
 演練：將無償服務轉化為有償銷售的技巧
課程內容回顧總結