文/葉東
在復(fù)雜多變的現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境里，任何一個(gè)利益相關(guān)者對(duì)組織的不滿都會(huì)或多或少地影響組織的運(yùn)營(yíng)。組織必須要和組織的各個(gè)利益相關(guān)者做好溝通建立良好的關(guān)系從而塑造有利于組織發(fā)展的良好氛圍與輿論，這個(gè)過程也可以理解成公共關(guān)系的過程。危機(jī)常為常態(tài)的今天，組織必須隨時(shí)做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件以及危機(jī)的到來。解決危機(jī)的過程往往就是與利益相關(guān)者不斷溝通以及達(dá)成共識(shí)的過程。在很多個(gè)場(chǎng)合，我提到“中國(guó)式危機(jī)公關(guān)”的概念。很多朋友發(fā)出這樣的疑問：何為中國(guó)式危機(jī)公關(guān)？所謂中國(guó)式危機(jī)公關(guān)指的是有中國(guó)特色的危機(jī)公關(guān)手段、策略與過程。之所以有中國(guó)特色是因?yàn)橹袊?guó)的政治環(huán)境、媒體環(huán)境以及消費(fèi)環(huán)境呈現(xiàn)出與美國(guó)等國(guó)家有著明顯的差異。
一、政治環(huán)境
中國(guó)是一個(gè)集權(quán)國(guó)家，權(quán)力的高度集中使得資源集聚在少數(shù)人特別是政府手里。政府的一把手往往是一言九鼎，了解領(lǐng)導(dǎo)的想法順從他的想法做事，你會(huì)順風(fēng)順?biāo)徊涣私忸I(lǐng)導(dǎo)的想法不順從他的想法做事可能會(huì)阻力重重。因此對(duì)政府一把手進(jìn)行公關(guān)了解他們的想法是危機(jī)處理當(dāng)中必須要做的工作，這個(gè)工作有時(shí)起到至關(guān)重要的作用。你再折騰再努力，如果沒有弄明白政府或者政府一把手的意思或者想法，也是白塔。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的想法不會(huì)直接說出來，你要反復(fù)琢磨領(lǐng)導(dǎo)的想法或者通過間接渠道公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身邊的人去了解。不過領(lǐng)導(dǎo)的想法不外乎這么幾種：追求短期內(nèi)的政績(jī)比如說GDP的提升或者就業(yè)率的提高、維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定、以權(quán)謀私等等。危機(jī)狀態(tài)下，地方一把手最關(guān)心的是社會(huì)的穩(wěn)定，維穩(wěn)是危機(jī)狀態(tài)下的根本大計(jì)。因?yàn)椴环�(wěn)定不符合中央提出的和諧的要求，弄不好不斷會(huì)招致媒體以及百姓的批評(píng)，嚴(yán)重的話可能被問責(zé)甚至可能為此丟了烏紗帽。理解了這一點(diǎn)，你就會(huì)了解為什么地方政府危機(jī)決策中的種種行為。
二、媒體環(huán)境
媒體是組織非常重要的利益相關(guān)者之一。很多問題不經(jīng)過媒體的曝光，可能就不是危機(jī)；再小的問題經(jīng)過媒體的曝光也有可能演變?yōu)橐粓?chǎng)對(duì)組織運(yùn)營(yíng)沖擊巨大的危機(jī)。從這個(gè)意義上來講的話，與媒體建立良好的關(guān)系可能有助于危機(jī)狀態(tài)下的信息控制。一方面組織要與傳統(tǒng)媒體的把關(guān)人建立良好的溝通機(jī)制，雙方要及時(shí)交換信息，從而達(dá)到相互理解以及建立良好的關(guān)系的目的。及時(shí)了解媒體的議題設(shè)置也有助于組織結(jié)合自身的議題及時(shí)開展事件營(yíng)銷。另一方面組織要與網(wǎng)絡(luò)媒體為代表的新媒體們做好溝通建立良好的關(guān)系，建立一整套網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測(cè)體系，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿論的走向。不管傳統(tǒng)媒體還是新媒體的信息傳播都是在監(jiān)控當(dāng)中的，往往會(huì)根據(jù)政府的議題設(shè)置在規(guī)定內(nèi)進(jìn)行報(bào)道。如果不按規(guī)定報(bào)道的話，可能會(huì)遇到很大的麻煩。于此同時(shí)，潛規(guī)則在媒體行業(yè)大量存在，包括央視在內(nèi)的各類媒體有時(shí)會(huì)利用手中的“第四權(quán)力”對(duì)組織進(jìn)行媒體暴力。當(dāng)組織遭遇媒體圍剿的時(shí)候，找到政府相關(guān)部門進(jìn)行溝通可能會(huì)讓負(fù)面報(bào)道立刻消停；如果事件太小不足以引起政府的重視或者說不影響社會(huì)穩(wěn)定的話，政府可能不會(huì)干涉或者打招呼，在這種情況下順應(yīng)媒體的潛規(guī)則拿出必要的錢財(cái)對(duì)媒體的相關(guān)人物進(jìn)行打點(diǎn)，也在一定程度上讓負(fù)面報(bào)道消溫。
三、消費(fèi)環(huán)境
中國(guó)的市場(chǎng)還在巨大的發(fā)展以及變革當(dāng)中，各種法律法規(guī)還不完善，有很多的空子可鉆，事后懲罰也沒有那么嚴(yán)厲。所以大家發(fā)現(xiàn)很多組織做了壞事并沒有得到懲罰或者說得到的懲罰遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于做壞事帶來的收益。價(jià)值觀的缺失、敬畏心的缺乏使得品牌的觀念不論是個(gè)人品牌還是組織品牌早已被拋到九霄云外，打一槍換一個(gè)地方成了生存的常態(tài)，投機(jī)心理濃厚，想方設(shè)法哪怕是違反法律法規(guī)去弄到第一桶金成了很多人的追求。于此同時(shí)，信息不對(duì)稱使得組織重視知名度的程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于美譽(yù)度的程度，想方設(shè)法成名提高知名度讓別人記住往往就能獲得收益。在某種程度上說，知名度就是生產(chǎn)力。在信息不對(duì)稱以及消費(fèi)者不能完全理性判斷的環(huán)境下，媒體的信息往往是權(quán)威的信息，媒體說什么消費(fèi)者往往就信什么，而媒體的報(bào)道是又是在政府議題設(shè)置的范圍內(nèi)。
這一條線下來大家就會(huì)明白中國(guó)式危機(jī)公關(guān)的意思所在。可能有很多朋友不喜歡，甚至覺得這是“逼良為娼”。不管你喜歡還是不喜歡，不容否認(rèn)的是中國(guó)政治環(huán)境、媒體環(huán)境以及消費(fèi)環(huán)境的各種亂像以及存在的大量的潛規(guī)則。從組織的立場(chǎng)來看的話，順從與采用潛規(guī)則可能對(duì)危機(jī)的處理起到事半功倍的效果；鄙視以及不按潛規(guī)則辦事可能會(huì)給自己增加太多的阻力不利于危機(jī)的迅速解決。從消費(fèi)者的立場(chǎng)來看的話，我是不喜歡潛規(guī)則的，也希望中國(guó)的各類環(huán)境盡快完善，讓陽光照射到中國(guó)的每一個(gè)角落，這樣才能做到真正的公平。希望是我們前進(jìn)的動(dòng)力，但希望很多時(shí)候可能并不會(huì)很快實(shí)現(xiàn)。一個(gè)組織的做事方式能反映出這個(gè)組織的信仰與價(jià)值追求，但任何一個(gè)追求都是有利有弊、有陽有陰、有好處也有不足，我想這個(gè)時(shí)候就要看你信仰與價(jià)值追求的堅(jiān)定性。 |
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