文/ 譚小芳
前言：
人們大都認為與制造業相比，服務業需要的勞動力更多——人員管理是服務企業成功的關鍵。然而，雖然有時這是事實，但如果因此就認為服務業更傾向于勞動密集型或人員密集型卻是錯誤的，或者至少沒有抓住服務的本質。人與人之間的直接接觸仍將是這些企業的重要服務元素。此外，在其他一些服務企業，即使顧客與服務人員沒有面對面的接觸，“關鍵時刻”的邏輯也是適用的。我們知道，服務型企業必須是以客戶需求為中心的，經營者所有的活動都必須是圍繞客戶需求而展開的，如今，服務型企業已經從單純的企業信息化，到信息化的企業的轉變，這對于企業管理提出了新的挑戰。做好服務型管理其實是一個很廣泛的概念，建立科學的服務理念、優秀的服務人才、健全的服務網絡只是確立了服務型企業的基本框架。
著名企管專家譚小芳老師認為，客戶是市場中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導向，其實就是以市場為導向。抓住了客戶，就占據了市場；順應了客戶，就適應了市場；發展了客戶，就開拓了市場。客戶既是企業生存之基，也是企業生長之源。只有通過科學的管理系統可以有效地整合企業的各種資源，在為客戶提供完美服務的同時，通過服務來增加企業利潤。服務也是要向經濟效益看齊的。客觀的說，企業需要企業立足自身實際、腳踏實地，從最基礎的工作做起，努力提高企業的運營水平，把客戶的需求貫穿于經營、管理的每一個環節。
如今，隨著市場的發展，提供各種優質的服務來贏得市場，提高效益是所有企業的共識。人們通過科技享受著便捷的服務，將傳統的經驗與現代化的技術手段結合起來的科技服務化日益完善，將科技引入管理服務，使很多企業在科技技術運用的本質上幾乎是沒有什么可比性的，甚至是一模一樣，如在銀行業，在服務方式上都已經實現網上交易、網上貸款、電子貨幣、電子結算、資源的電子配置、甚至網上辦公等。 客戶服務（Customerservicing），作為市場營銷第五個因素的服務，從產品的整體概念中延伸出來，服務的對象及內容出現了新的變化。它不僅包括對現實客戶的服務，而且也包括對潛在客戶的服務；不僅要提高客戶的現實的（售后的）滿意程度，還要提高預期的（售前的）滿意程度。把服務作為第五個因素，進一步體現了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。服務可以使企業創立個性，增加競爭優勢，有效地增加企業的新銷售和再銷售的實現機率。
客服部基本處于“四低”狀態：在公司地位低、人員學歷低、素質低、待遇低。由于在公司的地位低，當遇到問題時，很難與公司其他部門協調，客戶投訴處理自然也就不甚通暢。譚老師表示，三低人員的出現，使部門員工本身對公司沒有歸宿感，其對待客戶和解決客戶問題必然會出現更多的問題，甚至一個問題帶來多個問題。我現在的工作是什么，我怎樣傲才能為公司創造更多效益？我是否已經把全部注意力都集中在客戶的滿意度上了？我在服務客戶的過程中有決定權嗎？如果沒有，我應該向上級領導爭取公司里的政策和管理程序會約束我客戶服務酌能力嗎？
你還記得你上一次是什么時候對客戶說“我真誠地感謝你與我們的合作！”我應該進一步學習哪方面的知識，增強哪方面的能力呢？但我們要了解：客戶服務在營銷中的作用舉足輕重，在整個銷售過程中占的比例大概為60%至70%。客戶服務如果做得好，就會在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場。因此，譚老師表示強調，我們必須認清：
1、客戶服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。需要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。
2、為了提高服務效率，一定要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。
3、少說多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。
4、要想把客戶服務做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務，還要及時了解客戶的想法，及時調整自己的服務內容。
客戶服務培訓的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
顧客滿意度（CS）來源于市場營銷理論的基本概念。“滿意度”是客戶滿足情況的反饋。導入顧客滿意（customer satisfaction）經營，不單單是經營理念上的轉變，更是戰略經營上的轉變，須要將CS納入整個經營體系之中，要求所有員工密切合作，切實將顧客的需要作為日常經營活動的“軸心”，積極提供顧客滿意的服務，CS戰略才能得到貫徹和落實。目前，國內企業在CS戰略實際運營中應該分以下五個步驟來實施：
第一步：經營理念的再確立。首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司產品或服務的理念，將企業內不成文的規定形成文化，再經過反復的檢討與確認，使顧客滿意的經營理念深入企業的每個人心中。
第二步：測定、解析顧客滿意度。理念確立之后，根據顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后擬定測定計劃，對顧客進行調查。最后參考調查結果，制訂提高綜合滿意度的改善計劃。
第三步：聚焦經營。了解自己哪一點勝過別人，然后毫無保留地將努力的“強勢”放在這項優勢上。
第四步：開發完善一套科學工作體系，用以評價企業優質服務水平，傳達顧客的心聲。以檢測顧客對企業產品和服務的滿意程度，及時反饋給企業管理層，為企業持續不斷改進工作，及時真正地滿足顧客的需要服務。還包括創造一套策略來傾聽顧客的意見，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動態業務記錄卡，并以顧客的意見帶動全員的CS行動。
第五步：創造獨具特色和充滿團隊精神的企業文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要創造出學習型的組織，不僅強化員工的服務教育訓練，還要進行模范學習，到同業或異業中找尋可行的解答。
僅僅讓顧客得到滿意的服務，是不夠的，提供超越顧客的期望令顧客動心的超標準服務，必能使顧客為我們震撼、傾倒，這是未來顧客滿意服務的必然趨勢。進入信息經濟、知本經濟時代，企業的價值來源除人力資本、資金資本、固定資產外，另一種資本起著越來越重要的的價值創靠作用，這就是智慧資本。智慧資本是指能夠轉化為市場價值的知識，是企業所有能夠帶來利潤的知識和技能。智慧資本的價值，就是人的智慧所在，只不過表現形式不同而已，比如：知識產權、管理體制、經營策略、策劃戰略、個人的創造能力、應變能力、學習能力、解決問題的能力等，都離不開人的智慧這一關鍵性因素。
假如自己有精妙的優質客戶服務團隊——不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。參加老師的客戶服務管理培訓課程，他將指引企業全面深入地剖析自身客戶管理的得與失，早日走出客服誤區，有效提升客戶服務能力與效率，確保客服管理真正起到提升客戶服務質量，增強企業市場競爭力！ |
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