先進(jìn)一個案例：譚小芳老師在咨詢和培訓(xùn)的過程中，聽到一個銷售人員給我們講起，他是如何如何把一輛騎著有“嘎吱、嘎吱”聲的電動自行車賣出去的。他說那天一個客戶到專賣店挑中了他們廠家牌子的電動車，可是剛騎出店不久，就推回來了，原因是騎著騎著不動了，而且推著還有“嘎吱、嘎吱”的聲音。
于是銷售員就給他換了一塊電池，可以騎動了，但是“嘎吱”聲仍舊揮之不去。客戶要求再換一輛，但是店面經(jīng)理卻說，沒有那一款的車了，這是新車開始的磨合聲音，一般的新車都會有這樣的現(xiàn)象的。客戶又騎著感覺了一下，但是嘎吱聲仍在，沒辦法，錢已付過，只好把帶有“嘎吱”聲的電動車騎回家。
從他言談中，可以看出還在炫耀自己多么多么有能耐，把一輛次品電動車也賣出去了。其實殊不知，他這是在砸自家廠商的牌子，在慢慢的失去這個地區(qū)市場。看似賣了一輛車子，其實是丟掉一個市場。不難想象當(dāng)客戶騎著帶有“嘎吱”聲的電動車時他會怎么想，回去后他的親戚朋友會怎么想，同時他親戚朋友的親戚朋友又該如何想，就這樣一傳十，十傳百，砸了自己的牌子。
在這方面海爾集團(tuán)做的就是比較好。譚小芳老師還看到過這么一個案例：海爾集團(tuán)發(fā)展初期就發(fā)生過洗衣機(jī)的公關(guān)危機(jī)事件，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)在華北的某一市場有十臺洗衣機(jī)質(zhì)量有問題，集團(tuán)總部當(dāng)時立即決定，由當(dāng)時的總裁張瑞敏親自掛帥，趕到現(xiàn)場立即布置有關(guān)工作人員做好各方面的工作，然后出面一一安撫那些購買了有質(zhì)量問題洗衣機(jī)的客戶，然后經(jīng)過冷靜思考后毅然決定全部招回，并把十臺有質(zhì)量問題的洗衣機(jī)在專賣店門前當(dāng)眾砸掉。也正是這樣的沉著冷靜、果斷的舉措才成就了現(xiàn)在的海爾集團(tuán)。
譚小芳建議電動車廠家起碼首先要向客戶道歉，不管原因出在我們產(chǎn)品身上還是客戶身上，然后賠償并收回不合格的產(chǎn)品，進(jìn)行回爐再造。鑒于對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來說，花這些小錢又算得了什么呢？
譚老師最后提醒電動車企業(yè)在危機(jī)處理時，以下一些言論或行為是不妥當(dāng)?shù)模瑧?yīng)該避免的：
1） 聲稱“任何企業(yè)或個人都可能會發(fā)生同類事件”；
2） 聲稱“事件的發(fā)生是由于供應(yīng)商或什么別人的原因”；
3） 聲稱“此類事件屬于不可抗力”；
4） 不直接、簡明扼要地闡述自己在為處理事件具體做什么，而是說一些不傳達(dá)任何有效信息的廢話；
5） 面對媒體和公眾時態(tài)度不嚴(yán)肅、不誠懇，表現(xiàn)出不耐煩或怒氣沖沖；
6） 事件發(fā)生后顯得不溫不火，似乎對事件造成的損失和影響漠不關(guān)心、若無其事；
7） 嘴上說在處理，但行動上遲遲不見動靜；
8） 在處理危機(jī)事件時，顯得手足無措，不知如何是好；
9） 態(tài)度強(qiáng)硬，在沒有做調(diào)查之前，就一再堅持：“是別人弄錯了，自己根本沒有問題”；
10） 面對媒體或公眾，發(fā)言混亂，出現(xiàn)前后矛盾或多個聲音。
（文/交廣商學(xué)院首席培訓(xùn)講師譚小芳，預(yù)定譚老師品牌管理、品牌營銷培訓(xùn)課程，請聯(lián)系13733187876） |
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