危機公關的100個問題（一） 作者：葉東（點擊查看詳情）
在即將過去的2010年，眾多的知名品牌比如豐田汽車、圣元奶粉、蒙牛乳業、可口可樂、惠普電腦等等由于受到危機以及突發事件的沖擊使得市場運營與品牌形象受到了或多或少的影響，企業運營環境變得越來越復雜，有著越來越多不可控的因素，我相信未來會有更多的企業由于危機預防能力的不足陷入危機、危機應對能力的欠缺而使企業陷入泥潭。
過去的幾年里，我在全國各地開展危機公關的咨詢與培訓工作，具有很多的心得與體會。于是我將企業以及學員在危機公關過程中經常碰到的問題，做一個集中解答。此次解答共100個問題，主要涉及到危機出現后具體的應對方法、應對流程、應對策略、與利益相關者的溝通策略等，當然也包括危機預警體系的建立、網絡輿情體系的建立、危機管理小組的建立以及危機過后品牌形象的修復等內容。
1、危機出現后還不知道事實真相的話，該怎么做？
答：這是很多學員提出的問題。送給大家六個字“沒結論有態度”。不管知道不知道事實真相，都要第一時間拿出態度。拿出態度能夠掌握輿論的主動權。如果遲遲不做出反應的話，公眾就會恐慌。一旦產生恐慌，謠言傳播的機會就來了。但怎么做出反應也是個問題。如果還不知道事實真相的話，企業可以通過危機管理小組中的新聞發言人在第一時間告知大家：在危機爆發的第一時間內我們就組建了以總經理為一把手的危機管理小組，正在調查事實的真相，一有最新信息，我們會在第一時間告知大家。
2、危機出現后，企業要不要道歉？
答：道歉是一種認錯的表現，能夠讓利益相關者看到企業在面對錯誤時的誠懇態度。道歉是一種策略，如果真是企業自身的問題，及時的道歉能夠挽回失去的企業形象與公眾信任。但并不意味著一出現危機就道歉，道歉就意味著責任，就意味著你要承擔相應的賠償。在事實還沒有調查清楚的情況下，道歉要謹慎。可以就企業處理危機的積極性不夠或者反應不及時道歉，但不能對事實本質進行道歉，因為還沒有調查清楚。如果事實調查后證實確實是企業的問題，那企業需要道歉。
3、危機出現后，領導人要不要在站出來？
答：領導人作為企業的一把手，具有決策最后的拍板權、資源的調動與處理權以及各個部門的協調力。沒有一把手的參與與處理，我相信危機管理的工作是很難開展的，最起碼會遇到很大的阻力。危機出現后領導人要及時站出來，領導人的出現能夠讓公眾看到企業解決問題的信心與決心，但并不意味著領導人什么都說。實質上，領導人站出來更多的是一種象征意義。領導人講話給公眾的感覺就是蓋棺定論，因此一旦說錯話就沒有回旋的余地。領導人更多的坐鎮后方，適當的時候站出來表個態。
4、領導人可不可以擔任新聞發言人？
答：如果領導人具備新聞發言人的素養以及應對媒體、記者的能力，在適當時候擔任新聞發言人也沒有太大的問題，但還是有很大的風險。個人的觀察與體會是：中國絕大部分的領導人是不具備新聞發言人的素養的。因此領導人還是不要擔任新聞發言人的好。如果有些場合非要領導人參加以及表態的話，則需要專業的公關人員或者是新聞發言人的陪同，在每一個細節上給領導人一定的協助，時時刻刻提醒領導人。因為在現在這個環境下，領導人不經意的一句話就有可能得罪某人或者讓企業陷入危機。
（未完待續） |
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