作者：蔣觀慶
連續在企業營銷的戰線上與我們的伙伴共同奮斗了10年，終于在歲末的時候，暫時離開了營銷一線，而是站在營銷外再來反思營銷，反思10年走的路。在今天這樣一個變革和不確定時代下，營銷思路和行為必須根據環境變化而變化。最近查閱了大量的營銷書籍，顯然與現實又是格格不入。面對產品，價格，服務都不是問題的時候，作為營銷人該怎么來思考呢？又該用什么思路來指導我們的實踐呢？而工業品營銷在客戶群體，渠道，影響客戶方式上又是與消費品不同。有人說在中國做營銷就是做人，有人說營銷就是藝術。但人好寫，人難做。藝術為什么是藝術，因為不是人人可以掌握，是需要10年的沉淀，你才可以展示那么一分鐘的功力。藝術沒有標準，沒有流程，沒有可復制性。如果真的理解為藝術，那么又如何讓好的經驗和方法來傳承呢？畢竟能夠在營銷戰線連續10年的人還是不多。結合自己10年體驗，結合給學員3年來做培訓的總結。工業品營銷一定是有流程，一定是有規律的。那是什么呢？16字方針：發展關系，建立信任，創造價值，連續成交。
16字方針其實也是工業品營銷的流程，她的核心內涵與可操作性是什么呢？
一，發展關系
發展關系的目的是什么？目的就是為了建立信任。發展什么樣的關系呢？想起自己剛開始做營銷時候，所使用的套路，吃，喝，玩，送，PMP（拍馬屁）。可是這些關系營銷必須要升級，建立戰略的伙伴關系。不僅是你的客戶的某個人，而且是在企業與企業的層面上展開。比如互動交流，可以兩個企業互訪，讓各自的部門經理互動，互相學習。高層與高層的互動。
作為公司的銷售人員，首先要正確的定位你的客戶。曾在課程中問學員，你認為客戶是什么？有人說是上帝，有人說是衣食父母。這些都是不正確的�？蛻羰俏覀兊幕锇椤Ｒ仓荒苁腔锇殛P系。
發展關系不是我們目的，是我們與客戶接近的一種方式。如果沒有關系，你很難長期擁抱你的客戶。好比男孩追女孩，“嗨，美女，我是高富帥，嫁給我，你一定幸�！迸藿o你嗎？因為還沒有關系。
具體在銷售流程中，怎么做呢？
1，拜訪導入期流程：寒暄，自我介紹，說明來意，提問與傾聽。拉近距離，只有距離近了才有發生關系的可能。男孩如何追到女孩，很多戀愛高手都是看相高手，為什么，“嗨美女，看你臉頰有喜慶，我幫你看下你的手。”為什么要這樣做，因為距離近了，關系才有可能發生。而如果一開始你就想去給個擁抱，你得到“啪”一個巴掌過來。在整個流程中都離不開你的認同，贊美。
2，在后續的拜訪進程中，定期關懷你的客戶。比如手機信息應用，記住一定要自己寫，不要轉發；適當時候的小禮品；給與對客戶有幫助的資訊等。
二，建立信任
為什么要建立信任呢？因為客戶選擇的余地多了。天下的生意99%不是獨家生意。因為你不是客戶唯一的菜的時候，信任就非常重要，為什么你的產品好，價格低，但客戶就是不買你的帳呢？為什么你的對手價格比你貴些，但客戶還是用他的呢？因為信任。夫妻很多為什么勞燕紛飛，不談什么是時代的進步，人的意識提高，追求幸福，我認為信任的缺失是最重要的原因。就好比很多時候客戶使用你產品然后再沒有特別的原因下有換了另一家的產品。這種現象很普遍，為什么，因為信任度沒有建立。
在工業品營銷中，客戶信任的構建主要有三層結構：
第一：對銷售員的信任
因為大部分客戶是先接觸到銷售員起，所以我們銷售員的形象禮儀，專業知識，狀態就非常的重要。舉例，假如你肚子疼，看醫生，醫生指著辦公室邊的床，還沒和你說話呢，為什么你會乖乖的去躺下呢？因為醫生的專業讓你信任感，對嗎？如果你對產品對行業不很了解，客戶會相信你的產品嗎？一定不會。除非他是你親爹。為什么親爹相信你，因為你是他的未來和依托。很多銷售員以為信任就是對自己，其實還有其他的，接下來我們看
第二：對產品的信任
你的產品品質如何，使用是否出問題。這點可以讓客戶免費先來試用，免費來體驗。去年去無錫旅游，那賣珍珠的美女就是讓你試用，感到很爽。但不是所有的產品都可以試用，比如大型機械設備。那怎么辦？利用第三方見證啊。我們回頭看電視直銷，雖然現在我們已經看懂了其中的貓膩，但開始時候比如保健品，就有很多的使用見證者，那都是勾起你對產品的信任。
產品使用，客戶最關注的是什么？不是成本，不是你的什么優點。這個只是結果。我認為最為關注的是風險，不要因為試用你的產品造成一些不必要的麻煩，因為工業生產是延續性的，哪個環節出問題，會帶來更大的麻煩。所以很多產品推廣難度大，原因就在這里，而不是靠你的關系，靠你的公關就可以拿下的。如何給到客戶產品的風險防范和應對方案就很重要，這是很多銷售員沒注意和不會操作的部分。我的體會是這點要作為重點，曾經在客戶試用產品時候，因為沒有做方案導致給客戶帶了一些不必要的損失。
第三，對企業的信任
我們的企業是一家什么樣的公司，我們企業的愿景是什么，我們的文化是什么，我們的經營理念是什么？我們企業從創業到今天是如何走來的，是什么信念堅持到今天，我們企業發展中有哪些案例和故事是可以和客戶傳播的呢？我們的企業講誠信嗎？這些是客戶對企業信任的核心與關鍵。
企業如何運用渠道來傳播自己呢？工業品和消費品不一樣，必須在專業的媒體上展示自己，比如行業雜志和網站，可以寫一些軟文，而不僅僅是做你產品的廣告。
三，創造價值
在中國工業品營銷培訓第一人丁興良老師的理解中，我把“探尋需求”改為“創造價值”，因為創造價值包含需求。在科特勒的營銷理論中提到顧客過渡價值這個概念，而德魯克先生后來提出營銷就是創造顧客價值。如果沒有價值，你關系再好，客戶再信任你有用嗎？
從傳統4P營銷理論到4C到顧問銷售，是逐步圍繞價值展開，價值是什么？很多培訓強調賣點，但賣點是你的，客戶要什么？客戶要買點。兩個點其實就是推銷與顧問銷售最核心本質的差距。最近幾次換家具的過程中，那個顧家沙發的導購最值得我欣賞，為什么，因為只有她是在講買點，幫助你買產品，很棒！
如何來做呢？流程是什么，這點不能僅僅是一種理念，必須由流程，否則很難指導學員。
第一步：探尋需求，一切銷售如果不以需求為目的的行為都是扯淡！根據我的研究，客戶總是有需求的。因為欲望是無止境的。關鍵是四點，第一你能不能找到，第二你能不能滿足，第三你能不能比對手多一點，第四，你能不能用你的優勢來引導客戶建立新的采購決策排序。
第二步：給出你的解決方案。方案不是口頭說說，工業品銷售你不是面對一個人，有關鍵的4個角色，采購，生產，使用，老板。所以你要用的書面作業方案呈現出來。
第三步：指導客戶實施方案和服務。畢竟你是專家，你見的客戶肯定比你的客戶見到他的同行多。實施的時候需要和客戶內部人員協作，多了一次加強關系的機會。服務怎么做呢？關鍵在落實。比如你或請你公司人員給與客戶的技術培訓，管理培訓，我就是這樣幫助行業的客戶做內訓的。另外客戶使用后，你需要定期跟蹤和回訪。舉例，假如你家買了海爾電器，售后人員會定期給你電話，了解使用情況。這也叫做超越客戶的期望吧。很簡單，但關鍵要有制度，流程，人員來落實。
其中第二和第三步是很多工業品銷售人員所不具備的，當然有很多大公司是團隊協同。但如果這三點你都具備的話，你就會成為高手，所向披靡！
四，連續成交
這次的成交其實是下一次銷售的開始。就像太陽，落山的時候，也就是下一個朝陽即將升起。但至于明天會不會升起，你看不看得到，那要看天氣了。每一次銷售的結束，其實誰的心理壓力最大，這時候就是銷售員。我常常和以前的團隊成員分享，做銷售就是如履薄冰，假如客戶買了你產品，你幸福嗎？興奮只是一時，你會有更多的考慮，什么時候客戶再下定單，快到客戶該下單的時候，你茶不思飯不想，就好比想你心愛的姑娘，可是她在遠方一樣。因為你不知道接下來會發生什么。
如何來做呢，還是要用流程和方法。因為如果都看成是藝術，那就麻煩了。要向武術套路一樣，讓我們好掌握并學會應用
第一，建立你的客戶管理表格答案。包含什么內容呢？客戶的基礎資料，個人信息，客戶生產產能，對你產品消耗定額。目的是什么？個人信息讓你給與個人關懷，產能情況幫助你了解客戶使用消耗。案例，一次給客戶電話，說我們茶農正常情況你要訂貨了，大概你能還用5天。客戶說：牛啊。因為我做了工作了。就想王永慶賣米的故事一樣一樣的！
第二，及時解決客戶的問題。著眼未來，特別是在一些問題上我們可以讓步，不能在乎眼前的一些得失。
第三，業務后，要經常的回訪客戶，電話，面談，現場觀察（先要征求客戶同意）。
第四，及時給與客戶幫助并給與有利于客戶但是公司發布的一些信息。
關鍵還是前三步工作做到位，我的理念是讓連續成交成為一種自然的行為，達到渠成水到的狀態，而不是藝術。讓銷售員不再受等待的折磨，讓銷售成為一種快樂和創造快樂的職業！ |
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