江猛老師供稿
很多的銷售人員在向客戶進(jìn)行推銷時(shí)，都懷有“一錘子買賣”的心態(tài)。若能夠?qū)⑸唐吠其N出去就算大功告成，很少去考慮客戶購(gòu)買后的情況；若不能推銷出去則完全斷了“回頭”的余地。這類往往是一種比較低級(jí)的推銷方式，與客戶幾乎失去了溝通，即使有所謂的溝通也往往是單向的。試想，失去了與客戶溝通的機(jī)會(huì)，失去了客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，拿什么留住更多的客戶？
客戶是業(yè)績(jī)的保證，只有有了足夠的客戶才會(huì)有源源不斷的訂單。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來講，任何一個(gè)潛在客戶都是有價(jià)值的。銷售人員應(yīng)該把更多的精力放在與客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系上，蓄水養(yǎng)魚。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員小偉
小偉苦口婆心地向他的客戶介紹一輛汽車，客戶聽完之后，搖搖頭就離開了。小偉隨后跟上，把客戶送出了門外，并優(yōu)雅地遞上了一張名片。當(dāng)天晚上，小偉按照客戶留下的聯(lián)系方式打電話詢問對(duì)汽車的看法。客戶淡淡地說“自己正在考察幾款車子，尚沒有中意的。”接下來，客戶就簡(jiǎn)單地談?wù)摿俗约簩?duì)車子的幾點(diǎn)看法。小偉并沒有急于再次推銷，而是與客戶輕松地聊了起來。
小偉掛掉電話后，暗暗地想，看來這位客戶還是很樂意接到自己的電話的。于是，他把這位客戶列入了A級(jí)客戶名單。這是他自己按照客戶成交的可能性大小排列的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)界別是可能性最大的一類客戶。在接下來3個(gè)月的時(shí)間里，小偉3次電話拜訪這位客戶，最終終于打動(dòng)了客戶。客戶要小偉給他推薦一款新車，最后不僅購(gòu)買了汽車，同時(shí)還購(gòu)買了汽車零部件。
》》》銷售人員肖樂
另一名銷售人員肖樂恰恰相反，憑論知識(shí)面、語(yǔ)言表達(dá)能力和個(gè)人素質(zhì)，他一點(diǎn)也不比小偉差。而且每天接待的客戶最多，拜訪量也很高，每天15個(gè)，是唯一一個(gè)能完成公司要求的。可是，他的業(yè)績(jī)卻不佳，一開始都以為他是不夠幸運(yùn)，甚至連公司領(lǐng)導(dǎo)都為他開脫。但幾個(gè)月過去了，別人都出單了只有他還是仍在原地踏步。這時(shí)，有人注意到是他的客戶資料，翻開銷售計(jì)劃書，小偉發(fā)現(xiàn)他每天拜訪的客戶中幾乎都是新客戶，對(duì)聯(lián)系過的客戶不管對(duì)方意向如何，從來不進(jìn)行二次回訪。小偉就問他，為什么不重新拜訪這些客戶，他說客戶有意向的第一次就會(huì)購(gòu)買，或主動(dòng)和我聯(lián)系的，沒意向的聯(lián)系也沒用。
很多銷售人員信奉推銷就是“一錘子買賣”，往往不重視與客戶的關(guān)系的培養(yǎng)。是否將產(chǎn)品推銷出去，是他們判斷銷售活動(dòng)是否成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)，這種做法是片面的，銷售人員推銷的不僅僅是一種產(chǎn)品，而是一種關(guān)系。
一個(gè)成功的銷售人員達(dá)成一筆交易時(shí)，應(yīng)該會(huì)得到三筆財(cái)富：一筆財(cái)富是工資和提成，另一筆財(cái)富是經(jīng)驗(yàn)的積累，第三筆財(cái)富是良好的客戶關(guān)系。如果產(chǎn)品成功推銷了出去，而沒有和客戶建立起良好的關(guān)系，這次推銷活動(dòng)只能稱得上是剛剛及格；如果既實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的成功推銷，又和客戶又保持了良好的關(guān)系，這次推銷活動(dòng)才稱得上是圓滿。退一步講，即使沒有實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售，但是和客戶保持了良好的關(guān)系，這次推銷活動(dòng)也是成功的。最可怕的是既沒有實(shí)現(xiàn)商品銷售，也沒有和客戶保持良好關(guān)系，這次推銷活動(dòng)是失敗的，而大多數(shù)人屬于這種。
事實(shí)表明，只有與客戶建立起長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，才能抓住未來的客戶。想要做好銷售需要先搞好與客戶的關(guān)系。需要與客戶雙方不斷增進(jìn)了解、不斷磨合長(zhǎng)期的過程。從這個(gè)角度來講，做銷售絕不能搞“一錘子買賣”。就像例子中的小偉與客戶的這種友好的關(guān)系，是在多次溝通交流的過程中逐步建立起來的一種信任。
那么，如何來維護(hù)與客戶的關(guān)系呢？
1）、保持在客戶視線內(nèi)并多為客戶做事
對(duì)潛在客戶的管理目標(biāo)是盡可能久地將自己保持在每個(gè)客戶的“視線”之內(nèi)，既不顯眼又節(jié)省成本，保持與潛在客戶之間的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方在考慮與新的銷售代理合作時(shí)能想起你，考慮你的公司。至少是在他不想接許多其他電話時(shí)卻愿意接聽你的電話。
如何做到這一點(diǎn)才能讓他既不感到被過分打擾或騷擾，而又不會(huì)忘記你。僅僅是定期寄些公司的工作樣本，或報(bào)刊上對(duì)公司進(jìn)行報(bào)道和贊譽(yù)，那是達(dá)不到此效果的。推銷員應(yīng)當(dāng)定期地向客戶提供有價(jià)值的東西，這是讓潛在客戶對(duì)你保持興趣的最簡(jiǎn)單方法。
例如，寄些客戶易懂的競(jìng)爭(zhēng)性分析和報(bào)告。當(dāng)你有100個(gè)甚至500個(gè)你已知道名字的潛在客戶群需要管理的話，編制通訊或類似的出版物。定期地向你資料庫(kù)中的人發(fā)送個(gè)人信件，這是一種可以服務(wù)于客戶管理的好媒介。
有了這樣的資料庫(kù)那么每年就應(yīng)當(dāng)向你所管理的每個(gè)客戶發(fā)送3～6期你編制的通訊。寄出的時(shí)候應(yīng)在首頁(yè)附上一份短箋，上面寫著名冊(cè)主辦人的通訊聯(lián)系信息，比如是以你或公司中其他認(rèn)識(shí)客戶的主管人員的名義發(fā)送。
寄送這些通訊的方法必須保持潛在客戶的溫馨感，否則反而成了有害的東西。公司用冷冰冰的方式將這份通訊按名冊(cè)寄給潛在客戶，假如收到那些由公司總裁簽發(fā)的垃圾式郵件的人，也是主管人員安排的通訊錄上的人，那他們會(huì)覺得自己只是一大堆陌生“目標(biāo)”中的一個(gè)。他覺得自己沒被重視，嚴(yán)重時(shí)會(huì)對(duì)此亦失去興趣，失去責(zé)任。所以公司應(yīng)要求負(fù)責(zé)人要審核該主管人員發(fā)送的任何信件或資料，客戶服務(wù)部不能向現(xiàn)有的客戶寄送大量發(fā)出的隨機(jī)廣告信件。
2）、建立交叉聯(lián)系通道，分類管理，定期拜訪
潛在客戶都可能成為你的有望客戶。雖然有可能成交，但為了獲得最大的效益，我們必須再把這些潛在客戶分類管理，以提高推銷的效率。
分類的標(biāo)準(zhǔn)有以下兩種：一是，依可能成交的時(shí)間分類，即根據(jù)你的判斷，將客戶可能成交的時(shí)間間隔長(zhǎng)短進(jìn)行分類；二是，依客戶的重要性分類，所謂重要性是指客戶可能購(gòu)買數(shù)量的大小，雖然每一個(gè)客戶對(duì)推銷人員而言都是最重要的，但如果要想提高推銷的業(yè)績(jī)，對(duì)大客戶就必須多花一些時(shí)間。
為了有效、有計(jì)劃地保持推銷業(yè)績(jī)，必須把所發(fā)現(xiàn)的潛在客戶，先按其購(gòu)買的可能性程度分為兩種，以便分別處理。第一種，把可能性潛在客戶按照“放棄與否”加以分類，可以分為應(yīng)繼續(xù)訪問的、擬暫隔一段時(shí)間再去訪問的、擬不放棄的；第二種，把可能性潛在客戶按需要再去訪問時(shí)間的間隔加以分類，可分為：20天以內(nèi)、40天以內(nèi)、60天以內(nèi)及80天以內(nèi)等。
這樣做的一個(gè)明顯好處是使你的機(jī)構(gòu)更緊密合作。你還可以把其他推銷員收集的名片匯總成冊(cè)，派他們?nèi)⒓友杏憰?huì)等活動(dòng)，甚至可以讓他們中的某些人代表公司打接觸聯(lián)系的電話。
在銷售人員和客戶的交談過程中，銷售人員不要怕客戶暫時(shí)的拒絕，應(yīng)該把眼光放得長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，著眼于未來。 |
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