課程開(kāi)發(fā)理念：
我在海爾大學(xué)給前來(lái)參觀的企業(yè)介紹海爾服務(wù)管理體系時(shí)，一家企業(yè)老板對(duì)我說(shuō)“我們也想打造一套有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體系；產(chǎn)品是同質(zhì)的，希望用服務(wù)贏得客戶(hù)，樹(shù)立服務(wù)品牌，獲得更多市場(chǎng)份額”。這句話啟發(fā)了我，我應(yīng)該借助海爾平臺(tái)開(kāi)發(fā)一門(mén)權(quán)威課程。在客戶(hù)導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中、在企業(yè)進(jìn)入成熟期的背景下都是需要的。海爾有一個(gè)口號(hào)“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，對(duì)于企業(yè)，行為忠誠(chéng)比滿意更有意義，而客戶(hù)忠誠(chéng)最直接的來(lái)源就是贏得情感的信任。宗上所述，我給課程起名叫《用感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》。
為了提高科學(xué)性，我借鑒了很多全球服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典、應(yīng)用最為廣泛的管理理念，融入中國(guó)人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。課程主要宗旨是贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)理念、用感動(dòng)和其他方法營(yíng)造客戶(hù)忠誠(chéng)的方法、建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí)，更適合希望逐步完善企業(yè)服務(wù)管理體系的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)學(xué)習(xí)。
為了做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與知識(shí)的傳播，2012年同名的書(shū)籍由北京大學(xué)出版社出版，為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，書(shū)中收集大量實(shí)際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)。已經(jīng)被很多企業(yè)批量購(gòu)買(mǎi)做為中高層必修教材。
授課目的：
通過(guò)互動(dòng)式的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助服務(wù)人員提升：
1、 理解服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)策略，掌握服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的方法，掌握樹(shù)立服務(wù)品牌的方法。
2、 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶(hù)滿意并培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)的方法，理解客戶(hù)滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。
3、 了解客戶(hù)期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶(hù)期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、 學(xué)習(xí)服務(wù)流程分析的方法與工具，理解標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定的方法，在掌握自己企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)的同時(shí)，學(xué)會(huì)塑造與把握客戶(hù)體驗(yàn)。
5、 理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶(hù)在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶(hù)看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
授課形式：課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答
授課時(shí)間：12小時(shí)（2天）
授課對(duì)象：有經(jīng)驗(yàn)的一線員工與公司中高層管理者，關(guān)注服務(wù)管理水平提升的公司中高層領(lǐng)導(dǎo)
授課內(nèi)容：
第一講：服務(wù)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面
從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
服務(wù)創(chuàng)新與行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式設(shè)計(jì)
標(biāo)桿企業(yè)服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力方法
高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源動(dòng)力
第二講：搭建客戶(hù)滿意的管理模式
客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
讓客戶(hù)滿意的四個(gè)關(guān)鍵要素
客戶(hù)期望的引導(dǎo)與掌控
最經(jīng)典的客戶(hù)滿意管理模型
第三講：贏得未來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)忠誠(chéng)
塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的渠道與方法
如何讓不滿的客戶(hù)更忠誠(chéng)
用服務(wù)承諾提升客戶(hù)忠誠(chéng)度
培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的路徑圖
客戶(hù)忠誠(chéng)的KPI指標(biāo)體系
第四講：搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)
影響客戶(hù)期望的因素分析
客戶(hù)分類(lèi)與匹配的服務(wù)策略
搭建企業(yè)整體服務(wù)架構(gòu)
讓服務(wù)像產(chǎn)品一樣被策劃被設(shè)計(jì)
快速滿足客戶(hù)需求的組織結(jié)構(gòu)
第五講：客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)
能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程分析
設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的經(jīng)典工具與方法
找到影響客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻
設(shè)計(jì)高峰體驗(yàn)以贏得客戶(hù)好感
有執(zhí)行力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制定
第六講：提升服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)管理
99%的客戶(hù)滿意是不是足夠
用六西格瑪思想管理服務(wù)品質(zhì)
到底什么叫服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)你是不是了解自己的服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)工具與分析
影響服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)管理環(huán)節(jié)
培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論
服務(wù)管理專(zhuān)家：吳宏暉老師
曾任職海爾服務(wù)總部，期間負(fù)責(zé)全國(guó)服務(wù)質(zhì)量把控及問(wèn)題解決，為總部編寫(xiě)全國(guó)統(tǒng)一教材并制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；之前在三星總部工作，從無(wú)到有的搭建三星電子全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)體系。
獨(dú)立原創(chuàng)開(kāi)發(fā)《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》、《客戶(hù)忠誠(chéng)度量化與經(jīng)營(yíng)》等課程獲得行業(yè)廣泛認(rèn)可并填補(bǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)的空白；著作《客戶(hù)忠誠(chéng)的秘密》與修訂版《不一樣的客戶(hù)服務(wù)》由北京大學(xué)出版，為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)管理通俗讀物，書(shū)中內(nèi)容90%根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)原創(chuàng)。
定位在服務(wù)管理領(lǐng)域十幾年來(lái)，為近500家國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)實(shí)施過(guò)服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)，并積極指導(dǎo)課程效果落地，為企業(yè)構(gòu)建服務(wù)體系或設(shè)計(jì)行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式。
曾經(jīng)合作的典型客戶(hù)有：
三一、斗山、小松、德州儀器、英特爾®、羅德與施瓦茨、菲斯曼、基伊埃、麥基嘉、羅格朗、德力西、北京飛機(jī)維修工程、中鐵建設(shè)、中煤機(jī)、中國(guó)神華、北方重工、上海汽輪機(jī)、首鋼、武鋼、敬業(yè)、中石油、中煙機(jī)、中材葉片、遠(yuǎn)東電纜、興達(dá)鋼簾線、晶科、協(xié)鑫、龍馬環(huán)衛(wèi)、京山輕機(jī)、杰克股份、迦南科技、日立電梯、三菱電梯、宇通、奧迪、馬自達(dá)、別克、上汽、長(zhǎng)安、比亞迪等。三星、西門(mén)子、惠而浦、佳能、松下、理光、海爾、海信、格力、美的、方太、老板、萬(wàn)和、萬(wàn)家樂(lè)、九陽(yáng)、金立、小松鼠、沁園、馬可波羅、美克美家、歐派、九牧、TATA、箭牌、紅星美凱龍、居然之家、蘇寧電器等。
主講課程：
服務(wù)管理類(lèi)課程：
1、《從客戶(hù)服務(wù)走向客戶(hù)經(jīng)營(yíng)》
2、《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》
3、《工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理》
4、《技術(shù)人員做服務(wù)——從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)技巧》
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
5、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——提升銷(xiāo)售額與忠誠(chéng)度的整體解決方案》
6、《基于大數(shù)據(jù)的客戶(hù)關(guān)系與VIP會(huì)員管理》
【聯(lián)系咨詢(xún)】
聯(lián)系電話：010-62258232 62278113 13718601312 18610339408
聯(lián) 系 人：李先生 陳小姐
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