溝通中“溝”是手段，“通”是目的。怎樣才是真正“通”了呢？“通”就是對方被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果溝通以后，對方?jīng)]有“通”，那就只被你“溝”了一下而已，沒有達成溝通的目的。因此溝通無定法，也沒有固定的模式，個人風(fēng)格不同、面對的對象不同、場景不同，就有不同的方法和技巧。沒有什么普遍用的溝通辦法和技巧，只要是可以達成目的，就是好技巧，一切都要在變化中把握。銷售代表和客戶溝通的過程中，由于雙方有共同的目標(biāo)、共同的利益基礎(chǔ)，溝通過程還是有章可循的。
1．打破“堅冰”
王老板是某地區(qū)的銷售大戶，小張就任銷售代表以來一直就想結(jié)識王老板。于是小張打聽到王老板的電話，約定了時間見面。按照約定的時間，小張來到王老板的辦公室，一進門雙方自我介紹了一下。（文/郭漢堯）
“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天就像看到自己的孩子一樣。”小張看著王總說。
“是呀，我們主要做代理，也有自己開發(fā)的產(chǎn)品，這個辦公室是專門請廣告公司設(shè)計的。一方面是辦公用，另一方面是產(chǎn)品陳列室，我們代理的產(chǎn)品也有樣品在這里。”王總邊說邊指著這些樣品。
“您的下家來您這兒，你就可以展示產(chǎn)品，您也是半個銷售人員。”小張說。
“何只半個銷售人員，我10年前創(chuàng)辦這個企業(yè)的時候，可是全職銷售人員。”王總?cè)粲兴嫉卣f。
然后他們談?wù)撌裁茨兀恳欢ㄊ峭蹩偟膭?chuàng)業(yè)生涯。通過這次談話，小張了解對方公司的成長歷史和五總的奮斗史，同時王總也認為小張是“可造之才”，進而對他的產(chǎn)品感興趣。人們都善于偽裝自己，希望被別人接受和認同，希望被別人贊美和崇拜。在商界，很多人面前都有“職業(yè)的緊冰”，只有談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題，才有可能打破“堅冰”。在上面的對話中，小張主是通過談?wù)撏趵习甯信d趣的話題作為談業(yè)務(wù)的開場，使王老板和他更親近，為談業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)，這就是溝通中的“破冰船”技巧。
但是你使用這個技巧的時候要分清楚對象、場合、氣氛等條件。萬一小張開口說辦公室布置得很別致，王老板打擊小張，小張怎么辦呢？這就是先開口說話的劣勢，你先開口，可能受到對方的打擊。有些人就依靠打擊別人來建立自己的自信。假設(shè)下面的對話，王老板不給小張面子。
“王總，你的辦公室很別致，樣品放在辦公室里，天天像看到自己的孩子一樣。”小張看著王總說。
王老板皺著眉說：“哪兒呀，我早就想換辦公室了。我的一個朋友說這里風(fēng)水不好。”
這時小張心理是什么感受，是不是有點挫折感？很可能信心受到了打擊，可能想：“他怎么這樣？又不是聽不出這是句客氣話，是不是對我們公司有看法，還是對我有看法。”誰知道呢？可能王老板是直率人，有什么就說什么，那就是小張多心了。也可能王老板就是對小張有看法，因為小張到這個地區(qū)，不是最先來找他，所以他感覺不舒服。作為小張，在這樣的場合下，就很難判斷到底王老板是什么意思了。所以在開場的時候盡量談絕對正確的事情，讓雙方絕對有共同語言。比如這樣開始。
“王老板，早就聽說您的大名了，沒想到您這么年輕。”
“那里，那里。已經(jīng)是快55的人了，老了，快退休了。”
“是嗎？看不出。您的身體很好，聽說上次和某某廠家搞促銷，一周跑5個地市，了不起。”小張伸出手掌。
“有時是這樣的，生意不好做嘛，不拼命怎么行？”王老板微笑地說。
“那怎么吃得消？我剛做業(yè)務(wù)的時候也能做到，從今年開始就不行了，您看我才26。”
“還好，我每天都鍛煉身體，堅持晨跑，本地的商業(yè)圈里，可能就是我了。”王老板自豪地說。
“你從什么時候開始的……”小張問。
這樣的開場是談王老板的健康，王老板不大可能說自己年老了，不中用了，畢竟他有“一周跑5個地市”的事實。如果王老板自謙，也是站在前輩關(guān)心、愛護后輩的角度上的。所以上面的小張談的就是“絕對正確”的事情，很可能博得王老板的好感。這樣的方式可以打破雙方前面的“堅冰”，使以后的溝通更順暢。
2、說事實和道理
小張回到辦公室，準(zhǔn)備把拜訪王老板的經(jīng)過寫成報告。這時李經(jīng)理從外面回到他的辦公室，把辦公室的燈關(guān)了。10分鐘后，小張寫完報告，看到李經(jīng)理辦公室的燈還是關(guān)的，不知道李經(jīng)理在做什么。這個時候市場部的小趙打來了電話問：
“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話沒有人接，我有急事找他簽字。”
“經(jīng)理在辦公室，我看他在休息。你過10分鐘打他辦公室的電話。”
這時問題就出來了，小張明明只看到李經(jīng)理把燈關(guān)了，他怎么知道李經(jīng)理在休息呢？可能李經(jīng)理是在思考問題，也可能怕別人打擾，在給重要客戶打電話。“李經(jīng)理在休息”是小張的主觀推斷，而不是事實，這樣說了以后很可能讓市場部的小趙產(chǎn)生誤解。李經(jīng)理在工作時間休息，很可能成為公司的流言，最終傷害到李經(jīng)理，也會傷害到小張。
那么，這樣說可以就比較好。
“小張，你們經(jīng)理在嗎？他的電話沒有人接，我有急事找他簽字。”
“我沒看見他出去過，可能是電話壞了，要不，你等10分鐘再找他？”
“好的”
小張到李經(jīng)理的辦公室，提醒李經(jīng)理：“您好，市場部的小李要找你簽一份文件，過10分鐘打電話過來。”這樣對李經(jīng)理的提醒，李經(jīng)理會感激小張，不管李經(jīng)理剛才在做什么。溝通中最怕的誤解，因為不了解情況而妄加推斷，這是產(chǎn)生誤解的主要原因。
3、引導(dǎo)對方
很多公司訓(xùn)練員工的電話技巧，要求事先設(shè)計溝通腳本，只有你對這引起步驟了然于心，才能更好地引導(dǎo)對方。下面是一個想讓客戶多定貨的電話腳本。腳本如下：
（1）首先要贊美對方 ，說對方對工作的配合使自己完成銷售計劃了，提起對方的興趣。
（2）在對方高興的時候，詢問一下最近的銷售情況。
（3）對方可能抱怨公司的支持不夠多，正好提出促銷計劃。
（4）要求多進貨。
4、讓對方做出結(jié)論
每個人都愿意按自己的想法做事，“我策劃了這個事情，最后做成了”，找到做事情的成就感。而不是因為聽從了別人的建議，在別人的指導(dǎo)下做事。所以要引導(dǎo)對方，讓對方做出結(jié)論，而這個結(jié)論就是你的溝通目的。例如你想讓對方給零售店鋪貨，可能你不能給他額度，要客戶自己的墊付資金：
“王總，你好。”
“小張，你好，最近你很少來了。”王總遲疑地說。
“被公司的一些事情纏住了。”
“有什么舉措嗎？”
“公司要開展一個終端管理的獎勵活動，具體的操作辦法，還在草擬。”
“怎么獎勵？”王總感興趣了。
“具體怎么獎勵我還不清楚，但聽說這次的獎勵金額非常大。大概有終端陳列、店員首推率等指標(biāo)，我擔(dān)心零售店和你的聯(lián)系不很緊密，就很可能拿不到這個獎勵。”小張注視著王總說。
“哦，你也給出點主意，現(xiàn)在市場不好，能掙點也好打平費用。”
“我想貨到終端是最重要的。”小張說完，停頓了下。
“那我明天鋪貨下去，你也來培訓(xùn)一下店員。”
“好的，我明天一定趕到。你做一份鋪貨的表格，我們一起來研究。”
這樣的方式可能比直接要求客戶鋪貨要好一點，因為這個是客戶自己想做的事情，不是我們強令客戶做的事情，客戶一定很投入。銷售代表還可以強調(diào)終端管理的重要性，這樣使得客戶不只為了獎勵而做終端，而是做個長久打算。
5．贊美或者表態(tài)式的結(jié)論
溝通的結(jié)論很重要，如果不把握好溝通結(jié)尾時間，很可能使溝通的效果打折扣。下面的案例就是：
你們分公司已經(jīng)連續(xù)3個月沒有完成銷售任務(wù)，銷售經(jīng)理比較著急，這次總公司安排了很大的銷售任務(wù)，基本上是“不可能完成的”。銷售經(jīng)理做任務(wù)分解計劃，給每個銷售代有都加大了任務(wù)量，你認為給你的任務(wù)量偏大，別的同事也這樣認為，你不可能完成任務(wù)。在任務(wù)分解會議上，你舉手，站了起來，你將怎樣和銷售經(jīng)理溝通？
這個時候是最危險的時候，同時如果你溝通到位了，就是最安全的時候。危險是因為你這樣站起來是挑戰(zhàn)銷售經(jīng)理的權(quán)威，他三個月沒有完成銷售任務(wù)了，他面臨“下課”的危機，這時總部又給了一個不可能完成的任務(wù)，他只好把它分解下去，如果他不分解下去，上面追究起來就是他的責(zé)任。他分配下去以后，沒有完成，上面追究起來就只有他部分的責(zé)任。因此你說他會怎么做，他的惟一辦法就是不管任務(wù)的多少，而把它分解下去。在這樣的情況下，你跳出來說他任務(wù)安排有問題，這時他的第一念頭會是什么呢？我想是“滅了這小了”。所以如果不注意溝通技巧就會惹來“殺身之禍”。
會議中你舉手。
“小張，你有什么話講嗎？”經(jīng)理說。
“王經(jīng)理，我那個區(qū)域的情況你也知道，市場還沒有完全打開。這個月的任務(wù)是上個月的兩倍，可能比較難完成。”小張小聲說。
“不只你一個人有這樣的想法，我想其他人也是這樣想的。任務(wù)很高，很難完成，這是事實。但你們要知道，銷售上有困難，這是我們存在的意義。我也知道大家的任務(wù)很高，但這個畢竟是任務(wù)，只要是任務(wù)我們必須完成！至于促銷資源我會申請，但大家也要清楚，公司最近費用很緊，費用也不會有很多，還有問題嗎，小張？”
“我知道了，公司資源盡量多投入，但任務(wù)就是任務(wù)，我一定努力完成。”
最后小張就做了一個表態(tài)式的結(jié)論，因為這個結(jié)論，王經(jīng)理對小張增強了好感。很可能感覺，小張有沖勁、有個性、工作上也配合。
銷售人員與顧客的交涉，從初次會面的時候開始，直到成交為止，可以分為三個階段，那么每一階段里應(yīng)如何行事呢？
第一階段，用一些客套話穩(wěn)定顧客的情緒。在整個交易的過程中，顧客總是處于這樣一種狀態(tài)，就是坐等你這個銷售人員如何來勸，使他購買商品。
在這個時候，要穩(wěn)定顧客的情緒，最好的方法就是說些與商品毫無關(guān)系的話題。
當(dāng)顧客漫步街頭時，偶爾駐足你的商店門前，只不過是打算隨意瀏覽一番。此時，他自認為是自由的，至少認為自己如何行事與銷售人員并不相干。
而當(dāng)他步入店中，受到銷售人員的主動接待，特別是從熱情周到的接待中感到受人尊重或重視時，他就會覺得自己占用了太多銷售人員的時間，因此，他覺得自己有購買的義務(wù)，他的心中開始產(chǎn)生壓力。
為了減輕顧客心中的壓力，你不妨對顧客的衣著飾物或所帶的小孩表示出由衷的贊賞，談?wù)撘恍┲T如他事業(yè)的成就以及家庭中值得夸耀的事物，如“您是在××公司工作，那是一家知名度很高的公司”，或者“您的孩子真聰明”。像這些與銷售業(yè)務(wù)并無關(guān)系的話題，可使顧客的情緒逐漸安定下來，這是非常有效的一種方法。
第二階段，讓顧客重新考慮。這一階段中應(yīng)當(dāng)做的是，在成交前，將有關(guān)商品銷售說明中的幾個重點，再次重復(fù)給顧客聽。換句話說，就是要讓顧客對商品的優(yōu)點及價值有更加深入的了解，目的在于讓顧客獲得更充分的商品情報，以決定購買。
在這個階段，不僅對顧客要作口頭說明，必要時，尚需配合文字說明、圖表、幻燈等，具體應(yīng)視當(dāng)時的情況而定。
第三階段，如果以“難道你不知道……”的口氣對顧客說話，則交易必然失敗。如果你不懂得再引導(dǎo)顧客認識商品，那么，你先前為銷售所付的全部努力，也就白費了。
當(dāng)顧客在態(tài)度、感情上已經(jīng)有購買的打算時，他的“購買溫度”便逐漸升高，但若你對此視而不見，他的溫度便會逐漸冷卻，甚至消失，良機錯過，此時，即便你再多作說明，怕已為時過晚于事無補了。
一個銷售人員在交易過程當(dāng)中，首當(dāng)其沖應(yīng)做的是了解顧客心里的想法，以及他所持的態(tài)度。
一般情況下，顧客在開始交談時所持的態(tài)度，不外乎在以下幾種情況：
其一，他雖然有意購買此種商品，但他仍在意此種商品的價格的高低，他要等等看，就是說，他想看到你報出的一個確實的價格，再確定是否購買。
其二，雖然他想買，并且已十分明了該種商品的價格，但很可惜，他無法如期支付應(yīng)付的貨款。因此，他希望你能對他說明一下商品的支付條件及購買方法。
其三，遲疑未決，尚不明確自己是否將購買，他正等待對做更進一步的說明。
其四，根本無意購買。
這四種心理是一般顧客基本的想法和感情，這里的感情是指人的恐懼、擔(dān)心及興奮等不同情緒的表現(xiàn)。
每當(dāng)接近成交時，顧客通常表現(xiàn)出的心態(tài)是，更想知道你下一句要對他說什么，因為他急于了解你將使用何種手段來做成這筆買賣。
當(dāng)銷售人員做完一次商品展示說明或者商品介紹后，定有某位顧客會詢問有關(guān)商品的購買及其他方面的疑問，這就表明他對商品產(chǎn)生興趣。
顧客的想法和態(tài)度必然直接關(guān)系到銷售人員的工作成敗與否，這里應(yīng)該切記的一點是，顧客總是在找不買的理由。為什么呢？因為當(dāng)一個顧客應(yīng)允“我買了”，也就表示他必須負擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，因此，他寧可選擇“不買”。
為了使自己辛苦賺來的錢不輕易花掉，顧客們總是要絞盡腦汁地尋找不買的理由。面對銷售人員來說，當(dāng)進行商品說明時，要特別關(guān)注顧客的態(tài)度，為了圓滿成交，你應(yīng)當(dāng)依計行事，即通過與顧客的交談，在以下方面影響以至控制顧客的心理。
（1）在顧客心中，很自然地存在著一種對銷售人員戒備疑慮，因為他怕被欺騙，因此，你必須以親切的態(tài)度來取得信任。
（2）顧客在交談過程中，總是保持高度戒備，隨時準(zhǔn)備抵御銷售人員下一步可能采取的行動，所以這時首先應(yīng)松馳他的戒備心理。
（3）顧客在聽取商品介紹時，有時可能患得患失，雖然他口中問著有關(guān)商品的種種問題，但心中仍舉棋不定。有時候，也可能在商品說明進行時，顧客流露出有意購買，但臨到成交，便又考慮再三，戒備心再次顯現(xiàn)。
這種情況下，你應(yīng)當(dāng)向顧客提出一些問題，讓他表達自己意見，使交談氣氛保持愉快熱烈，使他的戒備心進一步松馳下來，促使最終成交。
（4）顧客若是伉儷結(jié)伴而來，你就應(yīng)當(dāng)考慮務(wù)必要讓兩人都同意購買，因為如果其中一人決意買，而另一個不想買時，必然無法成交。因此，你必須通過交談觀察兩人對企業(yè)金錢的態(tài)度，同時盡力避免他們討論錢的問題，否則你就無法控制顧客，交易當(dāng)然就告吹了。
（5）另有一類顧客總是喜歡自己先看，然后聽你對商品的說明，對此你就應(yīng)當(dāng)在介紹說明的同時，敏銳觀察顧客的神情或動作，并盡快尋找對策。
例如，當(dāng)顧客的眼光看向遠處或窗外，表示他正在考慮自己的購買力及商品的優(yōu)點；當(dāng)商品說明結(jié)束了，他或許透露出想購買的表情；如果是不安地環(huán)視公司周圍，則表示交易將失敗了，他已無意購買。
一般情況下，當(dāng)顧客用力地靠在椅背上，或兩手交叉，或與人交談，都表示他并無購買的意愿。有意購買的顧客，都會很關(guān)心銷售人員的介紹和說明，雙腳實踏在地上，手臂置于桌上。如果顧客說出“這商品我已看過了，沒什么”之類的話，則顧客并無意購買，你也就無須多費口舌了。
作者：郭漢堯 來源：博銳管理在線 |
注冊登陸
- 
發(fā)布課程
- 
培訓(xùn)需求
- 
培訓(xùn)年卡
- 
培訓(xùn)視頻
- 
設(shè)為首頁
- 
收藏本站
您的位置：
